第一一定不能讓事態擴大，如果是對方的責任，一定要為自己的員工做主。如果是自己員工的責任，自己要代為員工負責任。

首先作為企業，你的企業在為其他的企業服務是公事。並不是你的員工在為其他員工服務，這個要讓對方員工搞清楚，公私不分的滑稽模式和結構是一種泛資本主義下的封建殘餘部分，是資本主義改革時期衍生的負面作用，說穿你的員工和客戶不對付，而你這個老闆有能力協調那你才有存在的必要。不要把自己的員工塑造成低人一等的存在。

首先應該自查，反省反省自己的規章制度有沒有在制定之前進行充分調查研究，是否符合實際，如果規章制度沒有問題，就看自己的員工和對方誰違反規定，就懲罰誰。因為沒有規矩不成方圓。

服務崗位的主要職責是什麼？是服務好顧客，提高顧客的滿意度和忠誠度；不管因為什麼原因和顧客發生衝突，是自己工作失誤也好、顧客無理要求也好，首先服務崗位的員工要做的就是安撫顧客的情緒，儘量達到顧客的滿意。任何一家企業的宗旨、產品和經營都是圍繞客戶，“以客戶為中心”是企業必須要堅持的，失去客戶，你就失去了市場和發展前景。所以當出現和顧客發生衝突這種情況時，作為領導先做的是跟顧客道歉，讓顧客平復情緒，先解決好顧客的問題。

事情解決後，再回歸團隊內部，瞭解事情的緣由，要給服務人員灌輸一個觀念：無論客人提什麼要求，都不可以起爭執，始終笑臉相迎。這是作為服務人員最基本的工作準則。即便是客戶的要求和公司的利益有衝突，也不能直接拒絕，採取委婉的方式，避免直接衝突。作為領導，員工做錯了可以懲罰，但是最主要的是交給他們做事的方式，讓他們明白，事情可以有更好的途徑解決，為什麼要讓自己和企業承擔更大的損失呢。

服務人員面臨的工作壓力也很大，面對形形色色的人，讓他們保持始終如一的表情和語氣的確需要很強的耐力。作為服務人員的領導，既是團隊的負責人，員工的監督者，也是員工的服務者，要保證員工滿意，才能讓團隊穩定，領導的目標才能達成。所以領導要幫他們鍛鍊工作技能，應對客戶的技巧；同時又要幫助他們減壓，給他們提供發洩的平臺，讓他們不會對工作越來越反感。

面對衝突，可以按以下步驟來解決

第一步：勸阻雙方不要再有進一步的衝突，以免造成更大的影響，最好能安排獨立且安靜的環境來處理問題。

第二步：對服務物件進行安慰，一定要站到對方的角度來思考問題，並透過引導讓對方將衝突的前因後果講明。

第三步，要立刻表明態度，同時還要堅定立場解決原則與立場，在派其他人陪伴服務物件時，應儘快透過內部瞭解完整事實真相。

第四步，在瞭解完全過程後，與服務物件溝通解決文案，此時不要爭論誰是誰非，而是要以解決問題的態度來面對。

在這個過程中，做為領導，有更大的許可權來處理這樣的衝突，但這並不意味著一定要分清是誰來承擔責任。

對於總結，關鍵是如何定義出現的問題，透過對問題的表象進行描述時，應該透過以下邏輯來尋找背後的原因。

1、是否是工作流程上，某一環節的定義不清或是細節缺失。

2、在操作規範方面是否按流程要求執行。

3、在具體執行過程中，溝通環節是否出現問題。

也就是說，總結是要發現問題解決問題，而不是對人的指責。如果最終歸結為人的問題，那麼也是領導佔主要責任，而非涉事員工本人。

以客戶為中心，是服務行業理應遵循的準則！特別是作為領導，這個理念的意識要比員工更強！如何解決，如何總結，主要分為5步走，分別是：叫停、安撫客人、員工溝通、通報、培訓。

