企業使用智慧營銷電話機器人進行銷售，為什麼需要智慧客服機器人的幫助？有人問：使用電話機器人來為企業尋找意向客戶、提高銷售業績就可以了，因為企業最終的目的就是提高銷售業績，但是用客服機器人有什麼用呢？下面就讓我來為你介紹智慧客服機器人為什麼能夠幫助企業吧……

智慧客服機器人是什麼？

首先，來為大家介紹一下我們說的智慧語音客服機器人是什麼。其實TA跟智慧營銷電話機器人沒有什麼本質上的區別，都是智慧語音電話機器人。只是營銷電話機器人偏重的是外呼，給客戶撥打電話；而客服機器人偏重的是呼入，來接聽客戶的電話。

我們知道，企業所售出的產品，並不能夠保證都是完美的、不會出任何問題，所以，幾乎所有的企業都會設有售後服務的崗位，來為客戶解決產品的售後問題。

電銷是眾多企業營銷選擇的一種銷售模式。這些年來，隨著網際網路、大資料等技術的不斷髮展，人工智慧技術也在不斷突破。其中，智慧客服的出現解決了傳統人工客服電銷存在的諸多問題。智慧客服，顧名思義就是智慧客服機器人。

前經濟學人專欄作者史塔威爾在他那本著名的暢銷書《亞洲教父》裡，曾如此評價那些身價上億的亞洲教父——他們並不是東南亞經濟增長的貢獻者，相反，他們只是基於特殊地理環境下的政治商業的產物。比起歐洲，戰後的東南亞最大優勢就是低廉的人力成本和迅速膨脹的人口紅利，這給了教父們巨大的機會。人口一直是重要因素，而客服是一個典型的勞動密集型產業，在許多發展中國家和地區，為外企提供客服在內的售後服務一直是傳統的就業途徑，因為客戶一方面企業需求量大（幾乎每個企業都會用到），其次又不需要非常高的門檻（只需要掌握一定的話術和操作流程即可，這意味著絕大多數的普通人經過培訓都可以勝任），即便是網際網路這種的輕資產公司，也充斥著大量的稽核員、大量的客服，這些構成了這個產業金字塔的最底端。比如劉強東就把京東但客服對於其實是一個比較矛盾的環節：僱傭大量的客服勢必會增加公司的運營成本，但卻不產生實際利潤，某種程度上，就好比一個公司有10位前臺一樣尷尬，因此公司會想方設法削減開支，但必要的售後服務又是維繫整個銷售流程中必不可少的環節，因此一直尾大不掉。在這樣的情況下，網際網路公司開始想方設法涉足這一傳統領域。網易於16年上線了網易七魚——一個基於人工智慧技術的智慧客服產品，主要幫助大量的中小企業解決傳統客服人力成本居高不下的問題。以電商為例，電商行業有大量的售後服務，而基於人工智慧技術的機器人，能夠回答諸如物流，型號，價格等在內的諸多問題，這節省了大量的人力，我們可以理解成有限場景下解決典型問題。然而有限的場景也要向更前端的場景發展了。幾天前，網易七魚召開了網易QI大會，正式宣佈了七魚業務升級，從智慧客服拓展到智慧服務營銷這塊。網易七魚對原有智慧雲業務功能進行全新升級（如機器人、呼叫中心、工單系統），同時新增營銷板塊。在新增的營銷板塊中，企業可透過訪客軌跡、訪客名片等功能，來獲取到使用者此前的消費記錄及習慣，透過多維度的使用者畫像貫穿整個路徑，提高消費者的轉化與復購率。從智慧客服到智慧服務營銷，這也是網易七魚最近幾年來最大的動作之一。

人工智慧現在已經穿插在電商流程的各個環節中，從最初的流量引流到客戶諮詢到智慧推薦到下單後的售後跟進。不難看出，除開引流的部分，客戶服務的溝通幾乎貫穿整個銷售過程，因此擁有一個好的客服是非常重要的。之前的商家都是用人工客服在進行服務，相對來出處理能力比較低下，重複勞動率比較高，花費成本也很高。現在有越來越多的商家開始使用人工智慧客服，大大節約了溝通成本。不過人工智慧客服機器人確實和真人客服在情商方面還是略有差距的，如何去判斷使用者的喜好並做出正確的引導是決定顧客最終購買的關鍵。目前市面上也出現了類似曉多科技這樣的可以根據和客戶溝通的上下文語境去判斷客戶喜好並作出相關具備潛在購買行產品引導從而增加諮詢到購買的轉化率。如果所有的人工智慧客服機器人都能做到這個程度，那麼智慧化電商的未來會越來越好。