1．注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；

2．維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務；

3．提供資訊，做好顧客與公司溝通的橋樑。

主要工作：

1．每日檢查員工禮儀服飾；

2．檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；

3．做好顧客投訴和接待工作；

4．以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；

5．與政府職能部門協調、聯絡，保證商場良好的外部環境；

6．做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

7．嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；

8．指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業；

9．制定員工排班表，嚴格控管人事成本；

10．負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；

11．負責安排超市快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；

12．指導提貨處工作按公司規範執行。

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輔助工作：

1．負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境；

2．協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作；

3．協助前區促銷商品的理貨、補貨。

二.員工日常用語

(1)問候語：你好!早晨(早上)好！

(2)祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財！

(4)見面語：請進!請坐!請用茶！

(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！

(6)祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！

(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！

三、來電接待

1.應保證熱線電話暢通。

2.在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。

3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

5.做好來電接待記錄。

6.如來客戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，並及時告知該服務人員。

四、走訪與回訪

1.行為要求

①服務動作要輕。

②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸菸、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。

④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

2.手勢要求

①手勢要正規、得體、適度、手掌心向上。

②在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標；同時，眼睛也要轉向目標，並注意對方是否已看清目標。

④談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

3.個人衛生要求

(1)經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。

(2)髮式要按規定要求梳理整潔。

(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理髮、勤剪指甲。

(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。

(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。

(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

4.語言要求

(1)語調親切，音量適度，講普通話。

(3)稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。

(4)不準粗言粗語，高聲喊叫。

(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。

(6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一米左右距離。

(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。

(8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。

(9)對客人的要求無法滿足時，應說“對不起”，表示抱歉。

(10)講究語言藝術，說話力求語意完整，符合語法。

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1.明確部門的總體任務有哪些；

2.根據部門人員情況，進行合理的分工；

3.做好內部協調和外部聯絡工作；

4.做好內部團隊激勵工作；

5.根據公平公正原則進行績效考核；

……

還有很多，不一一細說了。祝你工作愉快！