1、鐵路旅客運輸的主要服務物件是旅客，其次是行李、包裹和郵件。
2、鐵路旅客運輸生產向社會提供的是無形產品，其核心產品是旅客的空間位移。它被旅客本身所消耗，其使用價值具有不確定性，其創造的社會經濟效益遠大於自身的經濟效益。
3、鐵路客運產品具有易逝性。旅客位移的生產和消費過程同時進行，產品不能儲存，不能調撥。
4、鐵路旅客運輸在時間上具有較大的波動性。
5、鐵路客運車輛實行配屬制(固定配屬於各局客運車輛段)，便於運用管理和維修，以確保車輛質量。
6、鐵路客運站的位置宜設在客流易於集散處，使旅客便於換乘不同的交通方式。一般應靠近城鎮，並與市內交通及其他各種交通工具有良好的配合。旅客列車到發線及站臺一般應按方向和車次予以固定，不宜隨便變更。
7、旅客在旅行中有不同的物質文化生活需求，如飲食、蠱洗、休息、適宜的通風、照明、溫度等，旅客運輸企業不僅應滿足這些需求，而且還應積極創造、改善良好的旅行環境並提供優質的服務，使旅客心情愉悅。
8、鐵路旅客列車都是根據需要事先編組好並按固定時刻表執行的，旅客根據自己旅行的需要選擇乘車日期、車次、到站、座別。
9、鐵路運輸企業應向旅客提供不同服務等級、旅行速度的運輸產品，供不同需要、不同消費水平的旅客選擇消費。
10、客運服務質量的控制主要在於過程控制。它不同於工業產品質量(最終產品或生產過程)，客運服務必須對售票、候車、乘降工作、列車服務等的全過程進行控制。
動車組列車服務質量規範
1適用範圍
本規範對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業的動車組列車旅客運輸服務提出了質量要求。
2術語和定義
2.1動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設有司機室的一組列車。
2.2重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。
3安全秩序
3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現金票據、結合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入動車所前，由車輛、客運人員對上部服務設施狀態進行檢查，辦理一次性交接；執行途中，發現上部服務設施故障時，客運乘務人員立即向列車長報告，並通知隨車機械師共同確認、處理。
3.3各車廂滅火器、緊急制動閥（手柄或按鈕）、煙霧報警器、應急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護網（帶）、應急梯、緊急用渡板、應急燈（手電筒）、擴音器等安全設施裝置配臵齊全，作用良好，定位放臵。乘務人員知位臵、知效能、會使用。
3.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規定數量、規格和額定功率，規範使用，使用中不離開操作區域，用後及時斷電、清潔。
3.6執行車門管理制度。
3.6.1列車到站停穩後，司機或隨車機械師開啟車門，並監控車門開啟狀態。
開車前，列車長（重聯時為執行方向前組列車長）確認站方開車鈴聲結束、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢後，通知司機或隨車機械師關閉車門。
3.6.2 CRH5型動車組列車停靠低站臺時，到站前乘務人員提前鎖閉輔助板指示鎖並開啟翻板，開車後及時將翻板及輔助板指示鎖復位。
3.6.3餐車上貨門僅供餐車售貨人員補充商品、餐料時使用，無旅客乘降。
3.6.4列車執行中，車門、氣密窗鎖閉狀態良好。定期巡視,保持通道暢通。發現車門未鎖閉或鎖閉狀態不良時，指派專人看守，並及時通知隨車機械師處理。
3.7安全標誌設臵齊全、規範，符合標準。採用廣播、影片、圖形標誌、服務指南等方式，宣傳安全常識和車輛裝置設施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規定。
3.8執行中做好安全宣傳和防範，車內秩序、環境良好，無閒雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發現可能損壞車輛設施和影響安全、文明的行為及時制止。
3.9全列各處所禁止吸菸，加強禁菸宣傳，發現吸菸行為及時勸阻，並由公安機關依法查處。
3.10行李架、大件行李存放處物品擺放平穩、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不佔用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質物品。使用小桌板不超過承重範圍。
3.11發現旅客攜帶品可疑及無人認領的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現場處臵，並交前方停車站（公安部門）處理。
3.12發現行為、神情異常旅客時，重點關注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車執行前方停車站處理。
3.13發生旅客傷病時，提供協助，透過廣播尋求醫護人員幫助；情形嚴重的，報告客調。
3.14乘務人員進出車站和動車所（客技站）時走指定通道，透過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三透過”，不橫越線路，不鑽車底，不跨越車鉤，不與執行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。
3.15乘務人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。
4裝置設施
4.1車輛裝置設施齊全，符合動車組出所質量標準。
4.1.1乘務員室、監控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制櫃、備品櫃、儲藏櫃、清潔櫃、衣帽櫃、大件行李存放處、軟臥會客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用於照顧重點旅客。
4.1.2車輛外觀整潔，內外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內頂棚不漏水，內外牆板及車內地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不鬆動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把杆無破損、鬆動。各部位金屬部件無鏽蝕。
