人的性格多樣化，人的素質，文化各有差異，對待冷漠的人就要注意方法了，一是禮節做到，二是要耐心，三是有問必答，四是熟悉本服務的有關務業等！

作為一名銷售面對客戶冷漠的態度是一門必修課，如果遇見冷漠的客戶自己一定要想辦法，先找準原因，一般面對冷漠我認為和企業 產品 自身這三方面有關，這需要你自己一一排除，最終找見原因之所在，和企業和產品有無關係，一般瞭解下這個客戶在你之前有沒有和公司有過合作便知，如果以前就是公司的客戶，冷漠面對你可能不是不接受你，是可能在以前的合作中有讓客戶不滿意的地方，或者是對讓一個銷售員有很大的意見等，找見問題針對性解決即可，如果以前不是企業的客戶，客戶的冷漠可能就是不接受你這個人，那你就要好好想想問題出在哪裡？是首次見面沒給客戶留下好的印象？還是自己在溝通中順錯了話？還是你的語言溝通和自身表現讓客戶很反感？還是沒找到和客戶的共同話題？還是你的方案或產品客戶壓根就不感興趣？找準原因解決方法自然而然就來了，大多情況下客戶的冷漠是對你自身的不接受，因為與人交流沒仇沒恨，憑啥對你愛答不理？面對客戶的冷漠還有一點粗暴的解決方法就是禮尚往來，伸手不打笑臉人，開口不罵送禮人，明白這個道理就可以扭轉乾坤的，祝你好運！

冷漠一詞有些含糊，表明的是一種感性態度。我們將其轉換為一個能夠明確定性的詞，在銷售術語上叫做“異議”，客戶對銷售冷漠從本質上說是在表達異議。那麼我們就要從客戶異議的程度，以及為什麼拒絕，以及怎麼解決開始研究。

一、客戶異議的程度

實際上，根據資料分析以及我們團隊曾經做過大量的資料統計都表明，客戶的異議基本上可以分為六個層面。這六個層面表明了客戶異議程度不同：

猶豫疑問反對意見不承諾爭論牴觸

猶豫：客戶對你給予的資訊，雖然無法表達出清晰的不同意見，但能隱約感覺到有問題，但又似乎沒想明白哪裡有問題，或者會是什麼問題。

疑問：客戶對你給予的資訊，明顯的其中某項或者全部表示懷疑，客戶可以清楚的表達出懷疑的問題點，對於你給予的證據（比如優勢證明）、你的論述說明（比如論證你的產品對他的幫助）、你提供的資質（比如證書、客戶證言等）、產品比較（比如測試對比）等等點能夠表示出懷疑態度。

反對意見：客戶對你給予的資訊，不止是疑問了，而是進一步的表達出清晰的反對，並且能說明出反對的原因。

不承諾：客戶在與你進行溝通後，拒絕作出任何承諾。比如拒絕下次見你，拒絕把你的資料轉交給同事，拒絕幫你組織內部討論會，拒絕幫你引薦領導、安排參觀等等。需要注意的是，客戶在往往不會強硬的拒絕承諾，而是以各種理由委婉的拒絕，此時銷售很容易誤解而自我安慰（人有自我安慰的本能）。

爭論：客戶基本已經拒絕與你溝通，在與你見面的場合，基本就一個字“懟”，你說什麼都懟，都提出反對意見，往往這些反對意見牽強附會、穿鑿硬拗。總之就是為了懟你而懟你。很明顯，如果說不承諾還是給你留著面子，那麼爭論就已經是撕破臉皮了。需要注意他拒絕你也是有成本的，因為客戶在拒絕你的同時也把這種態度傳遞給自己的同事們。而他人會根據自己的認知來理解這個人的異議態度——他被你的對手搞定了？還是故意跟支援你的人的對著幹？甚或是對自己單位有意見故意鬧事？所以為了規避辦公室政治的風險，客戶往往會刻意隱藏自己的態度。而此時他能不顧一切的跟你爭論，可想而知他對你的敵意已經有多深了。

牴觸：牴觸是異議的最高境界了，如果說爭論還僅僅是在言語上跟你對著幹，那麼牴觸就是在行為上與你對抗了。你安排了方案講解，他要麼決絕出席要麼把會攪亂。你安排參觀典型使用者，他立刻安排去參觀你的對手；你今天提交了產品優勢，他明天就拿來一份你的劣勢表（當然是找你對手要的）等等。這個不用多說，形象的說就是客戶要跟你拼命了，不弄死你不算完。

可以看出，以上客戶拒絕你的層級是有遞進關係的，越往上越激烈。

二、客戶為什麼會有異議

要注意的是不管客戶拒絕你到了什麼層級，異議的理由永遠是“光明正大”的，永遠是信誓旦旦為自己的單位著想的。比如“功能不滿足”、“缺乏同行業典型客戶”、“實施能力不足”、“不瞭解我們公司”，“方案不適合”……

