影樓管理人員和顧客接觸的機會是不多的，所以要利用這樣的機會和顧客建立友誼，讓客怨顧客比普通顧客更加了解公司的優質服務，一對客怨顧客對公司的良好印象超過10對正常顧客，產生的能量更大。因為，有客怨往往是顧客對影樓有更高的要求。這樣的人平時在生活中也會在接受服務中遇見和影樓一樣的困惑。他們因為受傷太多，所以自己也象刺蝟一樣了。如果讓他們滿意，他們的宣傳力度超過普通顧客。 所以,我很想和大家分享自己的一些經驗，也想拋磚引玉讓同行朋友教給影樓人更多的好辦法，在這裡想說一些已經發生的問題怎麼解決。 首先，有幾個根本的原則： 1、幾千塊錢來拍照，辛苦一天，絕對不是想來生氣的，所以,99%的顧客和影樓發火都不是無理取鬧。 2、只要讓顧客生氣，就是影樓出現服務失誤，一定要向顧客道歉。 3、如果是顧客錯了，參看原則第二條。 4、割地賠款不是最終的解決辦法，不能無原則的滿足顧客的任何要求。 5、讓顧客感激而感動的走出影樓，是我們的唯一滿分。 6、顧客說門市答應了很多東西，都沒有寫在單子上，結果看樣的時候什麼都沒有，大發雷霆。 面對這樣的顧客，首先要從客觀的角度分析顧客的需求。有時候會因為在約單時會給顧客講幾個價位的內容，顧客會因為陌生而誤以為全部內容都是給他的。這樣，我會首先給顧客道歉，我們讓顧客產生的任何誤會都是我們的錯誤，因為我們很專業而顧客是不熟悉的。在道歉過程中，要誠懇而和藹，不管顧客的要求你覺得多麼荒謬，都要誠懇。 不要和他爭執，讓約單門市和顧客對質也毫無意義。因為門市也和顧客一樣委屈，也和顧客一樣會保護自己。如果顧客有牢騷就讓他先發洩。半小時一小時都可以。讓他先把肚子裡的不快先全部發出來。有時候顧客的發火不單單因為約單，還有50%的可能是拍照當天有不愉快憋在了心裡，看樣時找個理由發洩。 等顧客發洩完以後再根據實際情況慢慢給顧客調整，這時候已經冷靜的顧客才會有可能聽你講解決辦法。 解決的時候，在可以給顧客調整的地方大方爽快，讓顧客更加對你有好感，把絕對不能退步的地方放在後面，也誠懇地把困難擺出來。在顧客已經冷靜，並且對你有好感的時候，顧客也知道無法再得到更多東西的時候，也會自己給自己找臺階下，事情就可以解決了。 最後，一定要因為歉意送一點小禮物給顧客，再次重申，顧客的生氣是我們影樓最大的遺憾，我們很抱歉。 約單時影樓有送婚紗給顧客，但是為了增加收入，放了兩件高檔婚紗在贈送婚紗旁邊，有標價為證。但是，顧客來取婚紗的時候，一口咬定門市沒有說有加價婚紗，擺在一起的所有婚紗都是贈送的，他們就是要高檔婚紗而且不加錢。 門市怎麼解釋也沒有辦法。怎麼辦呢? 首先道歉，沒有說清楚就是我們的責任。然後花時間跟顧客溝通，我代表公司保證，不管結果怎樣，一定讓新娘穿上自己最滿意的婚紗。這時候，顧客得到保證以後才開始願意聽影樓方面的話。這時候，我們再告訴顧客，兩種婚紗的差價已經沒有辦法抹平了，但是我們還在想辦法。 新郎感動於我們積極的態度，願意加點錢，新娘還是不願意。基於對顧客前期的瞭解(新人約單和後期消費都比較困難)，我主動告訴顧客不要加錢，這時候氣氛已經完全緩和下來。我瞭解到新娘只是喜歡那件衣服而沒有穿過，於是，一定讓新娘試穿一次。後面就完全把主動權掌握在自己手中。告訴顧客她喜歡的衣服太性感，不太適合她，然後在贈送的婚紗中找了一件更加適合新娘的婚紗。 對於婚紗的解釋，一定要很中肯，而顧客對婚紗的瞭解絕對不如我們自己。於是，從當初的針鋒相對變成心平氣和，顧客也穿上自己滿意的婚紗，而且沒有加費。離開的時候，新娘和我擁抱。後來，他們給公司介紹了很多顧客。
