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1 # 星55591
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2 # 自然習英語
請問您遇到什麼麻煩了嗎：What"s the matter？
我會及時向我們的經理彙報的:I will report it to my manager immediately
請您放心:Please don"t worry more.
對不起,這是我們工作的失誤:Sorry, that"s our mistakes.
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3 # 奶爸張樂
1. Listen and find out what the problem is.
傾聽和搞清問題之所在。
關於這第一個步驟，有兩點需要注意：
(1) Thank the client for his business up to now.
感謝客戶到目前為止與你所做的生意。
高情商話術舉例，注意話術中的詞彙：
We are very grateful for your continued patronage. (Thank you for being a great part of our big family!)
對您長久以來的惠顧我們非常感激。(您是我們大家庭很棒的一部分，感謝您！)
需要注意的第二點是：
(2) Listen actively what the client has to say, and don’t interrupt!
積極地傾聽客戶所必須要說的話，不要中途打斷！
（來句跑題的幽默句子，如果你老是被一個人打斷你的講話，你可以這樣很幽默、很有力量地諷刺他：
“Oh, I"m sorry. Did the middle of my sentence interrupt the beginning of yours?”
“哦，抱歉。是不是我說到一半的話打斷了你剛剛開始說的話？”）
“贏回失去客戶”的第二個步驟是：
2. Show empathy.
表達同情共鳴。
給予“同情共鳴”能讓人獲得“我們立場相同”的隊友感。表達同情共鳴，有一句簡單而強大的話術，注意話術中的詞彙：
If that happened to us, we would feel just as you do!
如果那樣的事發生在我們身上，我們會有和您一模一樣的感受！
“贏回失去客戶”的第三個步驟是：
3. Apologize and take responsibility for the problem.
為這一問題道歉並承擔責任。
高情商話術舉例，注意話術中的詞彙：
Before I say anything else, I want you to know that we were absolutely in the wrong in this situation, and we take full responsibility.
在我說任何其它事情之前，我想要您知道，導致目前的局面完全是我們的錯，我們負全部責任。
關於步驟三，需要注意的地方是：當我們向客戶道歉的時候，一定要指出為之道歉的具體事項。假如聽到的道歉只是一句：“We are very sorry, what can we do for you now?”那麼效果就會大打折扣。
對於某些客戶經理而言，道歉是很難說出口的，特別是當內心裡他並不喜歡某種客戶型別的時候。針對這種情況，北美的企業培訓體系裡流傳著一句很有名的話：
Remember: you don’t have to like someone on a personal level to work with him professionally.
記住：你沒必要非得在個人層面上喜歡一個人，才能夠跟他職業地打交道。
“贏回失去客戶”的第四個步驟是：
4. Ask the client for his preferred solution.
向客戶詢問他的首選解決方案。
高情商話術舉例，注意話術中的詞彙：
We are eager to hear what you think would work as a solution.
我們非常想知道您覺得可行的解決方案。
這句話術會讓客戶覺得自己非常受重視，同時也可能會幫助我們開啟思路、找到更好的解決辦法。即便最終的解決方案和客戶建議的有所區別，這種在先的問法也對推動“贏回客戶”的程序有著積極的意義。
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英倫美女一句Hey gorgeous甜進心窩，享受悅耳嗓音、學商務英語！
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投訴：complain,動詞；make complaint短語，固定搭配；這兩個表達投訴用得比較多。
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