1) 立即反應：

第一時間意識到客人投訴，並立即上前瞭解情況。

2) 認真聆聽，瞭解事情經過：

必須認真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人並不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重複客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發洩的過程，當客人將不滿全說出後，怒氣也將消失大半。

3) 表示關心，但不輕易承擔責任：

你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的服務是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任。

4) 提出解決辦法：

當你完全理解和明白客人為什麼投訴後，你就需要採取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道並同意你將採取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目採取行動，你可以禮貌地徵得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適?您看怎麼樣?”等。

5) 快速採取行動：

當客人同意你的處理方法後，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。

6) 跟進客人滿意度：

要落實、監督、檢查處理措施的執行情況。

投訴客人的最終滿意度，要取決於對他抱怨後的特殊關懷和關心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

湯鍋/菜/肉/房間內有蒼蠅/異物執行處罰標準

一、 服務員發現蒼蠅或長頭髮的，客人沒有發現的，避免損失的。 處理辦法：1、重新端回去廚房，再換 1 個鍋。 責任劃分：1、獎勵服務員 10 元+鍋底賣價=處罰金額 【菜品/鍋口畫單把關人員負激勵處罰金額的 40%、菜品/鍋底生產加工人員負激勵處罰金額的 40%、廚師長/副廚師長連帶責任負激勵處罰金額的 20%】 二、 開餐前加湯時，客人發現，但沒有動筷子的。 第一種可能：廚房責任 A.蒼蠅是在鍋底或料裡面，加湯熱融化開發現） 處理辦法：1、由房間服務員給客人道歉或由部門主管領班給客人道歉。A.更換 1 個鍋。B.贈送 1 份吉利肥牛 26 元或結賬菜肉優惠 0.85 折 責任劃分：鍋錢+贈送肉賣價或打折優惠的金額=處罰金額 【菜品/鍋口畫單把關人員負激勵處罰金額的 40%、菜品/鍋底生產加工人員負激勵處罰金額的 40%、廚師長/副廚師長連帶責任負激勵處罰金額的 20%】 第二種可能：前廳責任：蒼蠅在房間裡飛進客人的鍋裡，客人親眼發現並投訴。 責任劃分：鍋錢+贈送肉賣價或打折優惠的金額=處罰金額 【房間主訂臺服務員負激勵處罰金額的 80%、經理/前廳主管負激勵連帶責任的 20%】 三、 餐中吃到一半，發現鍋內有蒼蠅的。 處理辦法：1、服務員親自給客人道歉，經理親自到房間給客人道歉。A.更換 1 個鍋，B.贈送 1 份價值 39 元的澳洲肥牛或贈送客人 40 元代金券。 責任劃分：鍋錢+贈送肉賣價或打折優惠的金額=處罰金額 【菜品/鍋口畫單把關人員負激勵處罰金額的 40%、菜品/鍋底生產加工人員負激勵處罰金額的 40%、廚師長/副廚師長連帶責任負激勵處罰金額的 20%】 四、 客人投訴房間有蒼蠅的，讓趕快打。 處理辦法：1、服務員給客人道歉並態度誠懇的說： “對不起，是我的錯，我現在馬上打” 。2、服務員給客人說您好，我們酒店規定，房間裡出現一隻蒼蠅結賬立減 5 元。 責任劃分：結賬立減金額=房間裡出現的蒼蠅數量*5 元=10 元封頂（大房間 20 元封頂） 【服務員承擔結賬立減金額的 80%、負責蚊蠅問題的主管領班負激勵承擔 20%】 五、 餐後快結束時，發現鍋底有蒼蠅的。 處理辦法：1、經理親自給客人道歉。根據情況處理 A.消費總額除以人數，按人均消費給客人免單。B.贈送客人價值 68 元價值本地羊肉 1 份券+價值 39 元澳洲肥牛 1 份 券。 責任劃分： 單個客人均消費免單費（按 50）+68 元本地羊肉券+39 元澳洲肥牛券=157 元（或以實際優惠贈送金額為準） 【 菜品/鍋口畫單把關人員負激勵處罰金額的 35%=55 元、菜品/鍋底生產加工人員負激勵處罰金額的 35%=55 元、廚師長/副廚師長連帶責任負激勵處 罰金額的 30%=47 元】