一、事件報告：1.酒店服務員接到賓客物品受損報告後，值班經理負責接待或趕赴現場；2.向酒店賓客詳細瞭解事情經過或物品受損情況；3.值班經理向酒店相關人員瞭解具體情況；4.幫助尋找或分析物品受損原因。二、事件處理：1.如物品損壞屬酒店責任，原則上先修復，酒店承擔修復費用；2.如損壞責任不明，建議修復物品，費用協商處理；3.對客人的賠償或補償，酒店值班經理、店助和店長可根據各級許可權處理。三、善後處理：1.如物品受損屬酒店責任，酒店應做適當補償；2.如責任不清，則根據協商處理，酒店向賓客表示歉意；3.酒店須主動挽回由於賓客物品受損而引起的負面影響；4.記錄事情經過、備案並向店長彙報；5.酒店須詳盡記錄賓客物品受損經過、客人姓名、時間和酒店相關人員名單,以做酒店資訊資料。文章推薦：酒店客人丟失物品，怎麼辦！酒店用品:您知道酒店枕頭如何清洗麼？

可能採用的做法及評析：

1、既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什麼大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好麼？但如果每個客人都這麼損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？後面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的願望，原則上不可取。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，酒店服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，希望您能理解酒店的難處，協助共同維護酒店的制度，會給您一個常住客人的優惠價，以此也能彌補您這次的損失。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償的事實，同時也能為客人著想，維護客人權益的。

給酒店管理人員的啟示：1、必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。2、作為酒店服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至於影響到酒店的聲譽。