事情起源於 4 月下旬豐巢釋出的一則關於會員服務的通知：豐巢快遞櫃可以免費為客戶保管 12 小時包裹。超時後，每超過 12 小時將收取 0.5 元，3 元封頂。
與此同時，上海、浙江等地方多個小區也開始聯合抵制豐巢收費。其中上海某小區抵制豐巢的公開信還因太過優秀，被網友評價“能把豐巢的 PR 摁在地上摩擦”。
為什麼5毛錢引起了“眾怒”？讓客戶滿意真的這麼難麼？以下，Enjoy：
蘇朝暉 | 作者
01
為什麼豐巢“惹眾怒”？
因為5毛錢激起民憤，豐巢做錯了什麼？
事實上，客戶對於豐巢的不滿意並不是真的在乎著5毛錢，而這5毛錢卻是引發事件爆發的導火索。
豐巢作為第三方運營機構，解決了快遞員和客戶之前“最後一公里”的痛點，但是對於這個痛點究竟有多痛？很多客戶表示並不買賬。
不少客戶表示，自己在購買商品的同時已經支付過快遞費用，快遞公司的承諾是門對門服務，而快遞櫃的出現導致多數快遞員為了方便，不經客戶同意就放在快遞櫃裡，本身就造成了自身的不便，現在還要收費？怎麼能同意。
另一方面，快遞員也不滿意。自己每次把快遞放在豐巢，豐巢都會收取存放費，有的快遞員每月自掏腰包，花幾十元存放快遞，現在還要和客戶收費，那我們支付的費用能減免嗎？
對於我們這些年輕人來說，這種操作已經見怪不怪了。
不過我曾碰到過一位老爺爺，看到快遞櫃的打賞要求不知所措，陷入了"取件-請求打賞-返回首頁-開始取件-請求打賞..."的無限迴圈。
不得不說，這次的5毛錢，真成了那根“壓死駱駝的最後一根稻草”了。
02
讓客戶滿意有那麼難麼？
無論快遞員還是收件人，這雙方都是豐巢的客戶，而現在豐巢的客戶們對於他這波操作看來都不是很滿意。
客戶滿意是一種心理活動，是客戶的主觀感受，是客戶預期被滿足後的狀態：當客戶的感知沒有達到預期時，客戶就會不滿、失望；當感知與預期一致時，客戶就會感到滿意；當感知超出預期時，客戶感到“物超所值”，就會很滿意。
讓客戶滿意究竟有多必要？
1.客戶滿意是企業取得長期成功的必要條件
美國客戶事務辦公室提供的調查資料表明：平均每個客戶會把他滿意的購買經歷告訴至少12個人，在這12個人裡面，在沒有其他因素干擾的情況下，有超過10個人表示一定會光臨；平均每個客戶會把他不滿意的購買經歷告訴20個人以上，而且這些人都表示不願接受這種惡劣的服務。
據美國汽車業的調查，一個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有一筆能夠成交，而一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意願。另外，客戶滿意還可以節省企業維繫老客戶的費用，同時，滿意客戶的口頭宣傳還有助於降低企業開發新客戶的成本，並且樹立企業的良好形象。因此，可以說，客戶滿意是企業持續發展的基礎，是企業取得長期成功的必要條件。
2.客戶滿意是企業戰勝競爭對手的最好手段
客戶及其需要是企業建立和發展的基礎，滿足客戶的需要，是企業成功的關鍵。隨著市場競爭的加劇，客戶有了更加充裕的選擇空間，競爭的關鍵是企業更能夠讓客戶滿意。如果企業不能滿足客戶的需要，而競爭對手能夠使他們滿足，那麼客戶很可能就會“叛離”，投入能讓他們滿意的企業中去。
可見，只有能夠讓客戶滿意的企業才會在激烈的競爭中獲得長期的、起決定性作用的優勢。誰能更好地、更有效地滿足客戶需要，讓客戶滿意，誰就能夠獲得競爭優勢，從而戰勝競爭對手，贏得市場。正如著名企業家福特所說：“最有效、最能滿足客戶需求的企業，才是最後的生存者。”
3.客戶滿意是客戶忠誠的基礎
客戶滿意會促使其重複購買。一般來說，客戶滿意度越高，忠誠度就會越高；客戶滿意度越低，忠誠度就會越低。所以，客戶滿意是形成客戶忠誠的基礎，是保持老客戶的最好方法。卡多佐（Cardozo）首次將客戶滿意的觀點引入營銷領域時，就提出客戶滿意會帶動再購買行為。菲利普科特勒也認為，留住客戶的關鍵是客戶滿意。
總之，客戶滿意是維護客戶關係最重要的因素，在完全競爭的市場環境下，沒有哪家企業可以在客戶不滿的狀態下得到發展。所以，企業要想維護好客戶關係，就必須努力讓客戶滿意。
03
什麼決定了客戶的滿意度？
