這裡就牽扯到了顧客的異議處理，異議就是我們個顧客發生了不一致的看法或者做法

面對無理難纏的顧客。首先一定要確保他完整地表達了自己訴求。不要打斷他，讓他表達完。

接著表示理解，例如質量問題，或者產品操作問題，您遇到這樣的問題首先我們表示歉意。無論是物流還是某個環節的問題，我們都願意來幫您解決。

然後確保目標一致，確認問題。您反饋的這個問題是12345，跟您確認一下。

最後進行處理問題。及時反饋結果。

這裡要注意的事，一般問題顧客在整個異議處理的環節中出現問題，就會升級成非一般問題的顧客，甚至無理難纏得顧客。導致事態升級。

做生意不容易，希望有幫助。

看到這個問題，讓我想起2018年11月6號的《消費主張》這期節目，這期節目的主題是:為你解憂的客服。給我留下深刻印象的就是第一位主人公:沈紅豔。她是京東的一名客服，採訪時，剛好在處理一個無理難纏的顧客投訴。顧客在京東買了一個空調，是0元安裝的服務，但由於顧客當時外牆裝修，就超過了0元安裝服務的期限30天。按理說，這已經不是京東的責任了，但顧客還是不依不饒的要求京東給免費安裝，和客服沈紅豔僵持著。客服沈紅豔經過多方協調，透過自己的努力，最終還是和顧客達成了一致，給了顧客一個滿意的答覆。

透過這期節目，讓我看到了作為一名客服，在面對無理難纏的顧客時，應該做好以下幾步:

第一，先別急著否定顧客的訴求。

當顧客對客服陳述他的問題時，客服應該認真傾聽、記錄、並核查。看顧客的敘述是否屬實，訴求是否合理。如合理，只需要按照正常客服流程操作就行，如果不合理，進入下一步驟。

第二，先安撫顧客情緒並表示歉意。

當顧客的訴求得不到滿足時，一般都會情緒比較激動，甚至可能還會對客服人員帶有一點語言暴力。這時候，客服需要忍耐，不能隨顧客的情緒波動而波動，並積極安撫顧客的情緒，表示歉意，使顧客情緒儘量冷靜。

第三，積極協調相關各部門解決問題。

當客服自己不能解決問題時，應積極主動請求上級或同事幫助，這時候，上級一般能給出建設性的意見，以供參考。然後，再多方協調公司的其他相關各部門，積極幫助顧客解決問題。

第四，如實告知顧客結果。

無論最終結果如何，客服都應該如實告知顧客實情，讓顧客知道客服一直在努力為他解決問題。當顧客感知到客服確實是在努力為他爭取權益時，自然也會多一份理解，少一份抱怨。

第五，事後善於總結和記錄。

客服應當把遇到這樣無理難纏的顧客案例記錄在筆記本，以及平時一些處理不好，或者不能處理的問題，都記錄下來，然後好好總結，積累經驗，慢慢就會越來越得心應手。