西湖區雲棲小鎮

餐廳沒有服務員，顧客掃碼入座後在餐桌上用手勢點餐，吃完後直接走人，支付寶自動扣款——10月10日，2017杭州雲棲大會螞蟻金服ATEC展區的未來智慧餐廳“開張”首日

我認為以後無人餐廳會在特定的地點應該會增加，取代傳統餐廳不太可能。共同互存是肯定的，像許多的地方就需要這種無人餐廳。它帶給我們方便的同時，也會對傳統餐廳有一定的衝擊。

雖然越來越多的餐廳有可能會標準化，但是我們中華民族幾千年的烹飪技巧不會被取代的，因為哪怕同樣一個菜，由於食材的品質，火候的掌控，調料的順序，廚師的手法都有可能對這道菜的味道造成影響。

無人餐廳基本上都是冷冰冰的機器來完成，但是我們來就餐的不是機器人，我們需要美食中的溫暖和心意，也許在國外無人餐廳會取代他們的餐廳，因為他們的食物對於我們中餐來說更適合標準化機器餵食，但是在中國永遠代替不了傳統美食。

你見美團幹掉多少餐廳了嗎？

沒有的，

你喜歡到一個沒有人服務的地方請客？

也不會的！

近段時間來，各類“無人”概念型別的門店闖入大眾的視線中。

餐飲人望著這股新起的“智慧風潮”，不禁發出了疑問：

“無人餐廳真的靠譜嗎？”“未來的餐飲業無人模式會代替服務員的工作嗎？”

這似乎永遠是一個爭議滿滿的話題，今天新餐語就與你共同探討一下。

一，網際網路“無人”風盛行

最近，各行各業裡，“無人模式”都搶盡了風頭。

2017年7月，阿里巴巴的首個無人超市“淘咖啡”正式亮相。目前的“淘咖啡”，其購物流程是這樣的：使用者進店之前先登入淘寶賬號，輸入支付密碼後，可以進店點餐購物，拿了商品後，無需排隊收銀，只需要在離店時經過由兩道門組成的“結算門”。當第一道門感應到使用者的離店需求時，便會自動開啟；幾秒鐘後，第二道門將開啟，此時已經完成了扣款，一旁的提示器會告訴使用者，“支付寶共計扣款XX元”。

2017年8月初，德克士上海上線了一個全新的無人門店模式。

在這家德克士未來店中，除了原有的點餐檯，在前廳區域還多了一排取餐櫃。利用這套自助取餐裝置，德克士大膽探索並重塑前廳的流程，下單、支付、取餐、用餐，全程無需員工介入。

這些“黑科技”看起來都十分美好，但事實真的如此嗎？

二，“無人化”餐廳，這會是餐飲業的未來嗎？

“無人餐廳”似乎能夠解放餐廳的人力，提高餐廳的效率從而節省餐廳成本。但這是建立在支付、點單、製作等餐飲所有環節的技術都十分成熟，且技術成本已經為大眾所接受的基礎上的。

而真正完全的“無人餐廳”目前還沒有實現，更多的像餐廳營銷的一個“噱頭”。

阿里有關負責人表示過，未來“淘咖啡”並不會變成真正的無人超市，超市裡面還是會有導購人員引導消費；德克士“無人餐廳”的原型美國Eatsa餐廳廚師仍然還是人工，並不是真正意義上的“無人餐廳”。

餐飲行業的本質是服務業，而當人們試圖將服務者由人變為冰冷的機器，帶來的後果也可想而知。

要真正走進顧客的心中，成為未來發展的趨勢，“無人餐廳”面前有著三座大山。

1，相關技術的尚未成熟

現在所有的“無人”模式僅僅是在實現無收銀員，無服務員，並沒有做到無採購員，無廚師等。

就技術層面來說，“無人”在提供標準化的產品外，如果想要提供改變“菜品口味”、解決顧客投訴、收拾殘留餐品、顧客的個性化需求等等服務方面，尚未有完善的解決方案。如果所有用餐環節都用“無人化”代替人工，其技術開發和維護成本實際上會遠遠超出人工的成本。

2，使用者體驗感、情感交流的倒退

從這個意義上，“無人模式”其實是一種服務的倒退。“無人”的提高效率是對於餐飲企業來說的，但對於顧客來說，交流的缺失，並不能讓他們感受到“無人模式”的好處，反而會降低他們的用餐體驗質量。

3，“無人餐廳”的中國式“水土不服”

在餐飲行業中，一直存在著X理論和Y理論兩種模式。

X理論是指高度程式化的執行生產和經營流程，有非常明確的規章和獎罰機制，美國餐飲連鎖企業通常都以X理論為主，例如肯德基、麥當勞、星巴克等等，這些企業的特徵是擴充套件速度話、標準化程度高。

Y理論是指靠人性化的理念激發員工的生產熱情，以個人理念和目標與團隊相同為基礎，以人性化的管理制度為核心，沒有明確的獎罰機制，一切以個人的榮辱觀為基礎，在日本，大部分企業都以Y理論為管理核心。

而中國是怎麼樣呢？從管理的模式來看，中國的餐飲業仍有多數採用偏Y式的管理方式，如“一直被模仿、從未被超越”的海底撈，用人性化管理讓品牌發展遙遙領先；從菜品的特徵來看，華人最愛吃的中餐、小吃等等類別都往往十分看重廚師的“手藝”，有“手藝”的廚師會在美食中蘊蓄的溫暖和心意，這也讓餐飲企業無法簡單地用人工來代替“人力”在餐廳經營中的重要作用。

說到底，“無人餐廳”與傳統餐廳並不是替代與被替代的關係，而是整個餐飲業可能將會同時存在的業態。就像即使人類發明了AlphaGo，仍然會喜歡欣賞棋手與棋手之間的頂尖對決。機器最終是為人類服務，而不是取代人類。“餐廳智慧化”是未來許多餐廳思考的一個重要命題，智慧化能夠幫助餐飲人更科學的經營管理，為顧客提供更快捷、優質的服務。但無論智慧化的程度有多高，作為一個人與人交流的場所，人的情感表達是永遠不會被冷冰冰的機器取代的。