在日常工作中，秘書經常要接待各種來訪者，特別是負責信訪工作的秘書，面對眾多來訪者及其各種訴求，應如何儘快地與來訪者進行有效溝通，快速讀懂來訪者的內心需求，幫助來訪者解決實際問題，除了須掌握有關的法律法規和專業知識，還要了解一些心理學知識，體察不同來訪者的心理狀態，唯此才能有針對性地應對。在這方面，秘書可學習一下心理諮詢中的傾聽和共情技術。

1、傾聽和共情的含義及意義

　　心理諮詢中的傾聽技術，即，“……要接收來訪者所有的資訊，而不僅僅只用耳朵去聽。要把注意力全部放在來訪者身上，才能做到準確地傾聽”。[1]“傾聽，管理學上是指身體、情感和智力融合在一起，尋找資訊的意義和理解的過程。當接受者理解發送者的本來意圖時，就成為有效傾聽”。[2]有效傾聽是人際溝通的重要方式，是解決人際衝突、和諧人際關係的基礎。相反，無效傾聽往往表現為：你說你的，我愛聽不聽；我挑我理解的聽，不理解的不聽；我選擇我喜歡的聽，不喜歡的不聽；你說的是一種意思，我理解的是另一種意思……比如，一對情侶對話。女：“汽車發動不起來了。”男：“有可能是電瓶沒電了，你試試把大燈開啟。”女：“昨天還很正常的啊，今天為什麼會突然不行了？”男：“你還是先開大燈吧，大燈亮了嗎？”女：“我馬上要趕到法院，乘計程車也來不及了……”這對情侶完全在按照自己的思路說話，根本沒有理會對方所表達的意思。可見，如果沒有掌握有效傾聽的方法，只會把事情越搞越糟。

　　心理諮詢中的共情概念是由卡爾·羅傑斯提出的。他認為人的行為是每個人獨特的感知的產物。要想理解來訪者的行為，同時幫助來訪者理解他們自己的行為，諮詢師必須“感受來訪者的個人世界，就好像那是你自己的世界一樣，但又絕未失去‘好像’這一品質”。[3]從基本內涵來看，“共情”是說一個人對另一個人的換位思考，設身處地地理解對方，感受對方的情感，分享或者體驗對方的情感，所以也稱為“同理心”。在心理諮詢中，諮詢師透過傾聽來訪者的言行舉止，體察其思維方式和內心感受，運用心理諮詢技術，把自己的體驗告訴給對方，即把“共情”反饋給來訪者，使來訪者感到被理解和被接納，從而加強和穩固諮訪關係，達到良好的心理諮詢效果。

　　秘書利用傾聽和共情技術開展接待工作，可以提高工作效率，維護本單位的工作秩序，樹立組織的良好形象。

２、傾聽技術可以幫助秘書深入瞭解來訪者

　　在人與人的溝通交流中，聽比說、讀、寫難度更大，因為聽是被動的，需要集中注意力，且要聽懂理解。因此，秘書在接待來訪者時，應該全神貫注地傾聽，把自己置於來訪者的位置，理解他的處境和困難，而不能先入為主地妄加判斷和評價。採用這樣的傾聽方法，秘書才可以感知到來訪者的心理需求並給予適當的滿足，從而舒緩來訪者的情緒，促使其思考自己的問題和不足。

３、共情技術可以幫助秘書提高工作效率

　　秘書在接待工作中運用共情技術，就能夠設身處地為來訪者著想，理解來訪者的情緒，從而為來訪者提供友善氛圍。

　　首先，秘書在運用共情技術時應根據不同來訪者的年齡、性別、談吐、背景等區別對待，儘可能做到因人而異、因事而異。男性來訪者語言表達一般比較簡潔理性，情緒表露不多。例如，某男性來訪者抱怨產品質量不佳，提出改進建議。此時，秘書即使知道他的建議不可能落實，也不要馬上予以否定，可以說：“我理解你的想法，如果我是消費者，也會這樣想。”然後再指出並解釋其建議的不妥之處。如果一位女性來訪者哭訴其受到不公正待遇，秘書可以這樣說：“你被他罵了，我能夠感受到你內心充滿了委屈和憤怒……”這樣，在情緒上產生共鳴，共情的效果會更好。

　　其次，秘書要根據來訪者的不同個性，站在來訪者的角度體察其內心，思考其想法，適時適度地表達對來訪者的理解或同情，讓他感受到你的善意。

　　1.對待情緒激動、脾氣暴躁的來訪者

　　這類來訪者可能長期遭遇不公，或周圍環境對其不利，加之本身性格原因，情緒容易激動，行為也可能失控。秘書面對這樣的來訪者，既不能置之不理，也不能與之爭辯，而應該保持沉默，認真傾聽他的訴求。還可以給予安撫，比如遞上一杯熱水，請他坐下，或輕拍其後背、手臂等（這些只對同性來訪者合適），待其心情略微平復，再詢問來訪事由。這樣，來訪者的憤怒情緒會得到緩解，對組織的怒氣就會降低，也就可以理智地進行對話。或許，來訪者的問題並沒有得到徹底解決，但其心態會得到改善，對原有問題的看法也會有所轉變。

　　2.對待囉唆嘮叨的來訪者

　　這類來訪者可能在工作或生活中長期不受關注，想用喋喋不休的語言來引起別人的注意和關心，談話內容往往圍繞生活瑣事、個人遭遇、負面感受等展開，囉唆而無重點。秘書面對這樣的來訪者，除了熱情關心和耐心詢問，還應在傾聽一段時間後及時打斷，幫助其理清思路，突出訴求的重點。比如，可以說：“你需要我幫助你什麼？”“你覺得哪一點最受不了？”還可以說：“你的訴求我知道了，我來總結一下，第一，……第二，……”另外，也可以列出幾條建議，告知來訪者可以採取的方法和步驟。

　　3.對待沉默寡言、表達不暢的來訪者

　　這類來訪者不善交流，表達不通順，但很希望得到關心和尊重。秘書面對這樣的來訪者，應該給以熱情的微笑，語氣要溫和，多用正面詞語予以肯定，鼓勵其說出內心的感受和現實需求，而不要糾正其表達上的錯誤。秘書可以上身略微前傾，與來訪者保持適當距離，偶爾點頭以示理解，表現出關注的態度，營造友好的氛圍。

　　4.對待疑心重、有逆反或對抗心態的來訪者

　　這類來訪者可能遭遇過嚴重挫折或創傷，或有難言之隱，在工作和生活中缺乏安全感而疑心重、處處設防，因此對他人表現出逆反、對抗心態。秘書對待這樣的來訪者，應表現出嚴謹、專業的精神，面部表情不宜過於豐富，語言精準明確，表達簡潔明快，在答覆他們的疑問時，要拿出相關證據予以說明，比如專家鑑定書、統計資料、客戶評價等，而不宜與之直接交鋒。要善於捕捉他們的細微認同點，慢慢贏得他們的信任。

這是秘書的強項。我曾和宋思明式的秘書接觸過一段時間，深有體會。沉穩，低調，老練，心思縝密，考慮周全，對細枝末節把握的恰到好處，說出來的話既讓你感覺到分量，又不會讓你難堪，秘書工作真不是一般人能幹好的。