就目前來看，機器人客服暫時還不能體會人的情感，但是這個問題提的很有針對性，因為對客服工作來說，體會使用者感情是非常重要的，因此，我想在不久的未來，機器人客服應該能體會使用者的感情，從而根據使用者的情感作出反饋，從而提高服務的質量。當然，即使機器人體驗得到使用者的情感，和人類感知的方式從本質上是不同的，透過人工智慧學習的方式，經過一定量的訓練，機器人完全可能透過用詞和語氣判斷出使用者的狀態，但這種判斷是基於演算法而非感情的，換句話說，機器人只是判斷得出使用者的情緒而不是“感受”到。至於未來是否有具備情感因素的機器人，以目前的技術來說，可能暫時無法作出判斷和預測。

首先丟擲觀點，讓機器擁有意識，能體會人的感受，這屬於強人工智慧，基本上是不可能的。但是，讓機器根據識別出人的感受，進而做出人性化的處理，這是完全能實現的，現在就能實現。現在情感分析已經相對成熟，能明顯感知到人的喜怒哀樂，再根據人的情緒做判斷。很簡單的一個版本就是，機器根據既定的套路作出相應的反饋。

舉個例子：你跟客服說：“你們這個東西太不好用了！”，機器能識別到你的負面情緒，然後安慰你說：“親，這都是我們的錯，我們會進一步改進的。” 你說：“這個不錯，謝了”，機器客服會識別證明的情緒、誇獎，就能回答“謝謝誇獎，我們會繼續努力的”。