提高服務質量和服務意識常用的辦法是進行質量意識的教育，透過案例來說明質量對於企業和員工的重要性。透過換位思考，來體會顧客對服務的要求是合理合情的。一定要明白顧客為什麼願意花錢來這個企業享受服務。要進行職業道德培養。

酒店服務水平:

酒店軟體質量即酒店的服務水平，是酒店服務質量的核心內容。良好的、令顧客滿意的服務，可以在一定程度上彌補酒店硬體質量方面的不足。酒店的服務水平主要包括服務人員的個人形象及素質、服務人員的服務技能和服務技巧、服務人員的服務效率和應變能力、酒店服務專案的沒置以及酒店環境衛生狀況等因素。這些因素綜合起來就構成了酒店軟體質量。

酒店服務人員的個人形象和素質對顧客的情緒有直接的影響，因而也就直接影響著酒店的服務質量。服務人員的個人形象包括儀容儀表、文明禮貌和服務態度。酒店服務人員著裝是否整潔、化妝是否得當、服務用語是否規範、儀態舉止是否大方、在服務過程中是否始終保持微笑和熱情，都直接影響顧客對酒店服務質量的評價。酒店各部門對服務人員的服務技能和服務技巧的要求是不同的，但無論是哪個部門的服務人員提供的服務水平．都必須達到酒店所規定的服務質量標準。酒店服務專案的沒置也是服務水平高低的一個重要標誌，是顧客和相關部門評價酒店服務等級的主要因素。服務專案越多，該酒店的檔次和等級就越高。

由於酒店服務質量組成的綜合性，使得對酒店服務質量的評價成為一直以來困擾人們的一個難題，在很長的一段時間裡，人們認為以人的活動作為產品的質量是難以度量的。在經過大量的調查研究後，人們發現，服務質量特別是軟體質量不只是消費者的一種主觀感受，它同樣也是一種客觀存在。這種觀點的依據，是作為消費者的人具有一定的共性．對產品的主觀評價自然包含著一些具有共性的基本標準。對消費者感知質量產生影響的主要有五個基本變數，它們是：

(1)可感知性。是就酒店產品的有形部分而言的，如各種服務設施、環境氛圍、服務人員的儀容儀表等，都是可以感知的。從本質上說，服務是一種活動過程，具有非實體性，顧客通常是藉助服務產品的有形部分來對服務質量作出相應的認識和評價的，為此，酒店經營者在酒店建築、服務設施等硬體方面力求豪華，從而給客人以美感。但是，由於酒店產品以無形的服務為主，如果單單隻追求形式美，忽略了硬體與軟體的有機結合，顧客對酒店服務質量的評價依然不會高。

(2)可靠性。指酒店在為客人服務的過程中，履行事先對客人作出的各種承諾的機率。可靠性要求酒店嚴格按照服務規程操作，減少發生錯誤的可能性，確保客人的消費權益不受損害。可靠性是評價酒店服務質量的一個重要標準，經營業績突出的酒店都十分重視這一點。

(3)反應性。是指酒店對客人需要的反應速度，其度量標準是酒店的服務效率。研究表明，顧客對於服務效率非常敏感，尤其是在視時間為財富和生命的當今社會，服務效率低下對酒店的競爭力的影響是巨大的，可能會導致酒店失去原有的客源市場。

(4)情感性。指的是酒店對客人的關心和尊重程度。客人在酒店居住，除了滿足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受與尊重也是不容忽視的需要，因此服務人員友好的態度，無微不至的關懷，能夠最大限度滿足客人這方面的需要。酒店經營者一直倡導服務的情感色彩，提供個性化服務成為越來越多酒店的目標。

(5)可控性。是指客人對人住酒店後人身和財產安全的放心程度。研究發現，顧客傾向於在控制的環境下消費，如果顧客發現自己對於服務的過程失去控制，他就會感到不自在。需要指出的是，服務質量比不直接等於客人的主觀感知質量，它還與客人對服務產品的質量預期有關。預期質量受客人的個人偏好、消費經驗以及服務價格等因素的影響，所謂服務質量的優劣實際上是客人將自己的質量感知與質量預期相比較的結果：

服務質量一感知質量一預期質量

如果感知質量低於預期質量，客人就會對服務表示不滿意，這樣的服務稱之為劣質服務；反之。當感知質量高於預期質量，客人對服務就會表示滿意，這樣的服務稱之為優質服務。

優質服務措施:

“優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規範服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規範服務的基礎上有超乎常規的表現。規範化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規範服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規範服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

　　一、優質服務對酒店的要求

　　1.優質服務對酒店所提出的特別要求

　　(1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求

　　優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求，而對於酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠透過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

　　(2)優質服務特別強調服務質量的整體性

　　酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

　　(3)優質服務特別強調前後服務質量的高度一致性

　　提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前後質量的一致性。因為對於已經打出名聲的提供優質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例佔了很大一部分。他們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象有著非常多的瞭解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這裡包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對於能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善於利用優點擴散，防止缺點擴散。

　　2.必須滿足客人對優質服務的心理需求

　　(1)舒適暢快

　　客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優質的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那麼，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對酒店服務留下優質的印象，這主要表現在以下方面：

　　①宏觀環境

　　a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環境的安靜。

　　b.酒店建築要與周圍的建築環境相協調，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別緻、風格獨具，整個建築要氣派典雅富有藝術魅力。

　　c.酒店的各個建築都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以侷促、狹窄、氣悶的感覺。

　　d.酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。

　　②微觀環境

　　a.視覺上要求採光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，佈局合理，硬體裝置清潔衛生，電視畫面清楚。

　　b.視覺上要求音響裝置聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施執行狀態良好。

　　c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別緻，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

　　酒店員工著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。

　　(2)方便快捷

　　酒店的服務內容、服務專案、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，並且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優質地完成。

　　(3)物美價宜

　　酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態。一方面，要保證酒店的服務質量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

　　(4)謙讓照顧

　　酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，儘量把不良的影響控制到最低的程度。

　　(5)安全衛生

　　酒店應當採取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。