對於豐巢而言，服務價值是豐巢為客戶提供的最重要的價值，服務的好壞對於客戶感知價值的影響是最大的。服務價值高，客戶的感知價值就高；服務價值低，客戶的感知價值就低。而影響客戶滿意的因素就是客戶預期與客戶感知價值。
例如，企業的服務意識淡薄，員工傲慢，服務效率低，對客戶草率、冷漠、粗魯、不禮貌、不友好、不耐心，客戶的問題不能得到及時解決，諮詢無人理睬，投訴沒人處理等都會導致客戶的感知價值低。
優異的服務是提升客戶感知價值的基本要素，是提高產品價值不可缺少的部分，出色的售前、售中、售後服務在增加客戶總價值和減少客戶的時間成本、體力成本、精神成本等方面具有極其重要的作用。企業只有不斷提高服務質量，才能使客戶的感知價值增大。
例如，有著臺灣“經營之神”的臺塑集團前Quattroporte王永慶先生，年輕時曾經開過米店。那時還沒有送貨上門的服務，但是王永慶主動給客戶送米，而且還幫客戶將米倒進米缸裡。如果米缸裡還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷乾淨，然後將新米倒進去，將舊米放在上層—這樣米就不至於因存放過久而變質。就是這樣的舉動讓客戶感動得不得了，都鐵了心要買他的米。
04
怎樣讓客戶滿意？
從前文我們知道，客戶預期和客戶感知價值是影響客戶滿意的因素。那麼，如果企業能夠把握客戶預期，並且讓客戶感知價值超出其預期，就能夠實現客戶滿意（見圖6-1）。
圖6-1 實現客戶滿意路線圖
1.把握客戶預期
如果客戶的感知價值達到或超過客戶預期，那麼客戶就會滿意或很滿意；如果客戶的感知價值達不到客戶預期，客戶就會不滿意。因此，為了確保實現客戶滿意，企業必須把握客戶預期，否則即使客戶感知價值再高，也未必能夠實現客戶滿意。
例如，企業可透過宣傳溝通說明產品價格較高的合理原因，以及強調比競爭對手的服務、價值等更優的表現—一分錢一分貨，雖然價格高但價效比突出……從而引導客戶接受相對較高的價格。如果再在現實中給予一點優惠，那麼客戶就會很滿意了。
2．讓客戶感知價值超出客戶預期
如果企業善於把握客戶預期，然後為客戶提供超出預期的感知價值，就能夠使客戶產生驚喜，這對於提高客戶滿意度起到事半功倍的作用。
例如，一對已經相處了多年的戀人，在過去幾年的情人節，男士總是送女士9朵玫瑰，而今年男士送她99朵玫瑰，這大大超出了她的預期—她高興得幾乎跳了起來！
因此，企業為了使客戶感知價值超出客戶預期，就要提高客戶的感知價值，這可以從兩個方面來考慮：一方面，提升客戶的總價值，包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值；另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。企業要使客戶獲得的總價值大於其付出的總成本，這樣才能提高客戶的感知價值。
3、塑造品牌
品牌可以提升產品的價值，可以幫助客戶節省時間成本、精神成本和體力成本，可以提高客戶的感知價值，進而提高客戶的滿意度。任何一個有損品牌形象的失誤，哪怕是微小的失誤，都有可能嚴重削弱客戶的滿意度，因此，企業要堅持樹立良好的品牌形象。此外，品牌還是一種客戶身份的標誌，許多客戶已經逐漸由產品消費轉為品牌消費，這就要求企業在打造產品質量的同時，還要努力提高品牌的知名度和美譽度。
4、不斷創新
任何產品和服務都有生命週期，隨著市場的不斷成熟，原有的產品和服務帶給客戶的利益空間越來越小。因此，企業要順應客戶的需求趨勢，不斷地根據客戶的意見和建議，站在客戶的立場研究和設計產品，這樣就能夠不斷提高客戶的感知價值，從而提高客戶的滿意度。
例如，麥當勞專門設定了兒童遊樂園，供孩子們邊吃邊玩，遊樂園裡播放用重金聘請的美國著名小丑演員表演的電視節目，這些滑稽逗樂的節目，常使小孩們笑得前俯後仰。麥當勞還專門為兒童舉辦生日慶祝會，吃什麼、花多少錢，由家長決定，一切遊樂服務則由麥當勞負責。
比如上海大眾啟動“24小時服務全國統一尋呼網路”，實現了服務支援功能的屬地化，不論使用者身在何處，不管車輛遇到什麼情況，只要撥打服務電話，便可隨時得到專業應急服務，以此提升客戶的感知價值和滿意度。
