客服要具備什麼樣的心態

熟練掌握專業知識，具備良好的心態，最大限度幫助需要的客戶。

(1)要有“處變不驚”的應變力

所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(2)要有挫折打擊的承受能力

客戶服務人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢?因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發洩的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是誇大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那麼差，但到了客戶嘴裡其工作就變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除的地步。那麼作為你的主管，在客戶走了以後就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

(3)要有情緒的自我掌控及調節能力

情緒的自我掌控和調節能力指什麼?例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，後邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。

(4)要有滿負荷情感付出的支援能力

客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，並不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支援能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支援能力就越強。

(5)要有積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得幹不下去了。因此，客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊的氛圍有很大關係。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心裡的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。

作為正在從事信貸行業的我總結出的經驗有以下幾點:

1要能夠理解客戶的需求和目前的心態，能設身處地為客戶思考和解決客戶的問題

2要有足夠的抗壓能力，這行業會遇到各種各樣情況不同的客戶，而且由於談的都是錢方面的事所以客戶一般容不得馬虎

3數學要好，因為經常需要計算各種賬目

4記憶力要足夠好，客戶說的和對客戶說的都要做到心中有數