但這背後的原因卻真的如此嗎？非也，客戶異議的唯一原因是認為你、你的公司、你的產品或方案危害到了他的個人利益，這種被侵犯個人利益的認知，專業上稱為“顧慮”，其與“異議”對應。這裡我們不要把“個人利益”的“顧慮”狹隘化，顧慮包括很多層面，比如以下都是顧慮：

不被同事認可

失去尊嚴

失去安全感

權威受到挑戰

喪失控制力

個人聲譽受到損失

讓自己的工作更累

擔心被人誤解

而個人經濟利益僅僅是其中的一小部分，雖然經濟利益是表現最為直接的顧慮。所以我們一再強調，客戶向你提出異議的真正原因是其有個人顧慮。

我們在處理客戶的不同意見時，就像在玩一個猜謎遊戲：謎面是“異議”、謎底是“顧慮”。猜中了一往無前，猜不中千迴百轉、山窮水盡。

三、如何處理客戶異議

首先、我們要明確，不是所有的異議都能處理，比如：爭論和牴觸階段，客戶已經視你為敵人，已經認定只要有你的存在，他的個人利益必定受損，對你完全沒有信任。此時你說什麼話都會被認為在忽悠他，騙他甚至在給他挖陷阱。這種異議狀態，作為銷售面對面的溝通已經毫無意義。撤退可能是最好的選擇，從其他客戶角色入手，透過Coach教你想辦法等，要麼用其他手段轉變他的態度、要麼尋找新的支援力量。當然保持一定的接觸以隨時掌握他的態度的變化還是有必要的。

其次、我們我們處理的不是客戶的異議，因為現在已經明白異議只是反對你的藉口，我們要處理是客戶的顧慮。只有打消了顧慮，異議也就自然而然的消失。

對處於猶豫、疑問、反對意見幾個異議層面的客戶，需要正面交流來化解他的顧慮。接下來我們介紹四步化解顧慮的方法：

第1步：探索顧慮

（探索一詞很重要，實際上所有銷售談話段落的起點都是探索）

一旦發現客戶顧慮（只要沒到爭論和牴觸）迎著顧慮上才是正確的做法。一切希望繞開顧慮的做法都是給地雷上蓋土——早晚會炸，絕不會因為你蓋上它裝看不見它就消失了。所以：以下的說法是絕對錯誤的：

“放心好了，沒問題的”

“這個你真沒必要擔心”

“是不是剛才我沒講清楚，您還有疑問”——客戶有反對意見時

“這麼做您哪裡覺得不妥”——客戶不承諾時

“我感覺您似乎有些顧慮，能否告訴我？”——乾脆直接問客戶是不是有顧慮

可能銷售問起來覺得有些彆扭，但你這麼問出來客戶會感覺到你對保護他利益的關心，1、客戶對你的好感會出現；2、客戶才有能告訴你真心話。

第3步：處理情緒

客戶感受到個人利益受到衝擊的顧慮一定會影響到情緒。

然後就必須處理情緒。處理情緒呢，其實這隻需要用到同理心的技巧，所謂同理心就是設身處地的為客戶著想。表達一種共鳴感。比如這麼說。我要趕上這事兒，我也會很難受。換成我也會很不舒服。我特別理解您的擔心。等等這樣的話。類似這樣的共鳴感，能夠降低客戶的負面情緒。這要說明的是，我們響應的是客戶的情緒。而不是它的異議。比如客戶說，你們的服務不好。不能說，我也覺得服務不好。跟我說，你們的方案不完整。不能說，他們就臨時湊合了一下。這樣說都是不對的。這樣說，你會把事情推入無解的地步。當然還有一些小技巧，比如說，邊說的時候，便遞煙遞水。

第3步：提出措施

當你瞭解了客戶顧慮、安撫客戶情緒這兩步已經做完了，一定是注意，是這兩步已經做完的情況下才能夠提出措施。比如：

“你說針對於您認為不妥的幾點，我建議……”

“對於您的疑問，我建議開個會把這三點再仔細推敲一下”

“如果我派人盯著他們施工，並每天分三次給你拍來現場進度的照片，這樣您是否可以放心了？”

當然，也可以直接向客戶詢問他想要的解決措施。

第4步：確認排除

（就與探索是所有銷售動作的開始一樣，確認是所有談話段落的結束。）

“那這麼做您是否放心了呢？”

“我這麼做是否打消了你的顧慮？”

以上就是處理客戶顧慮的四步法。處理顧慮很多時候確實不是簡單的事，真正要消除客戶的顧慮可能不是幾句話的事情，需要幾次談話或者行動甚至更長的時間。但無論多長時間切記：地雷不挖早晚會爆炸，繼續掩蓋或繞著走，躲不過去客戶的顧慮，客戶會在適當的時間引爆地雷，那就成為你簽單的巨大風險了。