4.1.3廣播、空調、電茶爐、飲水機、照明燈具、電子顯示屏、電視機、車載影片監控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標高線、地板、車窗、翻板、站臺補償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網兜、茶桌、座席號牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝檯、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護理臺、鏡框、洗臉間門簾、幹手器，商務座車小吧檯、呼喚應答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號牌、包房號牌、臥鋪欄杆、扶手、呼叫按鈕、沙發、報刊欄，餐車側門、餐桌、吧檯、冰箱、展示櫃、微波爐、電烤箱、售貨車等服務裝置設施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時修復。
4.1.4車廂透過臺外端門框旁設兒童票標高線。兒童票標高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內端門框約100毫米。
4.2車內各種服務圖形標誌型號一致，位臵統一，安裝牢固，齊全醒目，符合規定。
4.3車廂外部的電子顯示屏顯示列車執行區間、車次、車廂順號等資訊，車內電子顯示屏顯示列車執行區間、車次、車廂順號、停站、執行速度、溫度、中國鐵路客戶服務中心客戶服務電話（區號+電話號碼）、安全提示等資訊，顯示及時、準確。
5服務備品
5.1服務備品、材料等符合國家環保規定，質量符合要求，色調與車內環境相協調。
5.2服務備品齊全，乾淨整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布製備品按附錄規定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標誌。
5.2.1軟臥車（含高階軟臥車）
——包房內有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不鏽鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、積水盤、面巾紙盒及服務指南、免費讀物。
——備有托盤、熱水瓶和一次性硬質塑膠水杯。
5.2.2軟臥代座車
——包房內有臥鋪套、靠背套、不鏽鋼果皮盤。
——包房門框上原鋪位號牌處有座席號牌。
——備有熱水瓶和一次性硬質塑膠水杯。
5.2.3商務座車
——提供小毛巾，就餐時提供餐巾紙、牙籤。
——有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項服務專案單、服務指南、免費讀物。
——備有防寒毯、耳機、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質塑膠水杯。
5.2.4特、一、二等座車
——有清潔袋、免費讀物和服務指南，放臵在座椅靠背袋內或其他指定位臵。
——有座椅套、頭枕片；特、一等座車座椅有頭枕。
——電茶爐配有紙杯架的，有一次性紙杯。
——乘務組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質塑膠水杯。
5.2.5餐車
——有座椅套。
——有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質塑膠水杯。
——備有餐巾紙、牙籤。
5.2.6洗臉間有洗手液、擦手紙（或幹手器）。
5.2.7廁所內有芳香盒和水溶性好的衛生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內放臵芳香球。
1、鐵路旅客運輸的主要服務物件是旅客，其次是行李、包裹和郵件。
2、鐵路旅客運輸生產向社會提供的是無形產品，其核心產品是旅客的空間位移。它被旅客本身所消耗，其使用價值具有不確定性，其創造的社會經濟效益遠大於自身的經濟效益。
3、鐵路客運產品具有易逝性。旅客位移的生產和消費過程同時進行，產品不能儲存，不能調撥。
4、鐵路旅客運輸在時間上具有較大的波動性。
5、鐵路客運車輛實行配屬制(固定配屬於各局客運車輛段)，便於運用管理和維修，以確保車輛質量。
6、鐵路客運站的位置宜設在客流易於集散處，使旅客便於換乘不同的交通方式。一般應靠近城鎮，並與市內交通及其他各種交通工具有良好的配合。旅客列車到發線及站臺一般應按方向和車次予以固定，不宜隨便變更。
7、旅客在旅行中有不同的物質文化生活需求，如飲食、蠱洗、休息、適宜的通風、照明、溫度等，旅客運輸企業不僅應滿足這些需求，而且還應積極創造、改善良好的旅行環境並提供優質的服務，使旅客心情愉悅。
8、鐵路旅客列車都是根據需要事先編組好並按固定時刻表執行的，旅客根據自己旅行的需要選擇乘車日期、車次、到站、座別。
9、鐵路運輸企業應向旅客提供不同服務等級、旅行速度的運輸產品，供不同需要、不同消費水平的旅客選擇消費。
10、客運服務質量的控制主要在於過程控制。它不同於工業產品質量(最終產品或生產過程)，客運服務必須對售票、候車、乘降工作、列車服務等的全過程進行控制。
擴充套件資料動車組列車服務質量規範
1適用範圍
本規範對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業的動車組列車旅客運輸服務提出了質量要求。
2術語和定義
2.1動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設有司機室的一組列車。
2.2重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。
3安全秩序
3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現金票據、結合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入動車所前，由車輛、客運人員對上部服務設施狀態進行檢查，辦理一次性交接；執行途中，發現上部服務設施故障時，客運乘務人員立即向列車長報告，並通知隨車機械師共同確認、處理。
3.3各車廂滅火器、緊急制動閥（手柄或按鈕）、煙霧報警器、應急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護網（帶）、應急梯、緊急用渡板、應急燈（手電筒）、擴音器等安全設施裝置配臵齊全，作用良好，定位放臵。乘務人員知位臵、知效能、會使用。
3.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規定數量、規格和額定功率，規範使用，使用中不離開操作區域，用後及時斷電、清潔。
3.6執行車門管理制度。
3.6.1列車到站停穩後，司機或隨車機械師開啟車門，並監控車門開啟狀態。
開車前，列車長（重聯時為執行方向前組列車長）確認站方開車鈴聲結束、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢後，通知司機或隨車機械師關閉車門。
3.6.2 CRH5型動車組列車停靠低站臺時，到站前乘務人員提前鎖閉輔助板指示鎖並開啟翻板，開車後及時將翻板及輔助板指示鎖復位。
