低價外賣、薅羊毛黨，再一次，終於有商家忍不住了。

“你一分錢買我的飯，薅了3天。我怎麼忍？”

“你家定價就是這樣，既然可以送，為什麼讓我取消訂單？”

“剛好這個菜沒有了，你取消訂單，我把錢退給你”

“沒有了為什麼不設定下架，再說，我用的紅包怎麼辦？”

一外賣老闆反映，有顧客接連3天在店裡點1分錢的單子，第4天讓他退單了。

“每天只付一分錢，餐盒費都不夠。無論如何，這一單都要取消！因為，低價薅羊毛的顧客，絕不會成為你的忠實顧客。一旦沒有紅利，他也不會再來！”

1 “薅羊毛”上了熱搜

這邊剛罷，那邊又起。時間往前走一點兒：11月7日，淘寶上一個名為“果小云“的水果店鋪，錯誤的把28.8元/4500克的橙子寫成了28.8元/4500斤，被一眾羊毛黨盯上，一夜之間刷了店鋪近700多萬人民幣。

緊接著，羊毛黨在群裡商定，4500斤橙子商家絕對不會發貨，可以去投訴獲得保證金。

商家無奈公開致歉，但效果甚微。最後，淘寶官方公開表態：由於商家失誤，現將店鋪保護。羊毛黨相關群主，賬號官方強制登出。

來自微博截圖

佔據首條的是一位自稱來自清華校園的網友：19日下午下單了一份茶飲外賣。商家接單兩分鐘後以餐品賣完為由打電話讓其取消訂單，該網友認為這是商家的責任，不應該讓顧客取消訂單。因此發生一陣口舌之爭，其中該網友猜測是使用了大額優惠券所致。

協商一番後，該網友最終收到外賣，卻在裡面喝出黑色石片。一怒之下，該網友將店鋪投訴餓了麼平臺、12315平臺，並在大眾點評評價。

20日，商家聯絡該網友，首先轉賬1000元，承認黑色石片確實來自店內，其次表示並不是使用了滿減紅包的惡意報復，店鋪因此閉店3天。

來自知乎網友的截圖

在這條帖子的下面，有網友出於維護自身權益支援的，也有出於同情心理反對的。總之，各有站位，各執看法。

惹得吃瓜群眾忍俊不禁，看個熱鬧。但是，薅羊毛黨固然存在，商家應該讓顧客主動取消訂單嗎？

2 商家的處理方式有問題嗎？

暫且判定第二起事件中包含薅羊毛的成分，值得分析的是事件的結果：輕則影響店鋪排名評分，重則導致商家關店歇業。

事件起因於商家主動打電話讓顧客取消訂單。對事件的態度，商家也很明顯：致歉，減少損失。

那麼商家處理問題的方式正確嗎？

對於“薅羊毛”，有網友曬出了自己“薅羊毛“的一筆訂單：0.01元的訂單，津貼8元，抵用券9.99元，滿減32元，門店新客立減1元，合計優惠53.99元，實付0.01元。

該店鋪商家接單後，準時送達，並且照常給給了2元贈券。

態度決定結果。該網友明確表示，以後會經常下單。

有商家表示：一般新店會有這麼大的活動補貼。老店更多的會做引流產品，吸引下單。“有商家會因為紅包而少給食材嗎？我相信有這樣的商家，但不是絕大數。”

那麼，面對顧客“薅羊毛”訂單，商家應不應該讓顧客主動取消訂單？

3 應不應該主動打電話給消費者取消訂單？

我們先來看看打電話讓消費者取消訂單時消費者態度：一是再也不點這家店；二是舉報該店鋪；三是無所謂。

我遇到商家直接取消訂單，連給我打電話通知一下都沒有。兌換了店裡7元的紅包，之後兩三天下單這家店之後都顯示——未到營業時間。

“自此再也沒有點過這家店。”

商家態度也涇渭分明。

01、應該：

報了個9.9特價，但沒有考慮菜品原價問題，餐盒費還沒有設定。官方活動，不允許撤銷、不能下架，不需修改任何關鍵東西，但份量沒有變。

“雖然餐飲業算高利潤行業，但是物價漲的太快，行業競爭太大，商品提價太難。遇到薅羊毛的，甚至一群人都來點。商家太虧了。

02、不應該：

新店的時候，為了有單子，把客單價設定的很低，有段時間，有人用3.5元點了17跟烤腸。這樣的紅包滿減設定改了之後，一下子掉了一半單子。

就好比處理差評，剛開始推廣的時候，單量剛有起色，結果一個差評，評分從4.6降到3.8.因為主動評價的顧客很少，遇到不滿意或者惡意差評，一星的權重對評分影響巨大。我們解決的辦法是接下來的好幾天都寫紙條、送東西求好評。

外賣不像淘寶，不評價不是預設好評，而是對店鋪評分什麼影響都沒有，只有點亮五星好評才對評分有影響。

有些商家要送，但裡面有什麼東西可就不怎麼想了，前段時間不是冒出個新聞嗎？有些人點了外賣，只用了那麼點錢，點了一大堆東西，商家往裡面吐口水。有些不送的原因也是因為美團平臺沒有補貼給商家，商家覺得這單錢也賺不到，做出來還到饋本

既然能下單就說明買家這個單沒問題，既然沒問題當然要送，滿減優惠紅包都是商家和平臺設定的，如果商家感覺不划算可以不做這個活動，不讓用這些優惠券，既然讓那就別說其他的什麼，就算虧本那也是商家自己造成的，與買家無關，需要商家自己承擔，要麼不搞活動就行了。

如果是在美團，你該送，為啥了？只要你敢取消或者拒單。多了會影響排名和降低流量，這樣你就得不償失了。虧的更多。但送吧，內心又憋屈的不行，這個簡單了，媽的，你噁心我，那我也噁心你。只要你下單，我就給你加點料，我讓你吃。看誰噁心誰？加看不到的東西哈。也不在乎差評。怕個卵。同一個人連續幾天差評直接申訴。