文/林作宏，廣發銀行環球交易服務部主管來源/《財資中國|財富風尚》雜誌

過去商業銀行對客戶的瞭解程度一般侷限於基本資料、財務報表等按照規定需要了解的內容。然而，由於業務發展的需要，銀行對客戶瞭解程度的詮釋不止於這些：多與客戶溝通，認真傾聽、觀察和思考，更加深入瞭解客戶經營發生哪些重大變革，面臨什麼挑戰，甚至做到比客戶還要了解客戶。

銀行等金融企業未來如何營銷獲客？

不同行業、不同經營模式、不同管理方式、不同發展層次都會影響到企業客戶的需求和產品的匹配程度。以最基本的付款業務來說，大型企業內部管理完善，操作風險管控複雜，對外付款往往需要經過財務人員、財務主管、財務總監的多級審批。小型企業人手有限，追求的是高效運作，所以流程上相對簡單，一般經過一人審批即可完成付款操作，甚至單人操作即可。

交易銀行是建立在對客戶高頻交易和企業執行情況的理解、客戶需求基礎上的金融服務行為，構建良好的客戶黏性需要為客戶提供更加匹配的產品。對於大型企業，銀行需要根據企業的內部管理流程進行操作流程上的靈活配置，完全滿足企業多級審批的複雜內控需求。

對於小型企業，銀行也需要提供簡便靈活的操作手段，滿足企業單人或雙人操作的需求等。為客戶提供匹配的產品需要，銀行對客戶有更清楚的瞭解，透過對客戶經營狀況、財務管理模式、收付款特點、資金規劃和財務偏好等方面進行KYC，分析企業的痛點和興奮點，量身定製產品服務方案。在此基礎上，逐步歸納分析出客戶的典型特徵，從而有針對性地推出行業解決方案、財務管理模式解決方案、經營模式解決方案等，達到快速推廣交易銀行業務的目的。

客戶體驗是指客戶使用商品後的最直接的感受。這種感受包括：操作習慣、使用後的心理想法等。客戶體驗在網際網路產業中得到了極高的重視，比如微信、支付寶等都在極力最佳化客戶體驗。交易銀行業務跟網際網路有非常多的相似之處，比如都是頻繁的發生；主要對接的渠道是透過線上方式（PC、手機）等。

與網際網路產業相比，交易銀行的客戶體驗除了考慮電子渠道的便利性、業務應用系統的客製化設計、操作介面的美觀和易接受等線上體驗外，還需要考慮線下體驗以及線上線下聯結體驗，比如產品經理對產品的專業程度，客戶經理的客戶關係維護，線上交易線上下互動時的便利性等都會影響到客戶體驗。這些都需要進行整體規劃和設計，同時也需要長時期的業務實踐、經驗積累和相互磨合。

從銀行實踐經驗來看，客戶如果使用銀行產品3個以上，那此時客戶黏性會大幅提高，如果使用銀行產品5個以上，客戶基本上不會流失。從交易銀行業務的特性來看，透過持續的客戶交易，挖掘客戶更多的合作機會，也是要求銀行使用更多的產品/解決方案來繫結客戶。

比如，零售型企業會有收款金額小、收款頻率高、現金佔比高、需支援POS刷卡和移動支付等特點；生產型工廠的收款主要來自於下游的經銷商，具有收款金額大，收款頻率低，票據佔比高等特點，因此，就收款而言，零售型企業所需要的產品跟生產型工廠所需要的產品就完全不一樣。即使同樣是生產型廠家，所處行業不一樣，收款需求也會不一樣。比如汽車生產廠家和小家電生產廠家相比， 汽車生產廠家的收款單筆金額相對更高，票據佔比更高，而小家電生產廠家由於市場競爭激烈，收款週期可能較短，但同時還可能會提供賒銷等方式。

以零售型企業為例，銀行可以提供包括POS 刷卡、移動支付、全國通存的企業結算卡、資金歸集等多個產品的綜合解決方案。在實際業務推廣中，多數情況下都是透過某一項產品切入客戶合作，並逐步挖掘客戶的潛在需求，因此對客戶的持續跟蹤和分析是交易銀行業務發展的重要一環。持續跟進的內容不僅包括客戶的產品運用情況，還應深入瞭解和分析客戶經營活動中可能面對的問題和困難，銀行產品中是否可以解決或緩解客戶的情況。

比如，企業的流動性是如何管理的，分/子公司的資金是否有足夠的掌控力度，是否存在現金不足需要補充流動性的可能，企業如何補充流動性等。這些都將是銀行與企業進一步加強合作的機會。

交易銀行的基礎就是客戶的頻繁交易，交易場景的限制將影響客戶的使用頻率。比如，傳統的銀行付款就是轉賬匯款，使用方式就是在櫃面填單或者在網銀上付款，對於當面交付的場景很難覆蓋，客戶這時就只能選擇提現後現金交易或者是使用票據等替代方式。

那交易銀行產品能否覆蓋到這些場景呢？招商銀行開發的移動支票產品就能解決線下當面交付的問題。除了覆蓋以前未能覆蓋的場景，還可以構建更多的場景來增加客戶使用頻率，比如說跟一些第三方交易平臺合作，將交易銀行產品延伸到產業平臺和產業鏈中。平安銀行的平安E寶就是跟大量交易平臺合作，從而拓展了平安銀行賬戶的使用範圍。除了上述提到的收付款類產品外，銀行最擅長的信貸類業務也急需與場景結合，從而拓寬發展之路。在當前經濟下行週期，小企業貸款風險很大，即使政府一再鼓勵小企業融資，但風險如何控制並沒有很好的解決方案。透過特定的場景，銀行在充分合作現金管理業務的基礎上，將資金閉環化，是一條值得探索的道路。

交易銀行透過與核心客戶的長期頻繁合作， 可以挖掘到上下游的交易資訊。基於交易的真實性，銀行可以以核心客戶為中心，精準營銷上下游企業，利用資訊對稱帶來的風險成本降低提供額外的針對供應鏈的優惠，批次獲得客戶。以上下游客戶的經營資訊反過來協助核心客戶提升競爭力，從而獲得供應鏈式的客戶黏性。

行業供應鏈發展到一定程度時，可以建立以核心客戶為節點的生態圈，這將是一種更加穩定的結構，交易生態系統將相對封閉，客戶資訊和經營資訊的獲取將更為真實簡易，從而有效地解決金融業務中的資訊平衡和風險控制的問題。這也是發展交易銀行業務的核心價值所在。

金融貸款款企業需要很多的顧客來開拓市場，可是顧客又不會自身一個個的積極找上門來，只有累死累活的用廣告宣傳、電話營銷、實際效果又都不是很理想化。要知道做生意只不過分成二種，一是積極開發客戶人群談協作，二便是潛在使用者人群來積極談協作，金融貸款領域，要求借款的人越來越多，可是信貸公司尋找客戶卻越來越難。那麼怎樣高效率迅速地尋找精確的意向客戶呢？