飯店服務的構成要素：服務人員，服務專案，服務設施裝置，服務環境飯店服務的特點：無性行，一次性，同步性，差異性 飯店服務質量管理的含義：為了實現飯店服務質量的最佳目標，透過質量管理體系建立、實施、控制等管理過程，協調組織機構內的人員及其他資源，以達到飯店服務高質量運作的一項綜合性的活動。 飯店服務質量管理的內容：掌握一定的飯店服務質量管理理論與方法 2.建立健全的服務質量管理體系 3.全員高度服務從質量檢查管理的思想觀念 4.對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍 5.利用質量反饋資訊，不斷完善、提高服務質量。 飯店服務質量管理的特點：
1.直接影響飯店存亡
2.是競爭的砝碼
3.是飯店基業長青的動力 飯店服務質量管理的基本要求： 1.以人為本 2.全面控制，“軟硬”結合 3.科學管理，點面結合
4.預防為主，防管結合 泰勒科學管理理論：科學管理理論，謀求最高勞動生產率，最高的工作效率是僱主和僱員達到共同富裕的基礎，要達到最高的工作效率的重要手段是用科學化的、標準化的管理方法代替經驗管理。 主要應用：管理條例、管理環境的標準化。 2.工時定額化、操作標準化。法約爾管理過程理論：工業管理和一般管理。 有關企業經營的6個方面的活動：技術活動、經營活動、財務活動、安全活動、會計活動、管理活動。 管理的五大要素：計劃、組織、指揮、協調和控制 企業管理中組織管理的十四項原則：工作分工、職權、紀律、統一指揮、統一領導、個人利益服從整體利益、集中、報酬、等級鏈、秩序、公平、人員穩定、首創精神、團結精神。 主要應用： 1.工作分工和工作紀律 2.統一指揮和統一領導 3.團結精神 4公平和人員的穩定 梅奧人際關係理論：以人為本，員工滿意才恩那個使顧客滿意，才能達到企業的目標 主要應用： 1.飯店工作以來於人際關係理論 2.倡導感情化管理 3.加強與員工的溝通、交流對話、要坦誠相待 馬斯洛需要層次理論：生理需要、安全、愛與歸屬、尊重和自我實現的需要 主要應用： 1.以標準化為基礎，倡導針對性服務。 2.透過不同方式激勵員工 3.尊重員工，善待員工。 赫茨伯格雙因素理論：滿意因素（使人得到滿足和激勵）和不滿意因素（保健因素） 主要應用： 1.保健因素和激勵因素相得益彰 2.恰當激勵因素達到良好效果 3.適當收權激勵員工 服務補救理論：分管理型補救、防禦型補救、進攻性補救。體系建立為3部分： 1.服務失敗預警系統。 2.服務補救實施系統 3.服務改進系統 策略 1.跟蹤並預期補救良機 2.重視顧客問題 3.儘快解決問題 4.授予一線員工解決問題的權利
5.從補救中吸取經驗教訓ABC分析法：找到飯店的主要質量問題。它是根據事物在技術或經濟方面的主要特徵，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區別地確定管理方式的一種分析方法。由於它把被分析的物件分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。 因果分析法：是為了尋找產生某種質量問題的原因，發動大家談看法，做分析，將群眾的意見反映在一張圖上，就是因果圖。用此圖分析產生問題的原因，便於集思廣益。分析質量問題。 數圖法：系統圖。用系統的方法把某一主題分解成組織要素，把要實現的目標與需要採取的措施和手段系統地展開，以
飯店服務的構成要素：服務人員，服務專案，服務設施裝置，服務環境飯店服務的特點：無性行，一次性，同步性，差異性 飯店服務質量管理的含義：為了實現飯店服務質量的最佳目標，透過質量管理體系建立、實施、控制等管理過程，協調組織機構內的人員及其他資源，以達到飯店服務高質量運作的一項綜合性的活動。 飯店服務質量管理的內容：掌握一定的飯店服務質量管理理論與方法 2.建立健全的服務質量管理體系 3.全員高度服務從質量檢查管理的思想觀念 4.對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍 5.利用質量反饋資訊，不斷完善、提高服務質量。 飯店服務質量管理的特點：
1.直接影響飯店存亡
2.是競爭的砝碼
3.是飯店基業長青的動力 飯店服務質量管理的基本要求： 1.以人為本 2.全面控制，“軟硬”結合 3.科學管理，點面結合
4.預防為主，防管結合 泰勒科學管理理論：科學管理理論，謀求最高勞動生產率，最高的工作效率是僱主和僱員達到共同富裕的基礎，要達到最高的工作效率的重要手段是用科學化的、標準化的管理方法代替經驗管理。 主要應用：管理條例、管理環境的標準化。 2.工時定額化、操作標準化。法約爾管理過程理論：工業管理和一般管理。 有關企業經營的6個方面的活動：技術活動、經營活動、財務活動、安全活動、會計活動、管理活動。 管理的五大要素：計劃、組織、指揮、協調和控制 企業管理中組織管理的十四項原則：工作分工、職權、紀律、統一指揮、統一領導、個人利益服從整體利益、集中、報酬、等級鏈、秩序、公平、人員穩定、首創精神、團結精神。 主要應用： 1.工作分工和工作紀律 2.統一指揮和統一領導 3.團結精神 4公平和人員的穩定 梅奧人際關係理論：以人為本，員工滿意才恩那個使顧客滿意，才能達到企業的目標 主要應用： 1.飯店工作以來於人際關係理論 2.倡導感情化管理 3.加強與員工的溝通、交流對話、要坦誠相待 馬斯洛需要層次理論：生理需要、安全、愛與歸屬、尊重和自我實現的需要 主要應用： 1.以標準化為基礎，倡導針對性服務。 2.透過不同方式激勵員工 3.尊重員工，善待員工。 赫茨伯格雙因素理論：滿意因素（使人得到滿足和激勵）和不滿意因素（保健因素） 主要應用： 1.保健因素和激勵因素相得益彰 2.恰當激勵因素達到良好效果 3.適當收權激勵員工 服務補救理論：分管理型補救、防禦型補救、進攻性補救。體系建立為3部分： 1.服務失敗預警系統。 2.服務補救實施系統 3.服務改進系統 策略 1.跟蹤並預期補救良機 2.重視顧客問題 3.儘快解決問題 4.授予一線員工解決問題的權利
5.從補救中吸取經驗教訓ABC分析法：找到飯店的主要質量問題。它是根據事物在技術或經濟方面的主要特徵，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區別地確定管理方式的一種分析方法。由於它把被分析的物件分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。 因果分析法：是為了尋找產生某種質量問題的原因，發動大家談看法，做分析，將群眾的意見反映在一張圖上，就是因果圖。用此圖分析產生問題的原因，便於集思廣益。分析質量問題。 數圖法：系統圖。用系統的方法把某一主題分解成組織要素，把要實現的目標與需要採取的措施和手段系統地展開，以