作為多年的酒店人有豐富應對酒店網評的經驗，酒店使用者網評是分星級的，一般5星最高一次遞減

但是大致可分為，好評，中評，差評。怎麼應對這三種情況呢？我回答一下。

1好評：應對好評4分以上吧，客人肯定吃住合心才好評，不管說酒店那樣好，你都要繼續沿著點評方向發揚光大，切記不能回答感謝入住和歡迎下次光臨，其實這兩句沒任何問題，但從營銷極致講沒做到最好。可以換個說法您的滿意一直是我們的服務宗旨歡迎下次光臨。不要閒麻煩幾字草草結束，15-20字為佳。

2中評：3-4分吧在酒店人看來中評和差評沒有區別，唯一區別就是分數不一樣。客人是住你這和別處都可以，這樣客人下次也許不會選擇你的店，可以打電話問清差評原因（不能直接問，圓滑一點）根據客人的一點不滿來給遊客解決，可以郵寄小禮品贈送會員卡等。把客人拉回來成為忠實使用者。客人也許會在售後修改評論。

3差評：3分以下吧，遇到這樣客戶無非是酒店確實做的不好，讓顧客覺得物非所值。在回覆時這就需要酒店勇敢一點承認錯誤，尋找補救方法，重疾下猛藥，可以退還房費，贈送幾晚住宿。來補救。

網評至關重要，做好服務才是根本，酒店人加油吧，感謝！

網評的應對屬於公關範疇，任何產品或者服務沒有讓顧客百分之百滿意的，那麼能夠巧妙的應對評價是一個需要下功夫的事情，首先我們要認真理解使用者評價，能讓使用者寫出評價無非兩點，一是感受到了超值的服務，另外就是對某些專案疑惑，又或者觸發了使用者的某個敏感度，所以我們的回答需要站在使用者的角度先進行檢討，然後闡述酒店的觀點，別說自己的不足，而是說因為某些特定因素的疏忽，因為你的回評一是讓使用者能夠緩解不爽的狀態，另一個就是讓其他使用者看到酒店的是有解決方案的，我不建議回評都用複製黏貼，很容易讓使用者感覺在搪塞，這樣的體驗已經過時了，最好能配備專人進行逐條回覆，尤其是對於反面的，讓其他沒有住店的使用者看到酒店的態度以及及時響應，相信使用者會選擇信任酒店。