立刻叫停正在發生的衝突

無論這場衝突是因為什麼原因而起，叫停是馬上要做的事情！一般情況下，叫停客戶並不是那麼容易，可先行讓員工離開，以免事態進一步惡化；

第一時間安撫客人並處理客人的問題

安撫客戶，無論客戶什麼原因，處理客戶問題的原則就是傾聽客戶的訴求，並且最好是把起衝突的客戶與其他客戶隔離開，比如可以請到單獨的空間先去做溝通；

一般在服務場所起衝突，除非是服務人員不小心傷害到客戶，大部分情況下都是客戶不佔理的！所以，儘量瞭解客戶的訴求，並做到公平合理，對客戶的一些錯誤點，也要有禮有節的給予指出，讓客戶明白我們的用意；

與員工溝通具體衝突細節並做正確處理

同理，大部分情況下，在服務場所，員工不會與客戶發生衝突，一定是因為什麼事情，員工才會逼不得已與客戶起衝突的，所以，瞭解和傾聽員工的需求非常重要，這個是尊重員工的第一步；

但就衝突這個事情，員工肯定是有錯誤的，再大的事情，也不能和客戶有衝突；所以，就這點工作錯誤，員工是一定要接受懲處的，以儆效尤！

召開小組或者全員會議，通報該事件的處理意見

這個事件，如果是通報表揚，對員工一個人進行書面表揚；如果是通報批評，主管人員需要承擔連帶責任；

加強教育培訓，特別是針對衝突事件的應急培訓

以客戶為中心的理念，必須在全員心中；所以，就本次事件，可以有領導組織一場相關的教育培訓，去分析這個事情！這樣，全體員工既學習到了事情的處理方式，也讓全體員工知道在服務場所最禁忌的事情，我們的底線在哪裡！

一點感觸

應急管理，重在高效、快速且全面處理，才能給客戶信心，同時又能讓員工認識到團隊在面對該類事情的底線在哪裡！所有的事情，一定是客戶第一為原則！

服務崗位的員工與服務物件發生衝突，不知是語言衝突還是已經升級成為肢體衝突。

作為領導，應該在第一時間將雙方分開，把客戶引導進一個相對安靜的獨立空間，然後瞭解具體情況，給予有針對性的解決。

也就是說，領導一定要親自出面，先去安撫服務物件，也就是客戶，體現出對這個問題的重視。處理的原則是先處理情緒，再處理訴求，處理情緒的話術非常重要，要起到鎮靜劑的效果。在這裡我可以舉個例子供你參考，比方用緩慢而又鎮定的語氣說：

這樣一番話，未必是一個標準答案，但是符合非暴力溝通的原則，對於大多數物件來說是可以奏效的。

當你說完了這番話，即充分表達了誠意，又很客觀。剩下的事情就讓對方去訴說，然後認真傾聽，哪怕對方在發洩情緒，說了一些無理甚至過激的話，也不要去打斷對方。因為畢竟對方在氣頭上，讓他先消下氣來，然後再談具體的解決辦法。

一旦對方情緒穩定下來，就可以去傾聽對方究竟有什麼樣的訴求。當這樣的訴求是在服務範圍之內，應該很爽快的答應，並儘量讓對方滿意，如果對方的訴求超出了服務範圍之外，那就先認真做好記錄，並將這種情況及時的反饋給更上一層的領導，告訴客人最遲的答覆時間。

處理完客戶的問題，再回過來處理當事員工的問題。

首先，不要一上來就不分清紅皂白的批評和責罵，還是先了解事情發生的原委，讓員工把事情的經過完整的複述一遍。如果確實是客戶在無理取鬧，那就應該對員工表達理解，只是一定要給當事員工提出一點：如果遇到故意刁難的客戶，應該及時上報，而不是自行處理甚至與客戶發生了衝突，這就不應該了，應該就處理方式提出批評！並且視事情的嚴重程度，看是否進行書面通報，以消除影響。

做領導的既要堅持客戶第一導向，又要在特殊必要的時候給員工撐腰，對無理取鬧或者超出底線要求的客戶（比方說性騷擾），要敢於說不。客戶是上帝，但那是對於有善意者而言的。

事情處理完畢，要對事情進行解剖，增加案例培訓，讓其他員工引以為戒，並掌握處理衝突的技巧和原則。