最早發展客戶關係管理的國家是美國。這個概念最初由Gartner Group 提出來，在1980 年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management) ，專門收集客戶與公司聯絡的所有資訊，到1990 年則演變成包括電話服務中心支援資料分析的客戶關懷(Customer care) 。
CRM是資訊行業用語，是有助企業有組織性地管理客戶關係的方法、軟體以至網際網路設施。
CRM是將銷售由“由營業員促成的個別活動”概念，擴充套件至“涉及公司每個成員的持續過程”。此乃收集和運用客戶資料以建立客戶忠誠和提高客戶價值的藝術。
CRM是隨著時間增長，積極地加深你就客戶所擁有的知識（非資料）的過程，然後利用所累積到的知識定製商務及策略以迎合客戶的個別需要。但儘管如此，CRM強調以客戶為中心的思想和理念是得到了共識的。從廣泛的意義上，客戶關係管理通常指在企業的運營過程中不斷累積客戶資訊，並使用獲得的客戶資訊來制定市場戰略以滿足客戶個性化需求。CRM意味著觀念的轉變，強調以客戶為中心。它不僅是一個系統，一個技術解決方案，而更加是一種管理思想，一種企業的經營戰略，一種企業的宏觀流程。
CRM追求的終極目標就是一對一營銷。而這個追求的過程是很複雜、很艱難的，是需要在以客戶為中心的戰略思想的指導下結合宏觀流程、微觀流程來實現。CRM的具體目標可歸結為“提高客戶滿意度、降低客戶流失率”，從而在一對一營銷的基礎上，獲得並保持客戶，最終獲取客戶的終身價值。其所使用的戰略就是要促使企業從最初的盲目大量化營銷，到目標營銷，到客戶需求導向營銷，最終到一對一營銷。
透過CRM系統，企業可以整合櫃檯、電話、E-mail 、簡訊等等多種渠道，企業可以把客戶在接觸、採購、送遞及服務方面的資訊在各個部門之間共享，並以此為基礎，對客戶進行分析，把客戶的需求進行歸納，把客戶的群體進行分類，從而採取個性化的服務，以提高企業的核心競爭力，從長期的發展中獲得價值。
最早發展客戶關係管理的國家是美國。這個概念最初由Gartner Group 提出來，在1980 年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management) ，專門收集客戶與公司聯絡的所有資訊，到1990 年則演變成包括電話服務中心支援資料分析的客戶關懷(Customer care) 。
CRM是資訊行業用語，是有助企業有組織性地管理客戶關係的方法、軟體以至網際網路設施。
CRM是將銷售由“由營業員促成的個別活動”概念，擴充套件至“涉及公司每個成員的持續過程”。此乃收集和運用客戶資料以建立客戶忠誠和提高客戶價值的藝術。
CRM是隨著時間增長，積極地加深你就客戶所擁有的知識（非資料）的過程，然後利用所累積到的知識定製商務及策略以迎合客戶的個別需要。但儘管如此，CRM強調以客戶為中心的思想和理念是得到了共識的。從廣泛的意義上，客戶關係管理通常指在企業的運營過程中不斷累積客戶資訊，並使用獲得的客戶資訊來制定市場戰略以滿足客戶個性化需求。CRM意味著觀念的轉變，強調以客戶為中心。它不僅是一個系統，一個技術解決方案，而更加是一種管理思想，一種企業的經營戰略，一種企業的宏觀流程。
CRM追求的終極目標就是一對一營銷。而這個追求的過程是很複雜、很艱難的，是需要在以客戶為中心的戰略思想的指導下結合宏觀流程、微觀流程來實現。CRM的具體目標可歸結為“提高客戶滿意度、降低客戶流失率”，從而在一對一營銷的基礎上，獲得並保持客戶，最終獲取客戶的終身價值。其所使用的戰略就是要促使企業從最初的盲目大量化營銷，到目標營銷，到客戶需求導向營銷，最終到一對一營銷。
透過CRM系統，企業可以整合櫃檯、電話、E-mail 、簡訊等等多種渠道，企業可以把客戶在接觸、採購、送遞及服務方面的資訊在各個部門之間共享，並以此為基礎，對客戶進行分析，把客戶的需求進行歸納，把客戶的群體進行分類，從而採取個性化的服務，以提高企業的核心競爭力，從長期的發展中獲得價值。