車子在行進中！立即上去勸阻吵架乘客，如果不聽，對全車人說，這人的行為會使大家生命丟失，必須起來制止他！即使打傷打殘也必須制止不然，都玩完。

司機和乘客都打不過，你說還能怎麼辦？打得過的，可是萬一勸過了頭，損失賠償也是麻煩事。最好的辦法，一是立馬打個110報警，而是拍個影片，留下證據。也只能這麼做了。

吵架的原因是什麼呢？為什麼吵、吵得程度怎麼樣？在公交車上吵架周邊環境怎麼樣、乘客人多不多？車在行馳狀態呢還是停在路旁？勸架人首先要了解請況才能正確的應對。

1、首先要敢於挺身而出；

2、其次要講究技巧，可先用同理心安慰乘客，一來分散其注意力，二來可以使乘客遠離情緒化狀態；待乘客情緒稍稍回覆平靜後，可幫助乘客分析其難題，為其出主意。大多數情況下，乘客只是要解決他自己的問題，如果他的問題有解決辦法了，就不會再吵架了。

3、如果事態已經發生到要打架的程度了，還要向其他乘客求助，請大家一起來幫忙拉著乘客。

不能老是和稀泥，拘留了之。

法律滯後，有恃無恐。

上世紀90年代，在美國賓夕法尼亞州的山區高速路上，一名喝了酒的灰狗巴士乘客辱罵和毆打司機，被同車乘客制服，在下一站被警察帶走。

隨後，法院判決他assault(攻擊司機）1年刑期、battery（毆打司機和乘客）2年刑期、endangerment to public(危害公共安全）7年，累計判刑10年，罰款5000美金。

注意，在被乘客制服過程中此人的反擊被定性為毆打乘客。

本人就遇見過這種事情，當時在公交車上一乘客與司機不知為什麼事鬥起嘴了，我立馬喊了起來，“駕駛員你好好開你的車，吵啥吵，這車上還坐了一車人出了事不得了，我這一吼，司機也就沒啃聲了，事不就化了麼。

這不僅僅是兩個當事人之間的事，還關係到全車人的生命安全，所以會勸解，問他們給知道重慶墜江公交事故是怎麼發生的？如果爭吵場面激烈就要求司機停車，同時求助同車乘客，一起把他們隔開，穩住局勢緩和氣氛後安慰司機，讓他不至於負氣開車而分心。如果場面激烈，勸解後無法平息，或者司機不肯停車，該打公交投訴電話就打，該報警就報，告訴事情的嚴重性，一定不能做冷漠的看客，不為冷漠付出代價。

無論誰的過錯，第一時間提醒駕駛員注意專心駕駛，保持沉默，避免進一步刺激乘客；其次勸解乘客多多理解駕駛員難處，不要影響駕駛員，這樣是很危險的，對於不滿意可以正當投訴。對於不聽勸阻雙方愈演愈烈，我會責令駕駛員停車報警處理，這種帶情緒開車肯定是很危險，也是違反了駕駛員的職業守則。

生活中許多衝突都是先從吵嘴開始，作為服務行業公交公司，必須調整好員工服務心態端正思想，主動做到讓客三千里，在乘客抱怨時是要學會傾聽，言語溫和，多說兩聲對不起！許多矛盾就這樣化解了；對於無理取鬧者，透過沉默、裝聾作啞，適當奉承等技巧，把衝突和投訴儘量消滅在萌芽之中，顧全大局，不能讓極少數人破壞我們公交大家庭形象。

下面我說個小事例:

車上人很多，一很健壯老者上車見沒有座位，開始抱怨現在小年輕人沒有道德沒有修養等等，言辭較刺耳，我連忙招呼大家讓座，也許他的話太難聽，而且也不是特別老，沒有人願意讓，見幾秒後沒人反應，老者話峰一轉說“有人讓我也不坐”

，車上人越來越多，老者擠到我前面說:“再開門上人把我擠傷你要負責的”，明顯找刺頭，我裝作沒聽見，下面站臺繼續上人，他不停抱怨發火，我對他解釋說:“老師傅對不起啊！不開門會被投訴的，人家擠不上來不怪我，請諒解！”，一路上老者都是嘰嘰歪歪，我不理會他，車上估計也沒人敢理會。快到城裡老者說:“今天坐車你太不負責，不保護車內乘客，拿乘客生命當兒戲，把我腰擠疼了，看來要到醫院看看”。我沒理他這句話，我知道老者今天想找我麻煩，他不是個規規矩矩正經人，就笑著說:“老師傅啊！聽你講話象在教育局或者政府工作吧，不象一般人啊，說話水平很高，知識見解也很有深度，是不是啊？”，老杆子立馬陰轉晴笑起來說:“以前幹過，師傅貴姓啊？你的服務態度非常好！非常好！～”，下車還特意和我握個手。

服務行業講究的是態度，態度決定一切，態度好就算真有服務不到位地方，往往多數情況下也能得到別人諒解。