1、 精神飽滿，2、 不3、 倚不4、 靠。 5、 面向客人微笑，6、 敬語對客。 7、 站姿端正，8、 對客服9、 務表示出誠懇態度。 10、 站立端正，11、 隨時為客人服12、 務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩、不13、 急跑；遇到上級、同14、 事熱情打招呼。 15、 自然站立，16、 說話有禮貌，17、 對客微笑，18、 使用敬語，19、 回答客人問題或與上級交談，20、 聲音適中，21、 誠懇自然。 22、 與客人交談距離適中，23、 音量適中，24、 對方聽清即可。 25、 跟客人說話時應兩眼注視對方，26、 面向客人。 27、 對客服28、 務杜絕談論自己的私事，29、 不30、 能變相向客人索取小費。 31、 “客人永遠是對的” 10、微笑服務，對客人熱情友好。 不良舉止 1、 無精打采，2、 倚靠門、窗或單腿站立。 3、 當客人需要服4、 務時，5、 裝沒看見或背向客人，6、 不7、 理睬。 8、 腳在地上劃來劃去，9、 大腿小腿晃來晃去，10、 滿不11、 在乎的樣子。 12、 手插衣兜，13、 走路邊走邊聊，14、 遇人不15、 打招呼。 16、 與客人或上級談話，17、 雙臂抱於胸前或交叉於後。 18、 與客人交談距離過近，19、 或過遠，20、 聲音過小，21、 客人聽不22、 清楚。 23、 和客人談話時，24、 兩眼東張西望，25、 或面部轉向別處。 26、 向客人談私事，27、 並變相索取小費。 28、 對客服29、 務中與客人爭執。 10、冷麵孔，對客人不耐煩。 四、文明語言規範 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待物件，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 （一）說話時的儀態 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，並透過關注的目光進行感情交流，或透過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。 （二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由於選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 1、用“用飯”代替“要飯”； 2、用“幾位”代替“幾個人”； 3、用“貴姓”代替“你姓什麼”； 4、用“有異味”代替“發黴”、“發臭”； 5、用“讓您破費了”代替“罰款”； 6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 （三）基本的文明禮貌用語： 1、直接稱謂語 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××…… 2、間接稱謂語 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、歡迎語 歡迎您住我們賓館。 歡迎您來這裡進餐。 希望您能在這裡生活愉快。 4、問候語 您好！ 早安/午安/晚安 多日不見，您好嗎？ 5、祝賀語 祝您節日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風順！