估計你們的超市是連鎖性超市，首先級層多，各層要交差，說明企業內在文化有不足，另外店長這中操作並不太好自己的兵不維護以後不太好工作。

客人方面算是給你上一課吧，投訴人一般分兩種，一種是認識型投訴，也就是說在他的角度上自己認為是你的錯，這裡出現爭吵就更加急劇促成，而你認為是他不講道理，呵呵，一般上級在沒現場的時候是不會給你二次調查的，以投訴為準。做法，出現類似情況，針對撇清責任可以當時向上級求助，轉移個人風險，不過這中做法屬於踢皮球，對你的職業、獎金、上級的能力認定、自己的社交能力都會大打折扣，所以怎麼選看你自己。認識型投訴分為兩種，一種是道理型，這個就不多說了，基本可以講通，不過需要你個人的姿態放低，做到客人公司都不受經濟損失就好，這種人素質還是比較可以的。另一種是蠻橫型，遇到這種人只能看你的應變能力了，這種人要嗎比較有錢有勢要嗎與有錢有勢一毛邊都不沾，比較有錢有勢的就是找存在感，你給他存在感就好了，他又不差錢，二種真心沒辦法，其實你能洞悉第一種就能洞悉第二種，提前準備也能防患於未然嘛。

第二種是非認識型投訴，這種人純屬無意識，是購物過程中因為人、事、物給他造成極大不滿，處理過程中又受到刺激，自己無法把我自己做出的結論，這中人心理承受能力很差，心理承受能力差的人一般表現在反應遲鈍，當然還有很多方面。

就這個事件而言，建議自己承受，當學習了，況且如果你什麼都沒做也不會氣氛的提出這個問題。

識人，斷人的過程屬於服務行業裡的必修課，很多時候不能自己想怎樣就怎樣，這點如果能明白你的以後就比你的現在有前途。

不知道我說的明不明白，如果有用當然更好，如果沒用就當給讀者參考吧。

問一下店長以後這樣的情況怎麼處理吧。

為了維護公司的利益被處罰確實有些冤枉，不過也要想一下當時制止客戶的時候，自己的態度有沒有問題？有的時候做過的事情如果不復盤就會覺得自己一點問題都沒有。可如果真的冷靜的覆盤有可能會發現一些需要改進的地方。

如果自己無錯，那就要跟主管和店長商量一下以後類似的事情怎麼應對吧。

不要有情緒，積極面對吧

作為超市老司機，這事我自己也經歷過，也處置過。我來回答這個問題，這也算是經典案例了。對於超市內部管理，基於近10年的經驗，也算是有資格回答了。

第一，既然你是為了防止顧客的行為對超市造成損失，只要你制止的過程中不存在過錯，比如辱罵顧客、言語過激等，那麼你就是對的。如果我是店長，我不會罰款，甚至還要在事件處理完畢之後，對你進行嘉獎，有必要的話全店通報嘉獎。畢竟這是為了防止超市損失，你是對的。

但怕的就是，你在制止的過程中存在言語、行為的過激，比如辱罵顧客、非禮貌性用語等，人家顧客投訴你也很正常。更重要的是，既然能做到店長這個職位，是非曲直還是能分得清的，對與錯自己最清楚。

第二，如果你說屬實，既然顧客說理貨員態度不好，店長也默許並罰款50員，那麼依據是什麼？是否有監控可查？監控是否能真實、正確的判定你存在違規？如果這一切都確定不了，你又沒有證人證明，店長本著維護顧客利益的前提，對你進行罰款也是正常的。

畢竟人家投訴的理由是理貨員態度不好，你又沒有證人，店長根據實際情況對你進行罰款也是正常的，只能說花錢買個教訓。

第三，以後遇到這種情況必須制止，因為這是你的職責所在，而且理貨員的行為準則裡都會規定：“要求員工對顧客的損壞商品的行為”進行制止，如果不制止那就是沒有責任心得表現。

但凡事要多留個心眼兒，畢竟能做出那種拆包裝的顧客，素質也不會高到哪裡去。在制止的過程中為什麼不找個同事一起去？如果沒有同事為什麼不找防損幫忙？別找藉口，只能說你缺乏經驗，遇到這種事被顧客反訴。

如果我是你的店長，我也會罰你的款，畢竟顧客投訴的理由是你態度不好，在沒有證據證明清白的情況下，根據既定事實也只能站在顧客這一邊，這是每個店長的職責。但是，罰款的意義要搞清楚，畢竟理貨員是為了防止顧客的行為對超市造成損失，可能方法不對，但動機是好的，我處理的方法就是八個字“引以為戒，功過相抵”，即懲罰又獎勵。