酒店服務禮貌用語
"三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
"四不講"：不講粗話；不講髒話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。
"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
"六種禮貌用語"：問候用語，徵求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
"四種服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
2、敬語服務
3、基本用語
1）基本服務用語
④"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。
⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。
⑥"對不起"或"實在對不起，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。
服務員注意事項：
容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；
態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
中餐宴會服務工作標準程式
要求：過硬的服務操作技能和應變能力和整體配合意識，對操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。
1 、宴會的佈置
1 ）搞好宴會要的環境衛生，餐廳衛生要求。
2 ）根據宴會的類別、檔次進行合理佈置，根據餐廳佈局和大小安排餐桌之間距離適當，以方便穿行、服務為宜，重點突出主臺，主臺應放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。.做好宴會配套設施的佈置和裝飾。
3 ）檢查和確認燈光、室溫、音響、傢俱、設施的完好和適宜。
2 、熟悉選單和物品準備
1 ）熟悉選單以便於服務時介紹，並根據選單所列式的服務要求，計算
2 ）根據臺數選單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、檯布、小毛巾等服務必用品，餐具及服務用品，餐及服務品準備時要留有餘地。
3 ）根據接待物件，視情設定分菜臺和酒水臺（如受場地限制，採用席上分菜）。
4 ）如果客人已安排酒水，按選單要求備足各類酒水、飲料，用布擦乾淨擦乾酒瓶和各類罐子，並在工作臺上整齊擺放。
5 ）客到前準備好飲料或茶水。
6 ）準備好小毛巾。
7 ）客到前上醬油醋。
8 ）將各類開餐用具整齊歸一放好。
3 、迎接客人
1 ）列隊站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺宴會應按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺而站。
2 ）客到時，應笑臉迎接賓客，使用敬語（同零點迎接）
3 ）主動拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務技能之毛巾服務、茶水服務、按先女賓、主賓、後主人的順序進行。
4 、席間服務
1 ）賓客進入宴會廳後，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，開啟鋪好，然後撤筷子套。
2 ）瞭解客人是否需要講話，人數及大致時間。
3 ）掌握上菜時間後銜接或徵得主人同意即刻通知上菜。
4 ）斟酒水。
5 ）席間如有賓客致詞時，應立即關掉音響，並通知廚房暫緩/減速出菜，然後站立一邊，停止工作（如後來的客人到，應保證客人有乾杯用的酒，或應客人要求送上飲料，靈活掌握）
6 ）如大型宴會，主客或主人發表祝詞時，主臺服務員在托盤內準備好酒水，待客人講話完畢時應示意遞給講話人。
7 ）主人輪各臺敬酒時，服務員應隨其身後及時給主人斟添酒水。
8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立乾杯或敬酒時，應迅速拿起酒瓶或協助客人拉椅。
9 ）宴會開始前10-15 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對客人和主賓。
10 ）要求每道菜都必須公菜，臺採取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務的宴會（臺某些。壽宴等）。
11 ）如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。
12 ）每一道菜出菜時，都必須列隊進入餐廳，主臺服務走在前列，上菜時要求動作統一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。
13 ）多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速度一致，特別強調的是其他臺的分菜，上菜不能快於主臺。
14 ）掌握上菜時，快慢適當，大型宴會視主臺的用餐速度進行控制。
15 ）高規格的宴會，在上甜品前先撤完所有餐具，然後整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（轉檯清潔見服務操作）。
16 ）一般形式的宴會，撤走空的餐具，然後整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉檯清潔同上）
17 ）其他服務細節參照廳房服務。
18 ）清點撤下來的高檔餐具是否齊全。
5 、結帳服務
6 、宴會送別服務
1 ）客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。
2 ）提醒客人帶齊隨物品。
4 ）大型宴會結束後，服務員列隊在餐廳門口歡送。
7 、結束工作
8 、操作技巧及要求：
1 ）遞、收毛巾：客到時遞巾，上第一道菜時遞巾，上需要用手捻食菜後遞巾，上甜品後遞巾、上甜後遞巾、客人離席歸來時遞巾。用過的毛巾（指沒用毛巾託）及進收回，以免弄溼檯布。
2 ）上酒水：嚴格按照酒水服務標準操作。
3 ）上菜、分菜：嚴格按照服務技能之上菜、分菜操作要求。
4 ）撤換餐具、菸缸：
---席間撤換餐具應嚴格按照右上右撤，不能跨越遞撤。
---（分菜服務時）撤換骨碟應儘可能等到所有的客人吃完才撤。
---嚴格按照服務技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。
5 ）服務細節：
（1 ）客人離席或敬酒時應主動拉椅，並將客人的口布疊成小三角形放於餐位邊。
（2 ）如果有2 個服務員同時為一臺客人服務，不應在客人的左右同時服務，令客人左右為難，應講究次序。
（3 ）動作不要過於求快，將物品堆積於工作臺而疏於清理，不利於提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應先將骨頭雜物拿走。
（4 ）用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應先將骨對倒在一隻骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時無論客人碟裡有否剩菜均應示意後再收。
（Please giveway , Thank you ）。不能粗魯地越過客人取物或從客人岙邊擠過。
（6 ）上菜報菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要主動分第二次。
（7 ）分完菜或湯後，應將菜遞到客人面前，並做手勢示意客人請用。
（8 ）分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴於碟邊而直接遞給客人。
（9 ）分完一道菜後，應抓緊時間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺等工作，不能一味站著等下一道菜。F.服務員之間要求配合默契，有整體意識，如A 、B 服務員，當A 在上菜報菜名進，B 不應站在A 的背後，應巡視客人檯面情況或斟酒水。
