1."處變不驚"的應變力

2. 挫折打擊的承受能力

3. 情緒的自我掌控及調節能力

4. 滿負荷情感付出的支援能力

5. 積極進取、永不言敗的良好心態 品格素質要求：1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德 2. 不輕易承諾，說了就要做到 3. 勇於承擔責任 4. 擁有博愛之心，真誠對待每一個人 5. 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

6. 強烈的集體榮譽感 技能素質要求：1.良好的語言表達能力 2. 豐富的行業知識及經驗 3. 熟練的專業技能 4. 優雅的形體語言表達技巧 5. 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 6. 具備良好的人際關係溝通能力

7. 具備專業的客戶服務電話接聽技巧

8. 良好的傾聽能力 綜合素質要求：1.“客戶至上”的服務觀念 2. 工作的獨立處理能力 3. 各種問題的分析解決能力 4. 人際關係的協調能力

如何成為一名優秀的客戶服務人員？我的體會是主要從以下幾方面努力：

一、熟練掌握服務技能。快速準確地為使用者提供高質量的服務是作為一名優秀服務人員應具有的基本素質，無論是業務技能還是各項產品都應做到熟記於心，對答如流。

三、瞭解顧客的需求。要善於觀察和溝通，針對不同的使用者分析瞭解使用者需求，為使用者提供貼心、放心的服務。

四、具有樂觀包容的心態。客戶服務人員要具有樂觀包容的心態，工作時要始終保持愉快的心情，偶爾遇到突發狀況，我們一定要用“客戶永遠是對的”這一服務原則來調整心態，用一顆寬廣包容的心化解顧客的不良情緒。

做到了以上幾條，我相信成為一名優秀的客戶服務人員並不難。

（1）熟練業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力 學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤的為使用者提供話費查詢、業 務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

（2）耐心解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客 戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同 時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐 心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲 音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

（3）熱情認真態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛 這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

（4）合理溝通協調

溝通能力特別是有效溝 通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客 戶、瞭解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只 有了解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們 公司存在的問題，對症下藥，解決客戶問題 。

（5）思維敏捷，具備對客 戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶 服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏 捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客服服務人員技能素質的基本要求。

（6）具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接 聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能。客戶服務人員必須掌握怎麼接客戶服 務電話、怎麼提問等方面內容。