在市場上非常激烈的競爭環境中，一個企業最重要的資源就是客戶資源，得到每位的客戶資源對於企業來說是比較難得的，所以作為銷售人員需要維護好每位客戶。每位客戶自身都存在著潛在價值，最終都有可能演變成企業的老客戶，從新客戶到老客戶之間關係維護的每一個環節都要密切關注。一個管理者最關注以及最頭痛的是如何維護與客戶之間的關係以及管理客戶關係。

在客戶關係管理當中，很多企業都是利用客戶關係管理系統來進行客戶之間的關係維護以及管理。利用CRM系統進行客戶關係維護以及管理最主要的就是根據客戶的資訊來進行關係維護，例如：可以在CRM中記錄客戶的生日，在客戶生日的前幾天，給當前管理該客戶的銷售人員發個訊息提醒，以便銷售人員提前或或者當天給客戶發郵件或者資訊，甚至可以當天去登門拜訪，去祝福客戶生日快樂，讓客戶感受到企業對他的關懷和溫暖，不僅維護客戶的基礎，還增加了客戶對企業的信任和情感牽掛。

CRM系統能記錄客戶購買產品或服務的時間，在系統設定一段時間內讓銷售人員定期去回訪客戶，瞭解客戶購買之後的使用情況/使用者體驗，瞭解客戶近期內有無新的需要，也是促進企業與客戶之間關係的重要途徑。

企業還可以利用CRM系統來進行聯誼活動，在CRM中檢視客戶具體所在的地點，選取出地理位置較近的客戶並通知客戶來到咱們企業的現場舉行活動，如舉行籃球賽、文藝演出、展覽會等等活動，並且活動結束後可以邀請客戶共進晚餐，讓企業人員與客戶之間更好的交流，有利於加深企業員工與客戶人員之間的友誼，一方面可以拉近企業與客戶之間的距離，另一方面可以彰顯企業的實力，讓消費者認識到自己的實力，相信自己的品牌，為企業帶來更大的利益。

在當今社會好產品、好服務的主流思想時代中，客戶無疑是最重要的，需要了解客戶、服務客戶、留住客戶才能是贏家。要是讓客戶不滿意，客戶就有可能離開你，投入競爭對手的懷抱當中。

最後，CRM系統是一個管理客戶關係工具，對於銷售人員來說，CRM系統可以幫助銷售人員更好的維護客戶之間的關係，對於企業管理者來說，CRM系統可以讓管理者瞭解企業的銷售人員與客戶之間的互動，對於企業來說，CRM系統促進企業人員與客戶之間的關係，為企業帶來更大的利益。

一個成功的企業，無論大小，都有一個共同的特點——擁有一大堆的忠誠客戶。大家都知道，客戶忠誠帶來的是客戶的再度消費，甚至是免費的宣傳，隨之而來的就是企業的業績。所以，對客戶的管理和維繫就顯得十分重要。那麼，企業應該怎樣做好客戶關係的管理和維護呢？ 客戶的管理和維護是一個過程，我們可以簡單地將這個過程分為三個部分：

1、開發和了解客戶，整理資料；

2、對客戶進行細分，為不同層次的客戶提供不同的服務；

3、持續的客戶關懷，讓顧客時刻記得自己。

傳統方式下，企業對客戶資料的管理都是藉助紙質文件或者說電子表格，但是這種方式在客戶量較多，企業流程比較複雜的情況下已經不適用，所以很多企業紛紛藉助CRM來幫助自己。有了CRM的幫助，企業可以將對客戶的管理和維護貫穿到售前、售中和售後的各個階段。

1、管理好客戶資料，促進成交。

CRM可以幫助企業更好地管理客戶資料，建立客戶檔案。CRM對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業等）和客戶的動態資料（諮詢記錄、購買記錄、售後記錄等）的管理，這些資料都可以根據情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的資訊，保證對客戶瞭解的全面性，從而更好地促進成交。