酒店服務禮貌用語
"三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
"四不講"：不講粗話；不講髒話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。
"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
"六種禮貌用語"：問候用語，徵求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
"四種服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
2、敬語服務
3、基本用語
1）基本服務用語
④"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。
⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。
⑥"對不起"或"實在對不起，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。
服務員注意事項：
容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；
態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
中餐宴會服務工作標準程式
要求：過硬的服務操作技能和應變能力和整體配合意識，對操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。
1 、宴會的佈置
1 ）搞好宴會要的環境衛生，餐廳衛生要求。
2 ）根據宴會的類別、檔次進行合理佈置，根據餐廳佈局和大小安排餐桌之間距離適當，以方便穿行、服務為宜，重點突出主臺，主臺應放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。.做好宴會配套設施的佈置和裝飾。
3 ）檢查和確認燈光、室溫、音響、傢俱、設施的完好和適宜。
2 、熟悉選單和物品準備
1 ）熟悉選單以便於服務時介紹，並根據選單所列式的服務要求，計算
2 ）根據臺數選單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、檯布、小毛巾等服務必用品，餐具及服務用品，餐及服務品準備時要留有餘地。
3 ）根據接待物件，視情設定分菜臺和酒水臺（如受場地限制，採用席上分菜）。
4 ）如果客人已安排酒水，按選單要求備足各類酒水、飲料，用布擦乾淨擦乾酒瓶和各類罐子，並在工作臺上整齊擺放。
5 ）客到前準備好飲料或茶水。
6 ）準備好小毛巾。
7 ）客到前上醬油醋。
8 ）將各類開餐用具整齊歸一放好。
3 、迎接客人
1 ）列隊站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺宴會應按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺而站。
2 ）客到時，應笑臉迎接賓客，使用敬語（同零點迎接）
3 ）主動拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務技能之毛巾服務、茶水服務、按先女賓、主賓、後主人的順序進行。
4 、席間服務
1 ）賓客進入宴會廳後，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，開啟鋪好，然後撤筷子套。
2 ）瞭解客人是否需要講話，人數及大致時間。
3 ）掌握上菜時間後銜接或徵得主人同意即刻通知上菜。
4 ）斟酒水。
5 ）席間如有賓客致詞時，應立即關掉音響，並通知廚房暫緩/減速出菜，然後站立一邊，停止工作（如後來的客人到，應保證客人有乾杯用的酒，或應客人要求送上飲料，靈活掌握）
6 ）如大型宴會，主客或主人發表祝詞時，主臺服務員在托盤內準備好酒水，待客人講話完畢時應示意遞給講話人。
7 ）主人輪各臺敬酒時，服務員應隨其身後及時給主人斟添酒水。
8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立乾杯或敬酒時，應迅速拿起酒瓶或協助客人拉椅。
9 ）宴會開始前10-15 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對客人和主賓。
10 ）要求每道菜都必須公菜，臺採取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務的宴會（臺某些。壽宴等）。
11 ）如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。
12 ）每一道菜出菜時，都必須列隊進入餐廳，主臺服務走在前列，上菜時要求動作統一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。
13 ）多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速度一致，特別強調的是其他臺的分菜，上菜不能快於主臺。
14 ）掌握上菜時，快慢適當，大型宴會視主臺的用餐速度進行控制。
15 ）高規格的宴會，在上甜品前先撤完所有餐具，然後整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（轉檯清潔見服務操作）。
16 ）一般形式的宴會，撤走空的餐具，然後整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉檯清潔同上）
17 ）其他服務細節參照廳房服務。
18 ）清點撤下來的高檔餐具是否齊全。
5 、結帳服務
6 、宴會送別服務
1 ）客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。
2 ）提醒客人帶齊隨物品。
4 ）大型宴會結束後，服務員列隊在餐廳門口歡送。
7 、結束工作
8 、操作技巧及要求：
1 ）遞、收毛巾：客到時遞巾，上第一道菜時遞巾，上需要用手捻食菜後遞巾，上甜品後遞巾、上甜後遞巾、客人離席歸來時遞巾。用過的毛巾（指沒用毛巾託）及進收回，以免弄溼檯布。
2 ）上酒水：嚴格按照酒水服務標準操作。
3 ）上菜、分菜：嚴格按照服務技能之上菜、分菜操作要求。
4 ）撤換餐具、菸缸：
---席間撤換餐具應嚴格按照右上右撤，不能跨越遞撤。
---（分菜服務時）撤換骨碟應儘可能等到所有的客人吃完才撤。
---嚴格按照服務技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。
5 ）服務細節：
（1 ）客人離席或敬酒時應主動拉椅，並將客人的口布疊成小三角形放於餐位邊。
（2 ）如果有2 個服務員同時為一臺客人服務，不應在客人的左右同時服務，令客人左右為難，應講究次序。
（3 ）動作不要過於求快，將物品堆積於工作臺而疏於清理，不利於提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應先將骨頭雜物拿走。
（4 ）用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應先將骨對倒在一隻骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時無論客人碟裡有否剩菜均應示意後再收。
（Please giveway , Thank you ）。不能粗魯地越過客人取物或從客人岙邊擠過。
（6 ）上菜報菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要主動分第二次。
（7 ）分完菜或湯後，應將菜遞到客人面前，並做手勢示意客人請用。
（8 ）分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴於碟邊而直接遞給客人。
（9 ）分完一道菜後，應抓緊時間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺等工作，不能一味站著等下一道菜。F.服務員之間要求配合默契，有整體意識，如A 、B 服務員，當A 在上菜報菜名進，B 不應站在A 的背後，應巡視客人檯面情況或斟酒水。