影樓管理人員和顧客接觸的機會是不多的，所以要利用這樣的機會和顧客建立友誼，讓客怨顧客比普通顧客更加了解公司的優質服務，一對客怨顧客對公司的良好印象超過10對正常顧客，產生的能量更大。因為，有客怨往往是顧客對影樓有更高的要求。這樣的人平時在生活中也會在接受服務中遇見和影樓一樣的困惑。他們因為受傷太多，所以自己也象刺蝟一樣了。如果讓他們滿意，他們的宣傳力度超過普通顧客。 所以,我很想和大家分享自己的一些經驗，也想拋磚引玉讓同行朋友教給影樓人更多的好辦法，在這裡想說一些已經發生的問題怎麼解決。 首先，有幾個根本的原則： 1、幾千塊錢來拍照，辛苦一天，絕對不是想來生氣的，所以,99%的顧客和影樓發火都不是無理取鬧。 2、只要讓顧客生氣，就是影樓出現服務失誤，一定要向顧客道歉。 3、如果是顧客錯了，參看原則第二條。 4、割地賠款不是最終的解決辦法，不能無原則的滿足顧客的任何要求。 5、讓顧客感激而感動的走出影樓，是我們的唯一滿分。 6、顧客說門市答應了很多東西，都沒有寫在單子上，結果看樣的時候什麼都沒有，大發雷霆。 面對這樣的顧客，首先要從客觀的角度分析顧客的需求。有時候會因為在約單時會給顧客講幾個價位的內容，顧客會因為陌生而誤以為全部內容都是給他的。這樣，我會首先給顧客道歉，我們讓顧客產生的任何誤會都是我們的錯誤，因為我們很專業而顧客是不熟悉的。在道歉過程中，要誠懇而和藹，不管顧客的要求你覺得多麼荒謬，都要誠懇。 不要和他爭執，讓約單門市和顧客對質也毫無意義。因為門市也和顧客一樣委屈，也和顧客一樣會保護自己。如果顧客有牢騷就讓他先發洩。半小時一小時都可以。讓他先把肚子裡的不快先全部發出來。有時候顧客的發火不單單因為約單，還有50%的可能是拍照當天有不愉快憋在了心裡，看樣時找個理由發洩。 等顧客發洩完以後再根據實際情況慢慢給顧客調整，這時候已經冷靜的顧客才會有可能聽你講解決辦法。 解決的時候，在可以給顧客調整的地方大方爽快，讓顧客更加對你有好感，把絕對不能退步的地方放在後面，也誠懇地把困難擺出來。在顧客已經冷靜，並且對你有好感的時候，顧客也知道無法再得到更多東西的時候，也會自己給自己找臺階下，事情就可以解決了。 最後，一定要因為歉意送一點小禮物給顧客，再次重申，顧客的生氣是我們影樓最大的遺憾，我們很抱歉。 約單時影樓有送婚紗給顧客，但是為了增加收入，放了兩件高檔婚紗在贈送婚紗旁邊，有標價為證。但是，顧客來取婚紗的時候，一口咬定門市沒有說有加價婚紗，擺在一起的所有婚紗都是贈送的，他們就是要高檔婚紗而且不加錢。 門市怎麼解釋也沒有辦法。怎麼辦呢? 首先道歉，沒有說清楚就是我們的責任。然後花時間跟顧客溝通，我代表公司保證，不管結果怎樣，一定讓新娘穿上自己最滿意的婚紗。這時候，顧客得到保證以後才開始願意聽影樓方面的話。這時候，我們再告訴顧客，兩種婚紗的差價已經沒有辦法抹平了，但是我們還在想辦法。 新郎感動於我們積極的態度，願意加點錢，新娘還是不願意。基於對顧客前期的瞭解(新人約單和後期消費都比較困難)，我主動告訴顧客不要加錢，這時候氣氛已經完全緩和下來。我瞭解到新娘只是喜歡那件衣服而沒有穿過，於是，一定讓新娘試穿一次。後面就完全把主動權掌握在自己手中。告訴顧客她喜歡的衣服太性感，不太適合她，然後在贈送的婚紗中找了一件更加適合新娘的婚紗。 對於婚紗的解釋，一定要很中肯，而顧客對婚紗的瞭解絕對不如我們自己。於是，從當初的針鋒相對變成心平氣和，顧客也穿上自己滿意的婚紗，而且沒有加費。離開的時候，新娘和我擁抱。後來，他們給公司介紹了很多顧客。