話務員通常是在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來電，解決相關業務問題，從事值守長途話務、國際話務、查號、無線尋呼、資訊服務、使用者交換機等各類話務臺，以及處理機上業務查詢的人員。 話務員從事的工作具體包括： （1）按呼叫順序依次應答，受理使用者使用電信業務，填寫記錄單； (2)接續、處理使用者業務需要； (3）接續和處理受付業務電話； (4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業務； (5)控制業務流量及電路質量； (6)按規程處理更改使用者電話號碼； (7)受理專線使用者的各類特別業務； (8)接續處理去話、來話、轉話、銷號、退號及登出業務； (9)接續和處理改接、改叫、串聯電話、傳呼電話、電話會議業務； (10）受理資訊服務業務； (11)受理使用者交換機業務； (12)受理機上諮詢業務。 職業等級 本職業共設四個等級，分別為初級話務員（國家職業資格五級）、中級話務員（國家職業資格四級）、高階話務員（國家職業資格三級）、技師（國家職業資格二級）。 下列工種歸入本職業： 話務員 長途話務員 查號話務員 國際話務員 在很早的時候就出現了話務員這個職業，這個職業在不同的時期有不同的工作內容。 在抗日戰爭時期，話務員的工作主要就是接收和傳送電報，用摩爾斯密碼的那種，屬於機要工作崗位。 在解放後到電話廣泛普及之前，話務員一般在普通單位、電話局或者郵局中工作，主要工作範圍就是將需要連線的電話線透過人工連線起來，保證雙方的通話。 職業素質 影響力 影響力素質是績優營銷人員具備與運用最普遍的素質，往往與潛在的成就導向相互作用，最終驅動高績效的達成。在實踐電話營銷的過程中，影響力素質的發揮通常有以下幾種方式： 關注與顧客建立信任感或給對方留下某些具體且深刻的印象(包括聲音、語言等各種細節)。 通過了解客戶最關心與敏感的問題，滿足其要求來施加影響，顯示其所代表的企業對客戶的重視與理解，從而獲得客戶的持續信任與忠誠。 瞭解客戶對營銷工作以及相關人員的看法，採取行動預測與引導他人的行為。 主動性 電話營銷人員的主動性常常表現為做事堅持不懈的精神與毅力，即為完成某項任務而一次又一次地嘗試不同的方法，面對失敗與拒絕也絕不放棄。從長期的角度而言，主動性還意味著抓住機遇，迅速採取行動以應付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。 人際理解力 人際理解力是電話營銷人員具備的核心素質之一，它也是影響力素質和客戶服務素質發揮作用的基礎。具備了這種素質的電話營銷人員，能夠根據客戶的隻言片語來判斷他們的意圖與傾向，並預測其未來的需求，以據此調整自己的方式。所謂“設身處地”地想客戶之所想，為客戶創造價值就是這個意思。 客戶服務 客戶服務也是優秀營銷人員所具備的基本素質之一，體現在為客戶提供符合其需求的產品與服務，以及在客戶做出重大決策時充當他們的顧問等等方面。特別作為後者，要與客戶建立長期穩定的合作關係，優秀的電話營銷人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營銷人員對客戶的需求有持續正確的認識與理解，同時還要求營銷人員能夠本著客戶導向的原則對客戶提出各種建議。 自信 主要表現為對自身能力以及面對各種挑戰充滿信心，面對失敗不放棄、不懈怠，反而積極應對等。自信是電話營銷人員所具備的最基本的素質之一。當然，所有的營銷人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優秀的營銷人員與一般的營銷人員則會體現出較大的差異性。通常優秀的營銷人員會以一種積極樂觀的態度對待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結失敗的教訓時，不但能夠客觀地對各種外因進行分析，包括激烈的市場競爭以及客戶對於其他產品的偏好等，而且能夠客觀地評價自己做了什麼與沒做什麼，並制定相應的積極改進計劃。而一般的營銷人員則往往會因為遭到失敗與拒絕而失去鬥志，或者找出許多理由為自己辯護。 資訊搜尋 即搜尋有關產品、技術發展、潛在客戶、客戶需求以及市場競爭等方面資訊的素質，也是電話營銷人員的必備素質之一。有些素質較高的營銷人員會透過多種方式進行收集，他們關注透過詢問、調查等直截了當的方式來獲取資訊。 關係建立 與客戶建立資訊合作關係是營銷工作的核心內容之一。關係建立主要體現在與客戶保持聯絡，定期進行電話拜訪、與客戶形成定期良好的互動交流等。 歸納思維 歸納思維主要用於分析與總結客戶的心理與相關行為，以便解決客戶提出的問題，或者得到進一步與其接觸的機會等。 自控能力 當面對客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時，營銷人員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態去面對。 團隊合作 團隊合作從一定意義上也可以視為一種培養與開發人才的有效方式，同時為促進呼叫中心現場管理起到支援作用。
