統籌處理 什麼是LSCPA法 ◆ L——傾聽（LISTEN）：傾聽客戶的擔憂，確認真正的反對理由 ◆S——分擔（SHARE）：站在客戶的角度為其分憂解難 ◆C——澄清（CLARIFY）：對於客戶的擔憂加以解釋，以確認問題的真正所在 ◆P——陳述（PRESENT）：針對客戶的憂慮，提出合理建議 ◆A——要求（ASK）：對於提出的建議，要徵求客戶的最終同意 我們之所以推崇LSCPA法，是因為客戶在購買產品時總是顧慮重重，而這種方法處理有助於化解分歧，達成共識。 ★ 傾聽 客戶在對你的產品發生興趣後，他會擔心質量是否過關，價格是否高了等。你要仔細傾聽他的異議，找出真正的反對理由。 傾聽五大應對術 ◆您能說得更詳細些嗎 ◆麻煩您再解釋一遍好嗎 ◆您的想法很有意思 ◆好，我明白了 ◆我會盡可能地幫您找到您喜歡的東西的 你這麼說以後，客戶還是沒有消除疑慮，因為他還有些擔心你是否真正瞭解他的想法、他的需求。 ★ 分擔 他需要你肯定他的看法，理解他的感受，並用你專業的知識去幫助他找到自己最滿意的產品。 如何分擔客戶的疑慮呢？ 分擔五大應對術 ◆ 我也有同樣的感受……. ◆ 我能看得出您的感受……. ◆我知道你的意思了，您是擔心……. ◆我知道這種時候會有很多困難……. ◆很多客戶都這麼說，所以我不會對您的想法感到奇怪 你對客戶的想法表示肯定後，客戶在想：“他是否真能理解我的感受呢？真的像他說的那樣嗎？” ★澄清 接下來客戶一般會說出他真正擔心的是什麼，或者你的陳述讓他感到誤解，這時你就要加以澄清。 如何澄清客戶的擔憂，消除誤解呢？ 澄清五大應對術 ◆ 如果我沒理解錯的話，您是擔心……是嗎？ ◆ 我是否可以這樣理解，您覺得真正的問題是…… ◆ 您先別急，聽我給您解釋一下好嗎？ ◆ 從另外一個角度來看，這個問題是…… ◆ 我自己常常也會有同樣的想法，問題在於…… ★ 陳述 是不是你澄清了客戶的誤解就萬事大吉了呢？不是。你應該拿出一個合理的方案或建議。你需要詳細陳述你的方案，確認你的方案正是他需要的。 陳述五大應對術 ◆ 我有一個建議，不知您覺得是否可行？ ◆ 前面我們已經確認了您的需要，您對……還有疑問是嗎？您看我們是否可以嘗試…… ◆ 另外一種可能性就是…… ◆ 關於這個問題，您看我們是否可以…… ◆ 既然我們雙方都很有誠意，您看是否可以各退一步呢？ ★要求 你提出的建議方案很好，客戶也動心了，他在準備讓步。但你最好能告訴他這是他自己的想法，讓他自己做出選擇。因為客戶渴望受重視的感覺！ 要求的五大應對術 ◆ 您也是這麼想的，是嗎？看來真是英雄所見略同嘛！ ◆ 您覺得哪個方案更適合您呢？ ◆ 您是覺得這種方案更好，是嗎？……，你真是好眼力！ ◆ 您更願意選擇哪種方式呢？ ◆ 那樣做，您覺得是否可以？ 客戶作出選擇後，他會覺得這是他自己的決定，也就是不好意思再提出什麼了。你就等著簽字吧！ 這種處理客戶異議的方法的優點在於： ★ 讓客戶覺得受到重視，有利於在一種平和協調的氣氛中化解異議，達成交易。 ★ 避免無謂的爭論，實現雙贏，便於長期友好合作關係的建立。 其實應對術並不侷限於這些，更多的是臨場發揮。