2、分析顧客行為，做好客戶細分。

簡信CRM可以詳細記錄客戶的消費記錄，開啟簡信CRM，就可以詳細看到客戶的下單時間，購買的產品種類、數量、價格，下單的頻率等。企業可以根據這些資料統計得出客戶的價值，哪些客戶是一次性消費大宗消費的、哪些客戶是持續性消費的、哪些客戶從來沒有消費過。結合消費金額和消費頻率，可以從總體上將客戶劃分價值區間：高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。

對於已成交客戶，企業可以對其購買行為進行分析，從而為其提供針對性的服務。例如，可以結合他們的購買頻率、購買金額分析其價值區間，對於購買金額比較高的客戶做重點維護。

可以結合顧客購買產品的種類、價格以及購買頻率，分析得出顧客的消費習慣以及消費心理，以便及時跟進各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優惠活動。

3、持續性客戶關懷

客戶成交併不是銷售的結束，企業要做的是充分挖掘每一個客戶的價值，讓每一個客戶都可以持續不斷地為企業創造更多的價值。

所以，需要企業做好客戶關懷。企業可以在CRM中對客戶做好分類，如：消費金額比較高的優質客戶、當天過生日的客戶、一個月沒有聯絡的客戶等，設定好對他們說的話，然後CRM系統就會在指定的時間傳送指定的內容給客戶。

4、客戶回訪

開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的多倍，透過售後關懷來使商品和企業的服務行為增值，藉助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。

客戶回訪可分為：

1.週期性回訪：客服進行週期性回訪，詢問客戶對商品和服務的感受。

2.節日回訪：在做節日回訪時，可以主要以節日祝福為主。

企業可以安排特定的人員專門負責回訪工作，不僅可以瞭解銷售人員的服務狀況，也可以瞭解客戶對產品的滿意狀況，及時聽取客戶的意見和建議，最佳化自己的產品和服務。

5、新品推廣

在有新品上架或者企業推出促銷活動時，要想辦法將這些資訊推送給客戶。但並不是說所有的客戶都適合，企業需要對客戶的購買行為進行分析，然後根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。當用戶對新品表示感興趣的時候，企業不妨適當推出一定的優惠政策，促使客戶購買。

好的產品和服務是吸引和留住客戶的根本，但是差異化的服務是企業在競爭中脫穎而出的關鍵。企業只有將客戶資料進行系統的分類並做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，才能很好地留住客戶，才能充分發揮每個客戶的最大價值，讓他們為自己創造更多的利潤。

CRM客戶關係管理系統可幫助您做好客戶管理，有效整合客戶資源，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，增強企業與客戶的互動，提高客戶粘性。

一、劃分客戶群體，分析客戶價值

建立客戶資源庫，以客戶資訊資源為主體，將新老客戶的資訊如：聯絡方式、職位資訊、客戶公司所在地以及客戶定製的需求，詳細可以深入到客戶興趣愛好、特殊習慣及其他方面的資訊，便於銷售人員多方面深入瞭解客戶，也能儘量避免因為不瞭解客戶習性造成誤會等，從而更好地促成合作。

另外需要對新老客戶以及不同型別的客戶再次進行分類和篩選，根據CRM系統中資料，確定客戶的價值，將客戶貼上不同的標籤，比如將客戶分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。

二、不同客戶，不同的跟蹤策略

比如對產品有一方面需求，但不是必須需要的客戶，可以歸為潛在客戶；對產品特別需要，但在猶豫對比的客戶，可以歸為目標客戶等等。針對不同型別客戶，提供不同的服務以及營銷手段，提高成交率。

針對成交客戶的需求有方向性的進行產品推廣和宣傳。對於未成交的客戶，分析未成交原因以及客戶方面的問題，減少出現同樣的情況。

三、設定客戶回訪機制，增強客戶粘性

採取線上與線下多種途徑相結合的方式，定期主動對已經合作的客戶進行回訪。在回訪的過程中能夠了解客戶動態，詢問客戶需求，收集客戶的意見與建議，根據客戶提供的反饋及時調整產品相關問題，使產品得到進一步提升。

尊重每一位客戶的反饋，及時解決客戶所遇到的後續問題，讓客戶至始至終都能都對企業的服務滿意很重要。可以以此增加企業與客戶之間的粘性，再透過老客戶發展新客戶。