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1 # 小熊不笨
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2 # 機器人大王
由於多年從事智慧客服領域，對客服人員的現狀以及課題也比較清楚。隨著智慧客服機器人逐漸進入商業領域，客服人員可以從幾個方面著手因應這一挑戰（更準確地說，順應人工智慧時代的潮流）。
重心：強化對客戶的“全方位關懷”智慧客服機器人作為一個虛擬機器器人，難以為客戶提供積極主動的“全方位關懷”。一個典型的例子就是難以在物理世界（線下）發揮作用，比如面對面的客戶訪談、參與式的客戶活動。那麼，客服人員就可以將工作重心轉移到能夠為客戶創造附加價值的“全方位關懷”上來，集中精力策劃需要發揮主觀能動性的活動。
方式：與智慧客服機器人“共舞”這裡說的“共舞”，是指與智慧客服機器人密切協作、無縫對接。不管是智慧客服，還是客服人員，從事客服工作的目標是實現客戶滿意，提供更好的客戶體驗。二者目標一致，僅僅是分工不同而已。客服人員可以從這幾個方面著手：
建立更完備的知識庫，讓機器人發揮更大的作用，發揮更大的價值
熟悉系統，熟悉運營，與機器人無縫對接，為客戶提供高質量服務
在人機協作和人機融合方面，作出更有價值的創新，提升客戶體驗
機器人處於流程化東西比較容易，但是面對客戶投訴，情感關懷是至關重要的，我們透過情感不斷的跟客戶溝通，這樣在客服行業隨著簡單重複的問題被機器人解決後，高階個性化客服人員價值將不斷放大。