1．真心實意想幫客戶解決問題　　客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應該努力尋找他的需求，真誠地和其進行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。　　2．微笑面對，不能帶有個人情緒　　投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發的客戶，銀行員工必須要穩重他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認同他們的感受，主動提出解決方案並提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。　　3．如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度　　一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最後要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行，而是給予銀行改正的機會，希望他以後再來辦理其他業務，以便為他提供新的更好的服務。　　再次，事件妥善處理後，要認真總結，杜絕再發生。　　類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發生。既然有了先例，就要從中汲取教訓，總結經驗，這次投訴事件的起因是什麼，為什麼會引起客戶的投訴，日後工作中應該注意什麼，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結，認真接受教訓。　　最後,之所以會有投訴的事件發生，說明銀行自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發生： 一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發，微笑服務，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鑽研業務，精通業務。能夠準確回答客戶諮詢的問題，不推諉，不敷衍。　　面對日益激烈的市場競爭，銀行要站穩腳跟，吸引更多的客戶，就要爭取做到：笑容多一點，冷漠少一點，理解多一點，抱怨少一點。只有這樣，投訴事件才會越來越少，銀行的發展才會越來越好，效益自然會得到更大的提高。

1.客戶的原因：由於我們每個人對服務的要求越來越高、並且對其服務的高度也是無止境的。

2第一步.認真傾聽；第二步深表歉意；第三步仔細詢問；第四步收集資訊；第五步解決方案；第六步認真回訪。每個步驟都透過遊戲與互動的方式讓學員深刻體會，以方便記憶和靈活運用。

銀行客服人員接到客戶投訴之後會根據客戶的初步描述進行分類，比如業務條線分類或者事件型別的分類，由於業務條線分類比較繁瑣，我給大家介紹下時間型別分類:1，碰到鬧事或者無理取鬧者.比如一些跟客服說粗話，罵人，明顯醉酒找事的，這種客服會安撫一下然後擇機掛掉電話，這類比較少見.2，溝通不暢，或者客戶對業務規則不理解，投訴某項業務，如果是在營業中發生客服會直接與銀行當班人員溝通了解情況幫助客戶和當班人員解決問題.如果是事後投訴，客服會對客戶安撫後，與網點聯絡，看具體情況，並與網點人員協調如何處理.3，如果是投訴態度問題，則需要向網點溝通，如果是確實存在則會協調與客戶道歉並協調處理情況.如果沒有存在會進一步調取監控核查情況，再做進一步處理！