我以前遇到過部門維修工把前擋風玻璃不小心碰裂了紋，我第一時間現場瞭解處理了問題，並與客戶溝通。

瞭解情況之後，我是這樣思考的：

客戶在你這裡修車，你要對客戶車輛安全負責，除了客戶固有提出的維修故障，不能再增加出現新的故障問題，就是不能把車越修問題越多，新出現的問題要內部解決，而不是客戶解決。

其次，要想辦法內部怎麼去解決玻璃碎了的辦法，是從新更換一塊新的，還是修復，還是賠錢？都要從負面想到客戶的要求，也要儘可能多的想出解決玻璃破碎讓客戶滿意的處理方案。

然後，假設客戶通情達理，認為你是不小心，也是在幫忙的基礎上不小心造成了破碎，但也要做起碼的修復和適當的補償。比如免本次固有維修專案的工時，或者補償他一次保養，等辦法。讓客戶不至於生氣，形成流失和負面傳播。

最後，幫忙不是藉口，失誤是事實，要為失誤買單負起責任。這樣以後客戶才會更鐵，更信任更放心。

當時，我的處理辦法就是免費給客戶更換了一塊前擋風玻璃，並免去了當次他來保養的工時，由於當時前擋風沒有庫存現貨，需要等待5天再來，所以給客戶造成了不便，並誠懇道歉！處理結果就是要與客戶溝通滿意，無情緒隱患。

處理完，回頭對本次施工的維修工進行懲罰，扣除施工工時提成，賠付前擋風玻璃成本價的一半，另一半有公司承擔。並在會議上教育團隊，避免再次發生。

你說的是客戶原本就有裂紋，不小心更擴大損傷了相當於，這有一部分客戶既有原因，可以和客戶協商溝通，肯定不會全額賠付，需要更換新的或者賠付，也是賠付一部分或者各掏一半比較合適。只要不碰上不講理的，他會樂於接受的，畢竟他本身就是一塊有傷的玻璃，只不過你們提前終結了他再湊合用一段時間的想法。

訓誡團隊，做出懲罰，避免後發，完善安全規程，才是重點！不然以後還會出現。

服務行業就是這樣，有的時候吃點虧未必是壞事。但最好跟客戶講清楚，原本是已經有小裂紋了。既然是服務中擴大了損壞範圍，那就勇於承認責任吧。客戶如果通情達理，也會酌情減免一部分吧！這個事情本身就說不清楚。如果之前的小裂紋，不影響客戶使用，沒有維修的必要。客觀講既然你造成了更大的損壞，致使這個後視鏡不能使用，那你是應該賠償的。只能放平心態吧，吸取經驗教訓下次在做服務過程中先檢查仔細，有任何問題，先跟客戶說清楚。服務的細微之處感動客戶，讓客戶覺得滿意貼心！那他以後就永遠是你的客戶了！調整心態祝你好運！