抽檢話務員的錄音、工單。採用歷史質檢、實時質檢、旁聽質檢、多人質檢、質檢答疑、參加班前會、班後會等各種方式，對話務員的服務水平進行監控和評價，以此作為話務員考核的質檢方面的依據，並形成一定的資料，從中反映客服整體服務水平。

1、對於發現的個人的問題，進行單獨交流，提出改進意見，並跟進其完善服務。

2、對於發現的普遍的問題，加以彙總，上報至管理層，並輔助熱線予以改進。

3、對於發現的好的經驗，予以總結推廣，以推動客服整體的服務提高。

4、按照現行的質檢檢查方法，現在質檢員每天的工作時間都很緊張，經常加班。即使如此，也還是存在一些問題，與員工交流不夠。現在的交流很大程度上是被動的和零散的。發現問題後雖然能夠及時通知到當事人，但是沒有時間去主動地加以跟進，督促其改進。

5、對客服整體的服務水平沒有足夠的感知。雖然可以在監聽中發現問題，但是多忙於個人的監聽，只見樹木，不見森林。對客服整理的質量控制目標不清楚，對達成此目標缺乏明確有效的計劃。

6、質檢內部交流時間過少。至少應該保證每週有一次質檢例會。

7、對新員工關注不夠。一般是從上崗後才開始監聽。我對質檢員每天的工作做個分析：一天工作8小時，一個月工作23天。現階段平均每個質檢員負責120人的監聽。每個月平均監聽1100-1200條錄音。取平均數1150，每天為1150/23=50條。這需要花約5個小時。

8、在任何一家呼叫中心，質檢工作都應該處於重要的地位。它肩負著監督服務、發現問題、總結經驗、提出建議、督促改進的責任。對於客服中心，它是保證熱線整體服務水平的不可或缺的一環。