話務員通常是在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來電，解決相關業務問題，從事值守長途話務、國際話務、查號、無線尋呼、資訊服務、使用者交換機等各類話務臺，以及處理機上業務查詢的人員。 話務員從事的工作具體包括： （1）按呼叫順序依次應答，受理使用者使用電信業務，填寫記錄單； (2)接續、處理使用者業務需要； (3）接續和處理受付業務電話； (4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業務； (5)控制業務流量及電路質量； (6)按規程處理更改使用者電話號碼； (7)受理專線使用者的各類特別業務； (8)接續處理去話、來話、轉話、銷號、退號及登出業務； (9)接續和處理改接、改叫、串聯電話、傳呼電話、電話會議業務； (10）受理資訊服務業務； (11)受理使用者交換機業務； (12)受理機上諮詢業務。 職業等級 本職業共設四個等級，分別為初級話務員（國家職業資格五級）、中級話務員（國家職業資格四級）、高階話務員（國家職業資格三級）、技師（國家職業資格二級）。 下列工種歸入本職業： 話務員 長途話務員 查號話務員 國際話務員 在很早的時候就出現了話務員這個職業，這個職業在不同的時期有不同的工作內容。 在抗日戰爭時期，話務員的工作主要就是接收和傳送電報，用摩爾斯密碼的那種，屬於機要工作崗位。 在解放後到電話廣泛普及之前，話務員一般在普通單位、電話局或者郵局中工作，主要工作範圍就是將需要連線的電話線透過人工連線起來，保證雙方的通話。 職業素質 影響力 影響力素質是績優營銷人員具備與運用最普遍的素質，往往與潛在的成就導向相互作用，最終驅動高績效的達成。在實踐電話營銷的過程中，影響力素質的發揮通常有以下幾種方式： 關注與顧客建立信任感或給對方留下某些具體且深刻的印象(包括聲音、語言等各種細節)。 通過了解客戶最關心與敏感的問題，滿足其要求來施加影響，顯示其所代表的企業對客戶的重視與理解，從而獲得客戶的持續信任與忠誠。 瞭解客戶對營銷工作以及相關人員的看法，採取行動預測與引導他人的行為。 主動性 電話營銷人員的主動性常常表現為做事堅持不懈的精神與毅力，即為完成某項任務而一次又一次地嘗試不同的方法，面對失敗與拒絕也絕不放棄。從長期的角度而言，主動性還意味著抓住機遇，迅速採取行動以應付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。 人際理解力 人際理解力是電話營銷人員具備的核心素質之一，它也是影響力素質和客戶服務素質發揮作用的基礎。具備了這種素質的電話營銷人員，能夠根據客戶的隻言片語來判斷他們的意圖與傾向，並預測其未來的需求，以據此調整自己的方式。所謂“設身處地”地想客戶之所想，為客戶創造價值就是這個意思。 客戶服務 客戶服務也是優秀營銷人員所具備的基本素質之一，體現在為客戶提供符合其需求的產品與服務，以及在客戶做出重大決策時充當他們的顧問等等方面。特別作為後者，要與客戶建立長期穩定的合作關係，優秀的電話營銷人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營銷人員對客戶的需求有持續正確的認識與理解，同時還要求營銷人員能夠本著客戶導向的原則對客戶提出各種建議。 自信 主要表現為對自身能力以及面對各種挑戰充滿信心，面對失敗不放棄、不懈怠，反而積極應對等。自信是電話營銷人員所具備的最基本的素質之一。當然，所有的營銷人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優秀的營銷人員與一般的營銷人員則會體現出較大的差異性。通常優秀的營銷人員會以一種積極樂觀的態度對待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結失敗的教訓時，不但能夠客觀地對各種外因進行分析，包括激烈的市場競爭以及客戶對於其他產品的偏好等，而且能夠客觀地評價自己做了什麼與沒做什麼，並制定相應的積極改進計劃。而一般的營銷人員則往往會因為遭到失敗與拒絕而失去鬥志，或者找出許多理由為自己辯護。 資訊搜尋 即搜尋有關產品、技術發展、潛在客戶、客戶需求以及市場競爭等方面資訊的素質，也是電話營銷人員的必備素質之一。有些素質較高的營銷人員會透過多種方式進行收集，他們關注透過詢問、調查等直截了當的方式來獲取資訊。 關係建立 與客戶建立資訊合作關係是營銷工作的核心內容之一。關係建立主要體現在與客戶保持聯絡，定期進行電話拜訪、與客戶形成定期良好的互動交流等。 歸納思維 歸納思維主要用於分析與總結客戶的心理與相關行為，以便解決客戶提出的問題，或者得到進一步與其接觸的機會等。 自控能力 當面對客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時，營銷人員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態去面對。 團隊合作 團隊合作從一定意義上也可以視為一種培養與開發人才的有效方式，同時為促進呼叫中心現場管理起到支援作用。