事情起源於 4 月下旬豐巢釋出的一則關於會員服務的通知：豐巢快遞櫃可以免費為客戶保管 12 小時包裹。超時後，每超過 12 小時將收取 0.5 元，3 元封頂。
與此同時，上海、浙江等地方多個小區也開始聯合抵制豐巢收費。其中上海某小區抵制豐巢的公開信還因太過優秀，被網友評價“能把豐巢的 PR 摁在地上摩擦”。
為什麼5毛錢引起了“眾怒”？讓客戶滿意真的這麼難麼？以下，Enjoy：
蘇朝暉 | 作者
01
為什麼豐巢“惹眾怒”？
因為5毛錢激起民憤，豐巢做錯了什麼？
事實上，客戶對於豐巢的不滿意並不是真的在乎著5毛錢，而這5毛錢卻是引發事件爆發的導火索。
豐巢作為第三方運營機構，解決了快遞員和客戶之前“最後一公里”的痛點，但是對於這個痛點究竟有多痛？很多客戶表示並不買賬。
不少客戶表示，自己在購買商品的同時已經支付過快遞費用，快遞公司的承諾是門對門服務，而快遞櫃的出現導致多數快遞員為了方便，不經客戶同意就放在快遞櫃裡，本身就造成了自身的不便，現在還要收費？怎麼能同意。
另一方面，快遞員也不滿意。自己每次把快遞放在豐巢，豐巢都會收取存放費，有的快遞員每月自掏腰包，花幾十元存放快遞，現在還要和客戶收費，那我們支付的費用能減免嗎？
豐巢已為您服務 xx 天，鼓勵豐巢一下吧~對於我們這些年輕人來說，這種操作已經見怪不怪了。
不過我曾碰到過一位老爺爺，看到快遞櫃的打賞要求不知所措，陷入了"取件-請求打賞-返回首頁-開始取件-請求打賞..."的無限迴圈。
不得不說，這次的5毛錢，真成了那根“壓死駱駝的最後一根稻草”了。
02
讓客戶滿意有那麼難麼？
無論快遞員還是收件人，這雙方都是豐巢的客戶，而現在豐巢的客戶們對於他這波操作看來都不是很滿意。
客戶滿意是一種心理活動，是客戶的主觀感受，是客戶預期被滿足後的狀態：當客戶的感知沒有達到預期時，客戶就會不滿、失望；當感知與預期一致時，客戶就會感到滿意；當感知超出預期時，客戶感到“物超所值”，就會很滿意。
讓客戶滿意究竟有多必要？
1.客戶滿意是企業取得長期成功的必要條件
美國客戶事務辦公室提供的調查資料表明：平均每個客戶會把他滿意的購買經歷告訴至少12個人，在這12個人裡面，在沒有其他因素干擾的情況下，有超過10個人表示一定會光臨；平均每個客戶會把他不滿意的購買經歷告訴20個人以上，而且這些人都表示不願接受這種惡劣的服務。
據美國汽車業的調查，一個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有一筆能夠成交，而一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意願。另外，客戶滿意還可以節省企業維繫老客戶的費用，同時，滿意客戶的口頭宣傳還有助於降低企業開發新客戶的成本，並且樹立企業的良好形象。因此，可以說，客戶滿意是企業持續發展的基礎，是企業取得長期成功的必要條件。
2.客戶滿意是企業戰勝競爭對手的最好手段
客戶及其需要是企業建立和發展的基礎，滿足客戶的需要，是企業成功的關鍵。隨著市場競爭的加劇，客戶有了更加充裕的選擇空間，競爭的關鍵是企業更能夠讓客戶滿意。如果企業不能滿足客戶的需要，而競爭對手能夠使他們滿足，那麼客戶很可能就會“叛離”，投入能讓他們滿意的企業中去。
可見，只有能夠讓客戶滿意的企業才會在激烈的競爭中獲得長期的、起決定性作用的優勢。誰能更好地、更有效地滿足客戶需要，讓客戶滿意，誰就能夠獲得競爭優勢，從而戰勝競爭對手，贏得市場。正如著名企業家福特所說：“最有效、最能滿足客戶需求的企業，才是最後的生存者。”
3.客戶滿意是客戶忠誠的基礎
客戶滿意會促使其重複購買。一般來說，客戶滿意度越高，忠誠度就會越高；客戶滿意度越低，忠誠度就會越低。所以，客戶滿意是形成客戶忠誠的基礎，是保持老客戶的最好方法。卡多佐（Cardozo）首次將客戶滿意的觀點引入營銷領域時，就提出客戶滿意會帶動再購買行為。菲利普科特勒也認為，留住客戶的關鍵是客戶滿意。
總之，客戶滿意是維護客戶關係最重要的因素，在完全競爭的市場環境下，沒有哪家企業可以在客戶不滿的狀態下得到發展。所以，企業要想維護好客戶關係，就必須努力讓客戶滿意。
03
什麼決定了客戶的滿意度？
