“列車員工作無非就是掃地、拖地、開關車門”在沒有從事這個崗位時，我一直這麼認為，覺得很簡單，不用多動什麼腦子。自從當上列車員後才發現，列車員崗位工作看似簡單想幹好其實非常難。與人打交道的工作是最不好乾的活，你得面對各種各樣的旅客，他們的性格不同，從事的工作不同，素質也有差異，不像機器、車床，就幾個按鈕或控制桿，只要你按照操作規程正確操作，它就會按你的意願、方向轉動。兩年的列車員經歷使我對服務工作有了一定的瞭解，歸納如下：
一、落實工作標準是服務工作的基礎。
每個作業崗位都有自己的作業標準，它已闡明瞭從事這份工作崗位該做些什麼，做到什麼標準程度。為旅客提供良好的旅行環境是我們的義務，也是我們的一項標準。按照作業程式落實“三五”作業，把車廂打掃得乾乾淨淨，行李碼放整齊、牢固、衣帽鉤上無雜物、毛巾疊掛整齊一致。當旅客身處這樣的環境自然會感到舒適，心情舒暢，這樣會使一些小問題、小矛盾迎刃而解，同時還應注意一些細節問題，在打掃車廂的同時及時清理果皮盤內的垃圾和擦抹洗臉間檯面的積水和汙垢，使旅客感受到很高的服務待遇。
二、語言技巧是服務工作的必備條件。
在工作中，我們面對的服務物件是有思想、有意識、有主觀、有要求的人，他們在旅途中，會向我們提出各式各樣的要求或詢問各種各樣的問題，如：列車時刻，停站時分，票價，旅途常識，有沒有臥鋪，能不能充電等等問題和要求。我們在回答旅客時，要語調婉轉，態度誠懇，切忌使用服務禁忌語言。更不能出現煩躁、厭惡的心理。有的問題我們一時無法回答時，也不能生硬的用“不清楚、不知道”等禁忌語言，可以婉轉的回答“對不起，我一時記不起來了，一會我再回答你，好嗎？”使旅客感受到你認真負責的態度。在糾正旅客違章時，要注意語言方式和態度，相信文明禮貌的語言和誠懇和藹的態度會使旅客虛心接受，從而自覺遵守。對待屢勸屢犯的旅客不可惡語相激，更應該耐心向他解釋危害，並儘量避免正面衝突，在列車晚點被迫停車等待特殊情況時，應及時瞭解晚點、停車原因，誠懇的向旅客表示歉意，安撫旅客情緒，更要注意語言技巧，切不可向旅客承諾任何賠償事宜。
三、溫馨提示暖人心。
安全提示是我們在服務中心必不可少的一項工作，不僅能有效避免旅客“五傷”，還能溫暖旅客的心。比如：在高站臺立崗時，提示上下車的旅客注意站臺與踏板間縫隙；接開水時，不接過滿，蓋好茶杯蓋；提醒旅客不要把手扶在門縫裡；針對老人和兒童，向同行人宣傳必要的安全知識和注意事項等，針對老人和兒童，向同行人宣傳必要的安全知識和注意事項等。使旅客感受我們的關心和認真負責的工作態度，還能促進我們與旅客的關係良好，一舉多得的事，我們又何樂而不為呢？
有的時候，我們的工作做了，確得不到好評，這就是我們服務技巧方面出了問題，以上是我從事服務工作以來的一點心得體會，錯誤和不足之處請領導和同事指正，服務永無止境，我們一起努力。
“列車員工作無非就是掃地、拖地、開關車門”在沒有從事這個崗位時，我一直這麼認為，覺得很簡單，不用多動什麼腦子。自從當上列車員後才發現，列車員崗位工作看似簡單想幹好其實非常難。與人打交道的工作是最不好乾的活，你得面對各種各樣的旅客，他們的性格不同，從事的工作不同，素質也有差異，不像機器、車床，就幾個按鈕或控制桿，只要你按照操作規程正確操作，它就會按你的意願、方向轉動。兩年的列車員經歷使我對服務工作有了一定的瞭解，歸納如下：
一、落實工作標準是服務工作的基礎。
每個作業崗位都有自己的作業標準，它已闡明瞭從事這份工作崗位該做些什麼，做到什麼標準程度。為旅客提供良好的旅行環境是我們的義務，也是我們的一項標準。按照作業程式落實“三五”作業，把車廂打掃得乾乾淨淨，行李碼放整齊、牢固、衣帽鉤上無雜物、毛巾疊掛整齊一致。當旅客身處這樣的環境自然會感到舒適，心情舒暢，這樣會使一些小問題、小矛盾迎刃而解，同時還應注意一些細節問題，在打掃車廂的同時及時清理果皮盤內的垃圾和擦抹洗臉間檯面的積水和汙垢，使旅客感受到很高的服務待遇。
二、語言技巧是服務工作的必備條件。
在工作中，我們面對的服務物件是有思想、有意識、有主觀、有要求的人，他們在旅途中，會向我們提出各式各樣的要求或詢問各種各樣的問題，如：列車時刻，停站時分，票價，旅途常識，有沒有臥鋪，能不能充電等等問題和要求。我們在回答旅客時，要語調婉轉，態度誠懇，切忌使用服務禁忌語言。更不能出現煩躁、厭惡的心理。有的問題我們一時無法回答時，也不能生硬的用“不清楚、不知道”等禁忌語言，可以婉轉的回答“對不起，我一時記不起來了，一會我再回答你，好嗎？”使旅客感受到你認真負責的態度。在糾正旅客違章時，要注意語言方式和態度，相信文明禮貌的語言和誠懇和藹的態度會使旅客虛心接受，從而自覺遵守。對待屢勸屢犯的旅客不可惡語相激，更應該耐心向他解釋危害，並儘量避免正面衝突，在列車晚點被迫停車等待特殊情況時，應及時瞭解晚點、停車原因，誠懇的向旅客表示歉意，安撫旅客情緒，更要注意語言技巧，切不可向旅客承諾任何賠償事宜。
三、溫馨提示暖人心。
安全提示是我們在服務中心必不可少的一項工作，不僅能有效避免旅客“五傷”，還能溫暖旅客的心。比如：在高站臺立崗時，提示上下車的旅客注意站臺與踏板間縫隙；接開水時，不接過滿，蓋好茶杯蓋；提醒旅客不要把手扶在門縫裡；針對老人和兒童，向同行人宣傳必要的安全知識和注意事項等，針對老人和兒童，向同行人宣傳必要的安全知識和注意事項等。使旅客感受我們的關心和認真負責的工作態度，還能促進我們與旅客的關係良好，一舉多得的事，我們又何樂而不為呢？
有的時候，我們的工作做了，確得不到好評，這就是我們服務技巧方面出了問題，以上是我從事服務工作以來的一點心得體會，錯誤和不足之處請領導和同事指正，服務永無止境，我們一起努力。