(一)耐心傾聽，不與爭辯
要以真誠的態度、平和的心態認真耐心地聽取業主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以透過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發生衝突。
(二)詳細記錄，確認投訴
在傾聽業主投訴的同時，應當面認真做好儘可能詳細具體的投訴記錄，並對業主所投訴的內容以及所要求解決的專案進行復述，確認業主投訴事項。如“XX先生、小姐/女士，您是說……，是嗎?”， “X X先生、小姐/女士，您認為……，對嗎?”等。
(三)真誠對待，冷靜處理
對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業主投訴時情緒激動、態度粗暴，物業管理人員應冷靜處理，必要時暫時離開，避免衝突。
(四)及時處理，注重質量
對投訴要求要儘快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，採取措施處理。拖延處理也是導致業主產生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處理的質量。
(五)總結經驗，改善服務
在投訴處理的回訪中，對業主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作。
[案例] 某小區物業服務中心維修班小黃接到報修電話，業主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著裝置在5分鐘內趕到了業主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了30多毫米深的汙水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面汙水不見減少。小黃滿臉歉意的對業主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規定要收取30元費用。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。”小黃耐心地向她解釋相關規定，但是業主很不高興，馬上撥通了物業服務中心的電話，投訴維修工不想幹活，胡亂收取費用。小黃並沒有生氣，而是採取了婉轉溝通的策略，向業主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果汙水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用;如果水管疏通而汙水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。
(一)耐心傾聽，不與爭辯
要以真誠的態度、平和的心態認真耐心地聽取業主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以透過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發生衝突。
(二)詳細記錄，確認投訴
在傾聽業主投訴的同時，應當面認真做好儘可能詳細具體的投訴記錄，並對業主所投訴的內容以及所要求解決的專案進行復述，確認業主投訴事項。如“XX先生、小姐/女士，您是說……，是嗎?”， “X X先生、小姐/女士，您認為……，對嗎?”等。
(三)真誠對待，冷靜處理
對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業主投訴時情緒激動、態度粗暴，物業管理人員應冷靜處理，必要時暫時離開，避免衝突。
(四)及時處理，注重質量
對投訴要求要儘快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，採取措施處理。拖延處理也是導致業主產生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處理的質量。
(五)總結經驗，改善服務
在投訴處理的回訪中，對業主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作。
[案例] 某小區物業服務中心維修班小黃接到報修電話，業主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著裝置在5分鐘內趕到了業主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了30多毫米深的汙水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面汙水不見減少。小黃滿臉歉意的對業主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規定要收取30元費用。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。”小黃耐心地向她解釋相關規定，但是業主很不高興，馬上撥通了物業服務中心的電話，投訴維修工不想幹活，胡亂收取費用。小黃並沒有生氣，而是採取了婉轉溝通的策略，向業主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果汙水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用;如果水管疏通而汙水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。