顧客滿意度評定準則 本評定準則根據企業標準《質量手冊》的要求制定，由市場部編制《顧客滿意度調查表》並組織實施。 1顧客滿意度指標 顧客滿意度包括產品特性和服務特性的下列14項指標： 1）外觀質量； 2）包裝質量； 3）穩定性； 4）安全性； 5）易操作性； 6）易維修性； 7）技術諮詢及資料提供； 8）產品交付及時性； 9）安裝除錯服務態度； 10）配件提供； 11）配件質量； 12）售後服務及時性； 13）售後服務質量； 14）培訓提供； 2顧客滿意度分級 顧客滿意度分級為5級： 1)很滿意； 2)滿意； 3)一般； 4)不滿意； 5)很不滿意。 3顧客滿意度的測評 3.1顧客滿意度的權重值 級度很滿意滿意一般不滿意很不滿意 分值X10080604020 若顧客在《顧客滿意度調查表》“評價結果”欄中對某項指標表示“滿意”或“一般”，而在“顧客意見和建議”欄中有顧客對該項指標提出的意見和建議時，則該指標的評價結果視為使用者不滿意，按不滿意分值計。 3.2每項指標的加權分值 14項指標的總分值為100，根據各項指標對顧客滿意影響的重要程度，各指標的加權分值見下表： 專案加權 分值 （P）專案加權 分值 （P） 外觀質量5產品交付的及時性7 包裝質量8安裝除錯服務態度8 穩定性8配件提供8 安全性10配件質量7 易操作性7售後服務及時性7 易維修性7售後服務質量7 技術諮詢及資料提供6培訓提供5 3.3顧客滿意度的計算方法 顧客滿意度a=∑各級滿意度*每項指標的加權分值P*顧客滿意度的權重值X/單項滿分值*100% 其中： 單項滿分值＝∑各級滿意度*每項指標的加權分值P＊100 4顧客滿意度測評的實施細則 （1）《顧客滿意度調查表》調查工作每年不少於一次，調查或徵詢物件主要是近三年使用我公司產品的顧客，每次測評的顧客數不少於3家。 （2）每年度的顧客滿意測評於當年12月上旬以前完成。 （3）每年度內若有顧客以其它方式反映我公司在產品質量、售後服務等項工作中的意見時，市場部對其進行調查分析，確定後納入測評範圍。 （4）每年度顧客滿意度的測評結果上報質管部。 編制： 稽核： 批准：
顧客滿意度評定準則 本評定準則根據企業標準《質量手冊》的要求制定，由市場部編制《顧客滿意度調查表》並組織實施。 1顧客滿意度指標 顧客滿意度包括產品特性和服務特性的下列14項指標： 1）外觀質量； 2）包裝質量； 3）穩定性； 4）安全性； 5）易操作性； 6）易維修性； 7）技術諮詢及資料提供； 8）產品交付及時性； 9）安裝除錯服務態度； 10）配件提供； 11）配件質量； 12）售後服務及時性； 13）售後服務質量； 14）培訓提供； 2顧客滿意度分級 顧客滿意度分級為5級： 1)很滿意； 2)滿意； 3)一般； 4)不滿意； 5)很不滿意。 3顧客滿意度的測評 3.1顧客滿意度的權重值 級度很滿意滿意一般不滿意很不滿意 分值X10080604020 若顧客在《顧客滿意度調查表》“評價結果”欄中對某項指標表示“滿意”或“一般”，而在“顧客意見和建議”欄中有顧客對該項指標提出的意見和建議時，則該指標的評價結果視為使用者不滿意，按不滿意分值計。 3.2每項指標的加權分值 14項指標的總分值為100，根據各項指標對顧客滿意影響的重要程度，各指標的加權分值見下表： 專案加權 分值 （P）專案加權 分值 （P） 外觀質量5產品交付的及時性7 包裝質量8安裝除錯服務態度8 穩定性8配件提供8 安全性10配件質量7 易操作性7售後服務及時性7 易維修性7售後服務質量7 技術諮詢及資料提供6培訓提供5 3.3顧客滿意度的計算方法 顧客滿意度a=∑各級滿意度*每項指標的加權分值P*顧客滿意度的權重值X/單項滿分值*100% 其中： 單項滿分值＝∑各級滿意度*每項指標的加權分值P＊100 4顧客滿意度測評的實施細則 （1）《顧客滿意度調查表》調查工作每年不少於一次，調查或徵詢物件主要是近三年使用我公司產品的顧客，每次測評的顧客數不少於3家。 （2）每年度的顧客滿意測評於當年12月上旬以前完成。 （3）每年度內若有顧客以其它方式反映我公司在產品質量、售後服務等項工作中的意見時，市場部對其進行調查分析，確定後納入測評範圍。 （4）每年度顧客滿意度的測評結果上報質管部。 編制： 稽核： 批准：