1、聯絡消費者：一般情況，客服在後臺發現消費者申請退貨或退款，應該先聯絡消費者，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收到貨後發現貨有問題才會退換貨；
2、核實情況：未收到貨申請的退款，比如商家尚未發貨，消費者不想要了，於是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況，客服可以聯絡消費者，說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那麼就需要聯絡物流，選擇退回。如果是消費者收到貨而申請的退貨退款，那麼就要按照我們上面提到的步驟，聯絡消費者，問清楚原因；
3、安撫致歉： 如果是商家的問題導致的消費者退貨如發錯貨、少發貨、貨物出現損壞等情況，在消費者拍照舉證確認後，客服首先要向消費者致歉，安撫消費者的情緒，隨後提出解決方案，比如讓消費者把錯發的貨退回，並且馬上把正確的商品發出；
4、協調方案：如果是少發貨，可以將未發貨的貨款退還給消費者或者重新補發。倘若是貨物出現損壞的情況，可以跟消費者協商，或者補發新的，或者部分退款讓消費者留下商品。如果是因為消費者自身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那麼客服應該告知消費者，退回來的產品不能影響二次銷售，包括但不僅限於是否剪標、洗過、已經使用等等，這個根據商家所售商品的特性來確定。對確定不影響二次銷售的商品，可以直接走標準退貨流程，在收到退貨後，也需要檢查商品的完整性；
5、 跟進處理：如果消費者的問題在第一時間無法解決需要協調其他部門處理需要對消費者進行標註跟進，並且在每日跟進的處理內容傳送給消費者，讓消費者有更好的服務於體驗；
6、登記備案：對於有售後記錄的訂單應該將所有的售後內容問題進行歸類總結，如果可以對消費者的問題進行打標，反哺產品及其他鏈路進行店鋪的最佳化，避免後續產生類似的售後問題。
1、聯絡消費者：一般情況，客服在後臺發現消費者申請退貨或退款，應該先聯絡消費者，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收到貨後發現貨有問題才會退換貨；
2、核實情況：未收到貨申請的退款，比如商家尚未發貨，消費者不想要了，於是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況，客服可以聯絡消費者，說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那麼就需要聯絡物流，選擇退回。如果是消費者收到貨而申請的退貨退款，那麼就要按照我們上面提到的步驟，聯絡消費者，問清楚原因；
3、安撫致歉： 如果是商家的問題導致的消費者退貨如發錯貨、少發貨、貨物出現損壞等情況，在消費者拍照舉證確認後，客服首先要向消費者致歉，安撫消費者的情緒，隨後提出解決方案，比如讓消費者把錯發的貨退回，並且馬上把正確的商品發出；
4、協調方案：如果是少發貨，可以將未發貨的貨款退還給消費者或者重新補發。倘若是貨物出現損壞的情況，可以跟消費者協商，或者補發新的，或者部分退款讓消費者留下商品。如果是因為消費者自身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那麼客服應該告知消費者，退回來的產品不能影響二次銷售，包括但不僅限於是否剪標、洗過、已經使用等等，這個根據商家所售商品的特性來確定。對確定不影響二次銷售的商品，可以直接走標準退貨流程，在收到退貨後，也需要檢查商品的完整性；
5、 跟進處理：如果消費者的問題在第一時間無法解決需要協調其他部門處理需要對消費者進行標註跟進，並且在每日跟進的處理內容傳送給消費者，讓消費者有更好的服務於體驗；
6、登記備案：對於有售後記錄的訂單應該將所有的售後內容問題進行歸類總結，如果可以對消費者的問題進行打標，反哺產品及其他鏈路進行店鋪的最佳化，避免後續產生類似的售後問題。