印聯培訓首創——快印店積分制管理辦法，詳細分解快印店管理運營流程中的細節，並透過工分累加的方式給予相應的體現，讓多勞者透過這種方式體現自己的價值併為跨部門工作考核奠定了統一的分配基礎。透過積分制機制匯入，讓員工完全自主工作，勞動效率提升30-50%，部門管理者透過積分體現自己的價值，並實現跨部門交叉考核。

曾經有一個做客服的朋友和我聊天。

她說：“做客服有前途嗎？”

我回答：“很多人只認為運營靠技巧，其實我認為，客服也要技巧，而且是電商最後一個、也是最關鍵的環節。一個大店背後必然有一個很成熟的客服團隊。”

一個好的客服團隊必須有資料支撐，能夠很好地提高轉化率、客單價、復購率，有效地降低退款率、糾紛等等售後問題。第一、客服的基礎

首先我們要明白，作為一個客服，你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買得更多、讓買過的人再來買。

下面的一些客服基礎我們一定要熟悉：

一、作為一個客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、關聯產品推薦、核對催付、打包發貨、交易確定、評價管理。

二、作為一個客服，一定要熟讀消費者保障規則，這樣能夠避免一些沒必要的損失。

第二、售前準備

售前的準備工作是很重要的，我們一定要充分地準備，具體的內容如下：

一、對產品的準備

1. 首先我們要了解自己產品規格：比如長度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：

2. 客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術，比如是青少年，你要表現出的是活波，中老年你要表現的是穩重專業等。

3. 產品的特性賣點一定要充分了解。

a、你的產品和其他產品不一樣的特點、功效等，這些一定要清楚；

b、產品包裝特點：如果你賣生鮮或者易碎產品，一定要突出你們包裝能夠保證產品完整，其實這個也能很大程度地提高轉化；

c、熟悉自己的產品，瞭解哪款轉化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關聯銷售，合理地推薦。

二、 對活動的準備

1. 瞭解淘寶官方活動的規則，對客服有很大的幫助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。瞭解報名的產品，確定活動時間、活動型別、活動物件，這樣能夠很大程度地提高轉化，降低售後糾紛。

2. 瞭解店鋪活動，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設定。做好活動，會讓你的客單價和轉化率都有提高。

3. 活動話術你一定要提前設計好，這樣可以很好地提高客服的工作效率，如下話術大家可以參照一下：

a、問候語怎麼說；

b、活動期間關聯銷售如何說；

比如：親，活動期間，買A產品，半價呦……

c、要好評做好話術，做好快捷回覆；

d、發貨物流設定快捷回覆。

4. 瞭解快遞情況，給客戶最準確的答案。

三、 客服心理上的準備

1. 因為人的多樣性，所以作為客服，每天可能接觸很多不同性格的買家，所以保持一個好的心態非常重要，以下幾方面大家儘量注意下：

a、尊重他人，在工作中積極主動地為客戶解決問題；

b、換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅持原則的基礎上，正確實現客戶和公司都滿意的目標；

c、具有強烈的服務意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準確地預測、評估及妥善處理；

e、積極主動分享業務知識和經驗；主動給予同事必要的幫助；善於利用團隊的力量解決問題和困難，善於和不同型別的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現“對事不對人”的原則；

f、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產生重複錯誤。

2. 下面的幾個“不要”，大家一定要避免：

a、不要說不行不可以，帶不字；

b、不要只說一個字；

c、不要頻繁使用快捷回覆；

d、不要直接拒絕客戶；

e、不要打斷客戶；

f、不要不及時通知客戶變故。

第三、客戶接待

一、客戶接待溝通的基本原則

1. 態度熱情

a、多用語氣詞，拉近與客戶之間的關係；

c、回覆的內容要比客戶多；

d、多用表情。

2. 不直接否定客戶

a、任何與客戶的爭執、對罵都是禁止的；

b、以肯定的方式，表達否定的意義；

c、讚美客戶，比如審美，眼光之類；

d、妥協，一定要有條件的；

e、客戶不說話，我們一定要去找話題。

二、溝通的流程和方法

1. 要充分地瞭解客戶，這個是客服很關鍵的技能；

2. 推薦我們的產品；

a、來了一個客戶，我們需要推薦什麼產品呢？

b、如何推薦自己的產品？

c、客服推薦產品給客戶的原則？

3. 客服如何促成訂單：

a、有條理地回答客戶的問題，有利於促進訂單的先說，弱點少說或者不說，強項多說；

b、針對客戶的心裡特點，主動打消客戶的疑慮；

c、明確售後的服務保證；

d、增加下單的緊迫感。比如：活動馬上結束了，現在訂購有什麼優惠，現在付款立刻發貨呦等等。