CRM客戶關係管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的資訊科技以及網際網路技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的互動，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶互動和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。

CRM客戶關係統主要體現的功能：

系統支援按照客戶名稱關鍵詞模糊查詢，防止撞單；

透過每天對客戶進行跟進，並把跟進的結果記錄到CRM系統，並設定下一次跟進的時間。

系統透過銷售人員設定的一些條件和時間點，對銷售人員進行提醒，可以PC端提醒，也可以是簡訊提醒，根據業務需求進行設定。

比如：今天或明天應聯絡的客戶；逾期未及時聯絡的客戶；逾期未及時下單或長期沒有業務往來的客戶；

應收款的提醒

系統支援銷售人員根據一定的標籤和條件，對客戶資料進行查詢，並把查詢結果，透過圖表形式展示出來。

每天客戶聯絡拜訪情況的查詢和分析；　　

業績查詢和統計

工資、提成及費用的查詢統計等。

CRM系統一般都是要按照業務需要進行一定的定製，系統是配合人來進行管理，不是人按照系統進行操作。

這個問題我可以回答一下：

首先，先搞清楚什麼是CRM系統，CRM中文叫客戶管理關係。說白點，就是公司的客戶資料庫。

其次，一家公司，特別是銷售型公司，有了這個工具非常重要。

第一、可以記錄客戶姓名；年齡，背景，文化等資訊；

第二、可以把記錄客戶資料交給銷售人員做客戶跟蹤回訪；

第三、銷售人員拜訪的客戶隨時進行更新，以便後續的工作開展。

第四，銷售人員拜訪客戶的情況要做整體評估，起碼看看有沒有潛在意向。

再次，從公司角度來講，這是公司無形資產；對於銷售人員來講，這是開發客戶名單；對於售後人員來講，這是聯絡客戶最全的資料庫。

那麼如何利用CRM抓重點使用者呢？

這個問題是系統操作問題，也是公司管理流程問題。

首先，公司要辦客戶資料庫分享給新來的業務人員，教他們如何運用其工具；

第二，業務人員要聯絡客戶，要從約見開始，這是成交的一半。那麼約見最好的方式就是電話營銷，約時間、地點主動拜訪。只要能約到了，說明有市場需求；

第三，約到了時間，準備去面談，這裡面就是談判內容，過多的是提問的方式，發現客戶到底有沒有潛在需求，解決什麼問題。列舉這些問題之後，下次再次約時間給解決方案；

第五步，再次約好時間，業務人員和業務主管一起去，只要問題和給的方案不出問題，這個重點客戶就可以抓住了。

利用CRM工具是和公司銷售流程、銷售人員配比的。工具是死的，人是活的，只是在和客戶談判的過程中，記錄客戶從建檔、基礎資料，電約、面談，給出方案的整個抓取過程，都是業務人員記錄和跟進過程中客戶的反應以及顧慮所做出的解決路徑。

CRM系統是一個客戶管理系統，要想發揮他最大的作用需要有專人來推進管理系統的使用，讓他發揮最大的價值！因為系統是死的，人是活的，對於剛開始使用的公司銷售來說這個使用非常的麻煩，效率很低，還不如不用，其實公司大了，客戶多了，都是需要這樣的一套系統來管理客戶！使用中針對重點客戶的管理部分我這裡做一下分享！

1，CRM都會有客戶等級分類，如A級客戶就是我們重點客戶，A級客戶又分已經成交重點跟進客戶和未成交重點跟進客戶，這二類客戶跟進的思路大概是一樣的，只是階段不一樣！

2，客戶分類後，重點跟進的客戶主要的工作就是，客戶拜訪，每次拜訪都需要帶著目的去拜訪客戶，拜訪需要簽到，拜訪完後需要在CRM上記錄好拜訪的結果，和下一步的計劃，這樣下次拜訪的時候可以檢視之前的拜訪結果！

3，拜訪客戶只有是否洽談到銷售線索，針對銷售線索，我們進一步跟進，給客戶出解決方案，然後送樣，測試，洽談商務條件，贏單！

4，CRM的功能非常的強大，要一一的說起來的話，可以說三天三夜，總之一句話，讓做大客戶的流程標準化，這樣跟進客戶的過程中才能遊刃有餘！

如今的企業與企業之間的競爭最為激烈的是關於客戶的競爭，不論是同行業者間的比拼的價格、服務水平，還是替代行業間比拼的實用性、功能性，說白了比拼的目的都是讓客戶保持選擇自家產品的狀態，不讓客戶流失到同行業或者替代行業中去，所以維護好客戶的關係、避免客戶流失是企業在競爭中保持優勢的不二法寶。

一般來說客戶會選擇最符合自己需求的產品或者服務，當然不同的客戶就會有不同的偏好，也就導致了不同客戶在不同情況下有不同的選擇，這就給企業維護客戶帶來了一定的困難，選擇使用一款CRM軟體可以有效幫助企業解決面對不同客戶進行維護的難題。

CRM軟體維護客戶的第一步，潛在客戶資訊的錄入：

客戶對於企業來說的重要性不言而喻，所以企業銷售在收穫新的客戶時需要對客戶的資訊進行登記。在RUCHCRM裡面，一個新的客戶會被視為潛在客戶，將從電話溝通、客戶名片等獲取資訊進行初步的管理登記，使客戶能夠得到的及時的被錄入到CRM軟體中，還能避免銷售有時因為工作疏忽或者電話繁忙而導致的客戶遺失的問題。

CRM軟體維護客戶的第二步，為客戶的需求建立銷售機會：

銷售在對潛在客戶進行溝通後，如果確認了是個真實有效的客戶，可以將潛在客戶轉化為客戶，此時才可以在CRM軟體中為這位客戶確認詳細需求從而新增銷售機會。這一步的目的是為了讓銷售能夠輕鬆的篩選出真正有需求的客戶，將精力用以專注維護這一部分客戶，避免因為將精力浪費過多在無用客戶上而導致真正的客戶流失。

CRM軟體維護客戶的第三步，新增更多詳細資訊：

當企業與客戶開始合作往來之後，自然就會有各種付款資訊、合同文件或者聊天記錄需要記錄，而RUSHCRM將客戶的這些相關內容與客戶本身資訊進行繫結，銷售在與客戶再次合作時就能夠直接登入CRM軟體檢視到這些資訊，方便銷售分析確定客戶的偏好並再次溝通，提高銷售的成單率。

如果公司有多個專案對應的不同的聯絡人，那麼對於不同的聯絡人的資訊也是可以直接在CRM軟體中記錄，便於銷售因為不同的專案需要而查詢不同的聯絡人資訊，銷售也可以根據記錄的聯絡人資訊分析不同的行為習慣，採取相應的策略與聯絡人進行合作。