3.6.3餐車上貨門僅供餐車售貨人員補充商品、餐料時使用，無旅客乘降。
3.6.4列車執行中，車門、氣密窗鎖閉狀態良好。定期巡視,保持通道暢通。發現車門未鎖閉或鎖閉狀態不良時，指派專人看守，並及時通知隨車機械師處理。
3.7安全標誌設臵齊全、規範，符合標準。採用廣播、影片、圖形標誌、服務指南等方式，宣傳安全常識和車輛裝置設施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規定。
3.8執行中做好安全宣傳和防範，車內秩序、環境良好，無閒雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發現可能損壞車輛設施和影響安全、文明的行為及時制止。
3.9全列各處所禁止吸菸，加強禁菸宣傳，發現吸菸行為及時勸阻，並由公安機關依法查處。
3.10行李架、大件行李存放處物品擺放平穩、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不佔用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質物品。使用小桌板不超過承重範圍。
3.11發現旅客攜帶品可疑及無人認領的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現場處臵，並交前方停車站（公安部門）處理。
3.12發現行為、神情異常旅客時，重點關注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車執行前方停車站處理。
3.13發生旅客傷病時，提供協助，透過廣播尋求醫護人員幫助；情形嚴重的，報告客調。
3.14乘務人員進出車站和動車所（客技站）時走指定通道，透過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三透過”，不橫越線路，不鑽車底，不跨越車鉤，不與執行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。
3.15乘務人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。
4裝置設施
4.1車輛裝置設施齊全，符合動車組出所質量標準。
4.1.1乘務員室、監控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制櫃、備品櫃、儲藏櫃、清潔櫃、衣帽櫃、大件行李存放處、軟臥會客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用於照顧重點旅客。
4.1.2車輛外觀整潔，內外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內頂棚不漏水，內外牆板及車內地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不鬆動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把杆無破損、鬆動。各部位金屬部件無鏽蝕。
4.1.3廣播、空調、電茶爐、飲水機、照明燈具、電子顯示屏、電視機、車載影片監控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標高線、地板、車窗、翻板、站臺補償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網兜、茶桌、座席號牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝檯、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護理臺、鏡框、洗臉間門簾、幹手器，商務座車小吧檯、呼喚應答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號牌、包房號牌、臥鋪欄杆、扶手、呼叫按鈕、沙發、報刊欄，餐車側門、餐桌、吧檯、冰箱、展示櫃、微波爐、電烤箱、售貨車等服務裝置設施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時修復。
4.1.4車廂透過臺外端門框旁設兒童票標高線。兒童票標高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內端門框約100毫米。
4.2車內各種服務圖形標誌型號一致，位臵統一，安裝牢固，齊全醒目，符合規定。
4.3車廂外部的電子顯示屏顯示列車執行區間、車次、車廂順號等資訊，車內電子顯示屏顯示列車執行區間、車次、車廂順號、停站、執行速度、溫度、中國鐵路客戶服務中心客戶服務電話（區號+電話號碼）、安全提示等資訊，顯示及時、準確。
5服務備品
5.1服務備品、材料等符合國家環保規定，質量符合要求，色調與車內環境相協調。
5.2服務備品齊全，乾淨整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布製備品按附錄規定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標誌。
5.2.1軟臥車（含高階軟臥車）
——包房內有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不鏽鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、積水盤、面巾紙盒及服務指南、免費讀物。
——備有托盤、熱水瓶和一次性硬質塑膠水杯。
5.2.2軟臥代座車
——包房內有臥鋪套、靠背套、不鏽鋼果皮盤。
——包房門框上原鋪位號牌處有座席號牌。
——備有熱水瓶和一次性硬質塑膠水杯。
5.2.3商務座車
——提供小毛巾，就餐時提供餐巾紙、牙籤。
——有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項服務專案單、服務指南、免費讀物。
——備有防寒毯、耳機、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質塑膠水杯。
5.2.4特、一、二等座車
——有清潔袋、免費讀物和服務指南，放臵在座椅靠背袋內或其他指定位臵。
——有座椅套、頭枕片；特、一等座車座椅有頭枕。
——電茶爐配有紙杯架的，有一次性紙杯。
——乘務組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質塑膠水杯。
5.2.5餐車
——有座椅套。
——有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質塑膠水杯。
——備有餐巾紙、牙籤。
5.2.6洗臉間有洗手液、擦手紙（或幹手器）。
5.2.7廁所內有芳香盒和水溶性好的衛生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內放臵芳香球。