CRM即客戶關係管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關係。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟體系統。它的目標是透過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴充套件業務所需的新的市場和渠道。

客戶關係管理，一文說透

客戶關係管理系統（CRM，Customer Relationship Management）最早是出現於美國，後來才慢慢的傳入國內。關於CRM的定義，不同的研究機構有著不同的表述：

最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率，CRM的焦點是自動化並改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支援等領域的客戶關係有關的商業流程；

從管理科學的角度來考察，客戶關係管理源於市場營銷理論；

從解決方案的角度考察，客戶關係管理是將市場營銷的科學管理理念透過資訊科技的手段整合在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。

作為解決方案（Solution）的客戶關係管理，它集合了當今最新的資訊科技，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、資料倉庫和資料探勘、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。

作為一個應用軟體的客戶關係管理，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支援構成了CRM軟體的基石。

無論CRM怎麼定義，有一點是大家公認的：它是指以客戶為核心，企業和客戶之間在品牌推廣、銷售產品或提供服務等場景下所產生的各種關係的處理過程，其最終目標就是吸引新客戶關注並轉化為企業付費使用者、提高老客戶留存率並幫助轉介紹新使用者，以此來增加企業的市場份額及利潤，增強企業競爭力。

簡單來說，客戶關係管理是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足客戶的需求的連續的過程。其內涵是企業利用資訊科技（IT）和網際網路技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關係管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。

總的來說，客戶關係管理要實現的目標有以下幾個：

一、幫助企業拓展市場，提高競爭力。

CRM系統是一套利用先進資訊科技將企業營銷業務流程自動化的系統，對內實現企業內部資訊資源共享，最佳化公司內部營銷管理工作流程，對外有助於企業對市場的瞭解，透過資料探勘技術，企業可以準確的預測未來市場對產品的發展需求，有助於企業擴大經營範圍、及時把握商機，佔領更多的市場份額。

二、協助企業管理並留住客戶。

CRM系統能夠幫助企業統一儲存大量客戶資訊，不僅僅是客戶姓名、電話等這些基本資訊，更能完整記錄客戶從初次接觸之後的每次溝透過程，而所有這些都會永久儲存在系統中，不會受人員變動或離職影響。同時，CRM系統集客戶服務、關懷、回訪、投訴、建議、售後於一體，實時監控售後服務全程，不斷提升服務效率、品質，從而達到提升客戶滿意度和回頭率的目的。

三、提高企業工作運轉效率。

CRM系統能夠全面跟蹤和實時監控從銷售線索、客戶跟進、銷售簽單、合同回款、售後服務到關係維護全過程。同時，配合系統提供的各種跟進、待辦、日程、點評等實時提醒，促進銷售人員有條不紊、精準高效的跟進每位客戶，避免漏單、忘單、丟單，縮短銷售週期，提高工作效率。

說了這麼多，想必大家心裡對CRM系統應該有了答案，它是蘊含了先進管理思想和資訊科技的客戶關係管理系統。企業想要提高自身的競爭力，應該在提高產品和服務的品質的同時，也要時刻與客戶保持良好的關係，因此，企業更應該嘗試CRM這種新型的管理機制，以適應“以客戶為中心”的市場趨勢，保有持久的生命力。