其實基本原則是與其它行業禮儀相通的，特別是接待禮儀中的知識顯得更為重要。它與眾不同的特色在與：更友好、更熱情、更周到、更溫馨，住賓館如同回家，享受到親人溫暖、關心。 賓館禮儀中重要崗位的服務 • 迎賓人員的禮儀 迎賓人員包括門童、禮儀小姐或行李員等，是賓館的門面，是給客人打造賓館第一印象的人，具有先人為主，先聲奪人之效。 • 基本的儀表、著裝規範，表情、眼神、手勢運用到位 • 客人到來時，一般門童有開啟轎車門的義務，行李員立刻接行李 • 客人走到正門時，禮儀小姐應為其開門並有“您好，歡迎光臨”的話語和“裡邊請”的手勢相伴，且引領到總檯。 • 善於記住客人，如是已下榻的客人出去再回時，說上一句“您好，您回來了！”給人一種滿足感。 • 總檯接待員的禮儀 總服務檯作為前臺接待是聯絡客人的一條重要紐帶，所以要求每位接待員都精通業務、口齒清晰、態度和藹。 設定情景：
1. 客人打電話來找總經理或部門經理，怎麼辦？ 如在上班時間，可轉總經理秘書，部門經理的電話可直接轉；若是下班時間，須問清來電者的姓名、所在地、所在單位並及進聯絡總經理或部門經理，將來者情況告之，徵求意見，如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則委婉告訴來電者聯絡不到；若一時聯絡不到，可請來電者留言或留下聯絡方式，待聯絡上後再詳情告之。
2. 客人結帳後想在房間內掛外線電話，怎麼辦？ 由於客人已結帳，應請客人到商務中心掛發；如果客人堅持，須報大堂經理，經批准後方可為客人開通電話；通話完後，應及時關機。
3. 當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎麼辦？ 看到客人來臨，自己又正在接聽電話，應點頭致意以問候客人，並用手勢示意請客人稍候，儘快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒後，首先向客人道歉，並馬上為之服務。 • 客房服務員的禮儀 1. 客人到達所住樓層後應在前引路，將客人帶入客房並以房內的設施簡單介紹，確認客人無疑後立即退出，並熱情地告別“如果您有什麼需要，可以隨時找我”。 2. 客人放在臺面和包中的東西都不應該動，實在有必要移動時也要輕拿輕放，如在打掃衛生時不小心損壞了客人東西，應如實向客人和上級彙報，並及時道歉，客人要求賠償的，應彙報上級並酌情處理。 3. 客人有需要進入房間後，一般不允許鎖閉房門，而應將其半掩半開，如果客人再三讓座，也應婉言謝絕。
其實基本原則是與其它行業禮儀相通的，特別是接待禮儀中的知識顯得更為重要。它與眾不同的特色在與：更友好、更熱情、更周到、更溫馨，住賓館如同回家，享受到親人溫暖、關心。 賓館禮儀中重要崗位的服務 • 迎賓人員的禮儀 迎賓人員包括門童、禮儀小姐或行李員等，是賓館的門面，是給客人打造賓館第一印象的人，具有先人為主，先聲奪人之效。 • 基本的儀表、著裝規範，表情、眼神、手勢運用到位 • 客人到來時，一般門童有開啟轎車門的義務，行李員立刻接行李 • 客人走到正門時，禮儀小姐應為其開門並有“您好，歡迎光臨”的話語和“裡邊請”的手勢相伴，且引領到總檯。 • 善於記住客人，如是已下榻的客人出去再回時，說上一句“您好，您回來了！”給人一種滿足感。 • 總檯接待員的禮儀 總服務檯作為前臺接待是聯絡客人的一條重要紐帶，所以要求每位接待員都精通業務、口齒清晰、態度和藹。 設定情景：
1. 客人打電話來找總經理或部門經理，怎麼辦？ 如在上班時間，可轉總經理秘書，部門經理的電話可直接轉；若是下班時間，須問清來電者的姓名、所在地、所在單位並及進聯絡總經理或部門經理，將來者情況告之，徵求意見，如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則委婉告訴來電者聯絡不到；若一時聯絡不到，可請來電者留言或留下聯絡方式，待聯絡上後再詳情告之。
2. 客人結帳後想在房間內掛外線電話，怎麼辦？ 由於客人已結帳，應請客人到商務中心掛發；如果客人堅持，須報大堂經理，經批准後方可為客人開通電話；通話完後，應及時關機。
3. 當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎麼辦？ 看到客人來臨，自己又正在接聽電話，應點頭致意以問候客人，並用手勢示意請客人稍候，儘快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒後，首先向客人道歉，並馬上為之服務。 • 客房服務員的禮儀 1. 客人到達所住樓層後應在前引路，將客人帶入客房並以房內的設施簡單介紹，確認客人無疑後立即退出，並熱情地告別“如果您有什麼需要，可以隨時找我”。 2. 客人放在臺面和包中的東西都不應該動，實在有必要移動時也要輕拿輕放，如在打掃衛生時不小心損壞了客人東西，應如實向客人和上級彙報，並及時道歉，客人要求賠償的，應彙報上級並酌情處理。 3. 客人有需要進入房間後，一般不允許鎖閉房門，而應將其半掩半開，如果客人再三讓座，也應婉言謝絕。