一、如何學會輕鬆自如地應付客人 1、服務員是永遠的微笑者；2、對待熟客要有禮並矜重； 3、要在客人最需要的時候出現；4、永遠不要讓客人感到難堪（換位思考） 二、如何克服服務障礙 1、克服性格障礙 老好人 ： 說話溫柔 ；忌高聲快語性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模稜兩可 性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負自傲，用詞不恭 靦腆的客人：表現內向；忌隨便開玩笑 急躁的客人：常有怨言，不穩重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞 沉默寡言：不喜歡與人交談 ；忌不理不睬，冷落對方 散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關懷的口氣提醒 難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵 2、克服語言障礙 A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌橫 忌虛 忌滑 B、四不：不說不尊重之語 不說不友好之語 不說不耐煩之語 不說不客氣之語 3、克服心理障礙（演練） A、我是一名優秀的服務人員！ B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身邊也有很多朋友在關心我！D、不管發生什麼事情，我都能保持熱情和開朗的心態去服務客人！ E、我在這裡工作的目的是為了體現自己的價值，而非享受！ 三、服務員如何保持自制力 1、當自己心情欠佳時，不應把情緒發洩到客人身上（控制情緒）2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待（保持冷靜） 3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問題（擺正角色） 4、當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率（忙而不亂） 5、當接待客人較少，工作量較少時，應注意加強紀律（閒而不懶） 6、控制私慾的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛） 7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律（嚴於律己） 四、如何樹立強烈的服務意識 1、服務不分份內份外。2、所有的客人都是第一位的。 3、服務應該以德報怨。4、爭強好勝會失去朋友。 五、優秀服務員應具備的六大特徵 1、性格外向、熱情； 2、語言能力強、有說服力； 3、靈活性高，能根據不同環境做出適當的反應； 4、有一定的道德修養；5、審美意識強； 6、富有進取和創新精神。六、日常工作中應用職業五聲服務。即： 1、問候聲（如：您好） 2、接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問……） 3、得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝） 4、做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉） 5、送別客人應有道別聲（如：再見）。 在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語： 1、不尊重客人的蔑視聲。 2、缺乏耐心的煩躁聲。 3、自以為是的否定聲。 4、刁難他人的鬥氣聲。 七、糾正錯誤的說話語氣和態度 （一）、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度 與客人交談。 ·要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。 ·語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。 ·語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。 ·要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據不同的物件，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物；儘量給予
一、如何學會輕鬆自如地應付客人 1、服務員是永遠的微笑者；2、對待熟客要有禮並矜重； 3、要在客人最需要的時候出現；4、永遠不要讓客人感到難堪（換位思考） 二、如何克服服務障礙 1、克服性格障礙 老好人 ： 說話溫柔 ；忌高聲快語性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模稜兩可 性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負自傲，用詞不恭 靦腆的客人：表現內向；忌隨便開玩笑 急躁的客人：常有怨言，不穩重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞 沉默寡言：不喜歡與人交談 ；忌不理不睬，冷落對方 散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關懷的口氣提醒 難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵 2、克服語言障礙 A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌橫 忌虛 忌滑 B、四不：不說不尊重之語 不說不友好之語 不說不耐煩之語 不說不客氣之語 3、克服心理障礙（演練） A、我是一名優秀的服務人員！ B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身邊也有很多朋友在關心我！D、不管發生什麼事情，我都能保持熱情和開朗的心態去服務客人！ E、我在這裡工作的目的是為了體現自己的價值，而非享受！ 三、服務員如何保持自制力 1、當自己心情欠佳時，不應把情緒發洩到客人身上（控制情緒）2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待（保持冷靜） 3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問題（擺正角色） 4、當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率（忙而不亂） 5、當接待客人較少，工作量較少時，應注意加強紀律（閒而不懶） 6、控制私慾的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛） 7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律（嚴於律己） 四、如何樹立強烈的服務意識 1、服務不分份內份外。2、所有的客人都是第一位的。 3、服務應該以德報怨。4、爭強好勝會失去朋友。 五、優秀服務員應具備的六大特徵 1、性格外向、熱情； 2、語言能力強、有說服力； 3、靈活性高，能根據不同環境做出適當的反應； 4、有一定的道德修養；5、審美意識強； 6、富有進取和創新精神。六、日常工作中應用職業五聲服務。即： 1、問候聲（如：您好） 2、接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問……） 3、得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝） 4、做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉） 5、送別客人應有道別聲（如：再見）。 在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語： 1、不尊重客人的蔑視聲。 2、缺乏耐心的煩躁聲。 3、自以為是的否定聲。 4、刁難他人的鬥氣聲。 七、糾正錯誤的說話語氣和態度 （一）、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度 與客人交談。 ·要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。 ·語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。 ·語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。 ·要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據不同的物件，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物；儘量給予