統籌處理 什麼是LSCPA法 ◆ L——傾聽（LISTEN）：傾聽客戶的擔憂，確認真正的反對理由 ◆S——分擔（SHARE）：站在客戶的角度為其分憂解難 ◆C——澄清（CLARIFY）：對於客戶的擔憂加以解釋，以確認問題的真正所在 ◆P——陳述（PRESENT）：針對客戶的憂慮，提出合理建議 ◆A——要求（ASK）：對於提出的建議，要徵求客戶的最終同意 我們之所以推崇LSCPA法，是因為客戶在購買產品時總是顧慮重重，而這種方法處理有助於化解分歧，達成共識。 ★ 傾聽 客戶在對你的產品發生興趣後，他會擔心質量是否過關，價格是否高了等。你要仔細傾聽他的異議，找出真正的反對理由。 傾聽五大應對術 ◆您能說得更詳細些嗎 ◆麻煩您再解釋一遍好嗎 ◆您的想法很有意思 ◆好，我明白了 ◆我會盡可能地幫您找到您喜歡的東西的 你這麼說以後，客戶還是沒有消除疑慮，因為他還有些擔心你是否真正瞭解他的想法、他的需求。 ★ 分擔 他需要你肯定他的看法，理解他的感受，並用你專業的知識去幫助他找到自己最滿意的產品。 如何分擔客戶的疑慮呢？ 分擔五大應對術 ◆ 我也有同樣的感受……. ◆ 我能看得出您的感受……. ◆我知道你的意思了，您是擔心……. ◆我知道這種時候會有很多困難……. ◆很多客戶都這麼說，所以我不會對您的想法感到奇怪 你對客戶的想法表示肯定後，客戶在想：“他是否真能理解我的感受呢？真的像他說的那樣嗎？” ★澄清 接下來客戶一般會說出他真正擔心的是什麼，或者你的陳述讓他感到誤解，這時你就要加以澄清。 如何澄清客戶的擔憂，消除誤解呢？ 澄清五大應對術 ◆ 如果我沒理解錯的話，您是擔心……是嗎？ ◆ 我是否可以這樣理解，您覺得真正的問題是…… ◆ 您先別急，聽我給您解釋一下好嗎？ ◆ 從另外一個角度來看，這個問題是…… ◆ 我自己常常也會有同樣的想法，問題在於…… ★ 陳述 是不是你澄清了客戶的誤解就萬事大吉了呢？不是。你應該拿出一個合理的方案或建議。你需要詳細陳述你的方案，確認你的方案正是他需要的。 陳述五大應對術 ◆ 我有一個建議，不知您覺得是否可行？ ◆ 前面我們已經確認了您的需要，您對……還有疑問是嗎？您看我們是否可以嘗試…… ◆ 另外一種可能性就是…… ◆ 關於這個問題，您看我們是否可以…… ◆ 既然我們雙方都很有誠意，您看是否可以各退一步呢？ ★要求 你提出的建議方案很好，客戶也動心了，他在準備讓步。但你最好能告訴他這是他自己的想法，讓他自己做出選擇。因為客戶渴望受重視的感覺！ 要求的五大應對術 ◆ 您也是這麼想的，是嗎？看來真是英雄所見略同嘛！ ◆ 您覺得哪個方案更適合您呢？ ◆ 您是覺得這種方案更好，是嗎？……，你真是好眼力！ ◆ 您更願意選擇哪種方式呢？ ◆ 那樣做，您覺得是否可以？ 客戶作出選擇後，他會覺得這是他自己的決定，也就是不好意思再提出什麼了。你就等著簽字吧！ 這種處理客戶異議的方法的優點在於： ★ 讓客戶覺得受到重視，有利於在一種平和協調的氣氛中化解異議，達成交易。 ★ 避免無謂的爭論，實現雙贏，便於長期友好合作關係的建立。 其實應對術並不侷限於這些，更多的是臨場發揮。