做電商的同行大多都有一個職業病：一看到差評，就激動得馬上打電話和客戶溝通改評價，低頭認錯，尤其是新店或者新品有差評時。

因為一旦有了差評，不僅會影響店鋪的整體動態評分和好評率，進而影響店鋪排名，還很大程度上會影響其他買家判斷，影響產品的轉化率。

但很多時候不管你產品做得多好，總會遇到一些莫名其妙的差評（做電商的，肯定都遇到過。）

這個功能出來不是太長時間，知道的賣家不多。但是初步判斷，淘寶也是根據商家信用來授權，建議不要濫用。實在和客戶溝通，處理不了的，再用金箍棒！

再次強調一遍，這個功能不到萬不得已不要用，儘量先和買家溝通協商解決。

另外，說一些常見的差評的處理方式。

在講具體的處理方式之前，先申明我是堅決抵制賣家透過低質量產品糊弄客戶的，本方法也僅僅是給已經盡最大努力做好產品和服務的賣家，但因為一些客觀或者很難控制的因素從而拿到差評的賣家，提供一些解決思路。

我總結了最最常見的三個要點，可以說95%的差評，是由這三個因素導致的。

第一、產品因素導致的差評

質量差。材質和做工未達到預期色差。服裝產品常見缺部件。買家收到的貨少了相應的配件，影響使用味道。材質做工，主觀感受與預期有差距，價格偏貴大小不符。有主觀因素，也有賣家標識錯誤的原因體驗不好。有產品設計原因，也有買家主觀原因。正常的次品率。分為賣家可控和不可控部分。等等等·······

這些原因，大致可以分為3類：

可以描述的問題個人感知差異問題小機率產品問題

產品出問題，這是賣家最不願意面對，且最尷尬的問題。但必須100%承受，面對，給出最大誠意的解決方案，並解決問題的源頭，讓問題再次發生的機率降到最低！

解決方案包括：

質量問題，在成本可控的範圍內，換供應商。針對色差、異味、尺寸問題，從客服話術到包裹內紙條，給出及時的解釋和提示。缺部件，次品的問題，要跟供貨商簽訂好次品協議，加強出庫的檢查控制。一切問題出現後，及時、誠懇的與買家溝通。補發，退換，補償，哪怕全額退款（成本低的產品），儘量多讓步。

第二、物流因素導致的差評

物流慢。物流態度不好。包裝易損破損。

快遞物流公司，速度，送貨態度，裝卸暴力程度，都是跟其價格相關的。也就是說，作為賣家，當我們選擇了成本更低的物流，那就承擔了更多的物流導致差評風險。

除了成本和風險的均衡考慮，也應該有所策略：至少選擇兩家物流公司，一主一輔。

各家物流情況一覽：

順豐：價格高，服務好，送貨快。中高客單價賣家不二選擇。

EMS：價格高，偏遠地區能到，速度也不慢。高階賣家補充選擇。

中通，百世，天天，申通，圓通，韻達：價格中低，速度不慢，大部分地方可到，服務一般般，主流選擇。

郵政小包：便宜，重點是偏遠地區能到，但是速度慢。

各種不出名小快遞：部分地方非常便宜，送貨速度快慢不一定，經常需要轉運（變慢），服務不可控制。

物流導致差評解決思路：

發貨前：下單後主動告知買家，預計到貨時間，不要限定太小，比如兩天內一定到這種話不能說的，除非你是順豐且隔壁省。儘量不要給買家到貨很快的期望。物流途中：有條件，最好用相應的軟體工具，自動給買家一條簡訊，告知貨已發出，收到貨後有任何不滿要聯絡客服。避免買家直接給予差評。已經發生了差評：立即聯絡買家，道歉，補償。

第三、服務因素導致的差評

售前服務：針對解答時間，服務態度的不滿。很多買家，並不會因為客服回覆慢，就不下單，轉身到別的店去買；而是收到貨之後，針對給予售前服務差評。

售中服務：常見於查詢物流，因為物流埠上傳資訊不及時等原因，買家跟蹤不到物流狀態。

售後服務：這個佔比最大，多數是針對產品問題的補償，退換，賣家讓步不足，談判失敗。

如果買家堅決拒絕一切協商，應該如何做好評價解釋？

這個時候，你首先要明白，評價下面的解釋不是給當事人看的，而是給未下單的潛在客戶看的。

所以，不要在解釋中去做無謂的爭執和狡辯，因為這不但不能讓他改差評，反而會讓未下單的客戶看到，感覺店主態度惡劣。

所以，解釋的內容，要表現出賣家的態度謙和客觀，讓潛在客戶感受到店主是負責任講道理的人，反而讓客戶認為是買家在無理取鬧，這樣的效果就是最好的。

最後，有的差評也不排除是一些專門靠差評謀生的職業差評師，針對這種情況，分享一個堪稱教科書級別的操作：

最後，再次強調一遍，作為賣家，做好產品和服務才是根本，其他方面做得再好也只能是錦上添花！