對於豐巢而言，服務價值是豐巢為客戶提供的最重要的價值，服務的好壞對於客戶感知價值的影響是最大的。服務價值高，客戶的感知價值就高；服務價值低，客戶的感知價值就低。而影響客戶滿意的因素就是客戶預期與客戶感知價值。
例如，企業的服務意識淡薄，員工傲慢，服務效率低，對客戶草率、冷漠、粗魯、不禮貌、不友好、不耐心，客戶的問題不能得到及時解決，諮詢無人理睬，投訴沒人處理等都會導致客戶的感知價值低。
優異的服務是提升客戶感知價值的基本要素，是提高產品價值不可缺少的部分，出色的售前、售中、售後服務在增加客戶總價值和減少客戶的時間成本、體力成本、精神成本等方面具有極其重要的作用。企業只有不斷提高服務質量，才能使客戶的感知價值增大。
例如，有著臺灣“經營之神”的臺塑集團前Quattroporte王永慶先生，年輕時曾經開過米店。那時還沒有送貨上門的服務，但是王永慶主動給客戶送米，而且還幫客戶將米倒進米缸裡。如果米缸裡還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷乾淨，然後將新米倒進去，將舊米放在上層—這樣米就不至於因存放過久而變質。就是這樣的舉動讓客戶感動得不得了，都鐵了心要買他的米。
04
怎樣讓客戶滿意？
從前文我們知道，客戶預期和客戶感知價值是影響客戶滿意的因素。那麼，如果企業能夠把握客戶預期，並且讓客戶感知價值超出其預期，就能夠實現客戶滿意（見圖6-1）。
圖6-1 實現客戶滿意路線圖
1.把握客戶預期
如果客戶的感知價值達到或超過客戶預期，那麼客戶就會滿意或很滿意；如果客戶的感知價值達不到客戶預期，客戶就會不滿意。因此，為了確保實現客戶滿意，企業必須把握客戶預期，否則即使客戶感知價值再高，也未必能夠實現客戶滿意。
例如，企業可透過宣傳溝通說明產品價格較高的合理原因，以及強調比競爭對手的服務、價值等更優的表現—一分錢一分貨，雖然價格高但價效比突出……從而引導客戶接受相對較高的價格。如果再在現實中給予一點優惠，那麼客戶就會很滿意了。
2．讓客戶感知價值超出客戶預期
如果企業善於把握客戶預期，然後為客戶提供超出預期的感知價值，就能夠使客戶產生驚喜，這對於提高客戶滿意度起到事半功倍的作用。
例如，一對已經相處了多年的戀人，在過去幾年的情人節，男士總是送女士9朵玫瑰，而今年男士送她99朵玫瑰，這大大超出了她的預期—她高興得幾乎跳了起來！
因此，企業為了使客戶感知價值超出客戶預期，就要提高客戶的感知價值，這可以從兩個方面來考慮：一方面，提升客戶的總價值，包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值；另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。企業要使客戶獲得的總價值大於其付出的總成本，這樣才能提高客戶的感知價值。
3、塑造品牌
品牌可以提升產品的價值，可以幫助客戶節省時間成本、精神成本和體力成本，可以提高客戶的感知價值，進而提高客戶的滿意度。任何一個有損品牌形象的失誤，哪怕是微小的失誤，都有可能嚴重削弱客戶的滿意度，因此，企業要堅持樹立良好的品牌形象。此外，品牌還是一種客戶身份的標誌，許多客戶已經逐漸由產品消費轉為品牌消費，這就要求企業在打造產品質量的同時，還要努力提高品牌的知名度和美譽度。
4、不斷創新
任何產品和服務都有生命週期，隨著市場的不斷成熟，原有的產品和服務帶給客戶的利益空間越來越小。因此，企業要順應客戶的需求趨勢，不斷地根據客戶的意見和建議，站在客戶的立場研究和設計產品，這樣就能夠不斷提高客戶的感知價值，從而提高客戶的滿意度。
例如，麥當勞專門設定了兒童遊樂園，供孩子們邊吃邊玩，遊樂園裡播放用重金聘請的美國著名小丑演員表演的電視節目，這些滑稽逗樂的節目，常使小孩們笑得前俯後仰。麥當勞還專門為兒童舉辦生日慶祝會，吃什麼、花多少錢，由家長決定，一切遊樂服務則由麥當勞負責。
比如上海大眾啟動“24小時服務全國統一尋呼網路”，實現了服務支援功能的屬地化，不論使用者身在何處，不管車輛遇到什麼情況，只要撥打服務電話，便可隨時得到專業應急服務，以此提升客戶的感知價值和滿意度。