我2005從建行退休的，那時支行櫃檯還比較多，服務效率還可以，人多時稍等會。現在各銀行支行櫃檯確實少，去辦業務要拿號等待，人多時要等半個小時左右。服務不過來怎麼解決？我的看法是：

1、適當增加1臺2臺自助櫃員機，設專人幫助服務。

2、大力開拓手機銀行業務，宣傳使用手機銀行轉帳、購買理財等知識，這樣有不少客戶不用跑銀行自己在家就可辦理了。我本人有銀行卡也開通了手機銀行，很少去跑銀行。

3、業務繁忙的支行，可以再開一個靈活櫃檯，忙時上崗，不忙時幹別的。

以上個人看法不一定對，請指正。

不少人在銀行辦業務發現，銀行櫃檯有5-6個，能辦業務的只有2個，客戶等的跳腳，銀行櫃員不緊不慢，為什麼會這樣呢？

近幾年商業銀行處於轉型升級階段，減高增低是一項轉型基本要求，高櫃就是現金櫃臺，也就是視窗存取款的，低櫃是非現金櫃臺，可以辦理除現金以外的其他業務。

轉型階段為了滿足客戶需求，保證服務質量，銀行怎麼解決這個問題？

硬體設施

銀行可以設定更多的自助裝置和ATM機具，積極引導客戶在自助終端辦理業務，實現人員分流。目前的銀行自助裝置已經可以覆蓋95%左右的高櫃業務，也就是說絕大多數業務都可以在自助裝置上處理完成。

軟體設施

加強手機銀行、網上銀行、微信銀行等電子化渠道建設，提升電子化裝置替代率和使用率。普及客戶電子銀行的開通，並引導客戶使用電子銀行，讓客戶實現足不出戶就能辦理銀行業務，提高客戶體驗感和滿意度。

人員安排

高櫃減少，低櫃增加，大堂營銷人員和大堂經理增加，這樣多出來的工作人員可以有效的幫助客戶答疑解惑，以及輔助客戶使用自助裝置。

作為銀行基層打工人，我認為現金櫃臺減少是必然的趨勢。去年物理網點的減少、銀行櫃員轉崗，就已經釋放了訊號。未來將出現無人銀行，銀行大堂只有自助裝置，沒有櫃檯也沒有員工，實現智慧化替代人工！

這個問題確實存在，我認為應該增加廳堂人員，同時增加智慧機具，提高機具的使用率。但是對於國有大型銀行，在外等後人員大多也是敢怒不敢言，辦業務等半個小時，一個小時很正常，可是股份制銀行可不行，服務是第一位，客戶等候時間長，就會引起投訴等麻煩事，所以股份制銀行的服務大多是還可以。

“1、舉手迎；2、笑相問；3、禮貌接；4、及時辦；5、巧推薦；6、提醒遞；7、目相送”

不知道這玩意是誰發明的？

客戶來辦業務就是圖快，而不是添堵。

隨著電子銀行普及，現在到櫃檯辦理業務的人越來越少。高櫃主要辦理現金業務，而微信，支付寶付款已逐漸取代了現金交易，所以銀行的高櫃是不會增加的，現實中也確實沒需要增加了，每天辦理現金業務的人很少了。目前低櫃主要辦理對公業務和一些較複雜的個人業務，辦理的人還比較多 ，漸漸地這些業務會逐漸轉移到自助終端由客戶自己操作完成，櫃員只要稽核就行，也大大提高了辦事效率，所以從長遠來看，低櫃也會慢慢減少。雖然過渡期總有人覺得排隊麻煩，但這是發展趨勢，大家逐漸都會適應的。

顧客正常的辦業務心理是：有需求-到櫃檯-等時間-心裡煩-可自助-可網銀-改習慣-換渠道-不上櫃-也可辦。相反，不想變，只有付出時間和精力了，從金融消費群分析留下在櫃子辦業務的只有老年人和複雜業務了。

結論：顧客不來櫃檯了，銀行還留這麼多高櫃幹什麼呢？

問題是現在櫃檯供不應求怎麼辦？那是因為銀行渠道業務拓展不夠，顧客等候時間還在可承受範圍內。銀行寧願加自助裝置也不可能加櫃檯，機器可增可減，員工上下崗可不是那麼容易的。

今年來銀行人工服務視窗越減越少了，原因只有一個就是在追求效益最大化，千方百計把人力成本降下來，事踐中這樣的做法是一廂情願的，中國是個人情社會又是一個人口大國，有很多事情離開了人情就不一樣，銀行是服務行業又是需要與人打交道的，如果離開了員工和客戶群體之間的溝通交流業務發展就是無源之水 無本之木。另一方面，銀行本想降低成本，科技裝置的購置與日常維護可能比人力成本還高，有些裝置過去需要進口，如果遇到不熟悉操作裝置的老年客戶，除了有怨言之外裝置又是冷冰冰的機器，增加一線的投訴機率，客戶體驗感受不到這家銀行的價值，隨著老齡化社會問題越來越嚴重，如果不改變目前的現狀，突出人性化服務視窗，那時機器與老年人的關係會越來越嚴重影響到一些銀行的業務發展。

首先，高櫃是現金業務，其他業務都可以在低櫃或自助櫃員機上辦理。

其次，現在絕大部分業務都可以在網上銀行或手機銀行上完成。

最後提醒一下大家，現在銀行很多。沒有必要非在四大行辦理銀行業務，在其他銀行開個戶，辦理存取款和其他業務一般不用排隊。

在國有銀行幹了十幾年，最近辭職了。我來回答你的問題。首先，不是服務不過來，是對普通客戶服務不過來，你存一千萬試試，隨便插隊。其次，因為銀行的目的就是從源頭篩選客戶從而更優質地去服務高階客戶。潛臺詞就是，沒多少錢就別來銀行湊熱鬧了。排隊人多速度慢讓你知難而退。以後的現實就是你沒有錢連真人的面你都見不到，自己在機器上搞定。總結一下就是，世上任何地方都是嫌貧愛富，別抬槓銀行天天跟錢打交道更是如此。好多客戶扯著脖子罵，銀行效率低要把錢轉走如何如何。我想說大哥你醒醒吧，銀行巴不得小戶把錢轉走呢，這樣才能吸引來高階客戶。更何況你轉哪裡去呢？去哪裡都一樣，該排隊還是排隊。想解決這個問題的唯一出路就是——“變成有錢人”。

其實銀行裡的人越來越少了，做為一箇中年人用手機銀行基本解決了所有問題，年輕人就更是了，現在去銀行取錢的基本是老年人，以前用現金就去自動取款機取，現在連錢包都不用帶了，帶個手機就完事了，已經很久沒去過銀行櫃檯辦業務了，真不知道，問這樣的問題，還有這麼多人搶著回答，是不是真的有意思，難到你們真的經常去銀行嗎，請問去幹啥，現在還是用現金領工資嗎

近幾年來，銀行在物理網點機構建設改造上，主要採取了四項措施：一是採取了撤併遷建，將低效網點撤併到其他網點或遷建新網點。二是減高增低，即減少現金櫃員，增加到低櫃綜合業務或大堂經理。三是增設自助銀行和自助機具設施。四是壓縮網點營業時間，網點在節假日輪流休班。這四項措施在四大國有銀行中表現尤為突出。這幾項措施的主要目的除了減員增效外，就是擴大支行層級經營規模，分流櫃面業務，減輕櫃面壓力。當然，這些措施在個別網點，客戶還不能儘快適應，網點措施跟進慢，以至於客戶候時長，對服務不滿意，甚至投訴，這個現象也經常發生。

解決這個問題應從多方面入手：

一是加強大堂經理考核力度，考核大堂分流率。大堂經理及助理是第一個接待客戶的，必須是有一人盯住排隊叫號機，識別詢問客戶辦理什麼業務後，幫助取號並做好分流業務，比如現金存取款業務，不要取號，直接分流到自助業務區辦理，減輕高櫃壓力，縮短客戶等候時間。

二是加快折轉卡。客戶排隊現象原因之一是因為存摺業務。過去的代發工資等業務存在大量的存摺業務，到了開工資日，大批次客戶湧入網點排隊取工資，使網點人員應接不暇。解決這個問題，除了疏導或引導客戶錯開業務高峰外。最主要的是從根本上解決，就是與批次開工資單位協商，免費批次折轉卡。這樣客戶沒必要集中到網點取款，隨時在就近的自助銀行就能辦理，大大減少客戶櫃面取現金業務。

三是加大電子銀行業務捆綁營銷。將網上銀行、手機銀行等電子業務與借記卡捆綁，客戶大量的業務足不出戶即可辦理，既方便又快速。比如轉賬匯款、繳電話、取暖費等公共事業費用，直接用網銀或手機銀行隨時辦理。

四是加大客戶營銷和社會宣傳力度。透過與政府部門合作，加快社保卡啟用和使用，特別是啟用社保卡的金融功能，對社會、銀行及客戶意義重大。

總之，隨著電子化水平的不斷提高和人們應用電子化意識加強，櫃面業務將會不斷下降，排隊候時過長將不復存在。

個人感覺：一，銀行減少業務流程，能籤一個字的別籤一堆，能一個證件解決的別要一堆；二，銀行業務人員提高業務素質，在保證業務正確的前提下，儘量提高業務效率；三，作為上帝的顧客多瞭解自己所辦理的相關流程和手續，體諒下銀行員工的難處。個人關點，不喜勿噴。

一個支行只設置兩個視窗，這是分行根據業務量工作環境業績指標等等量化出來的，包括人員配置和人數。

怎麼解決？無解！

管理層的量化是否正確？

是否以客戶為中心？

上級不肯改變，下級不許有任何選擇，還能怎麼辦？