鑑於通訊運營商規模發展的行業特點，其業務覆蓋使用者群量大、點多、面廣、線長，因此各級部門均設定客服人員，專門處理使用者投訴事宜，因此，只要透過正規渠道，合理提出訴求，都會得到答覆並在一定程度上滿足使用者需求的。

通訊運營商內部投訴管理

一、縱線管理（自上而下的服務通道）

1、通訊運營商省級客服部

通訊運營商內設機構之一，專門解決全省重大使用者投訴的部門。

1）客服專席

電話接受使用者投訴，並根據實際投訴內容，現場電話解決或下發投訴單給某地市客服部，要求限時解決並回饋解決結果。

2）投訴主管

省級投訴處理主要負責人。其職責是負責重要使用者投訴處理；負責相關職能部門下發投訴工單問題的跟蹤解決，並回饋解決結果；根據問題屬地，將相關投訴問題下發至投訴使用者所屬地，由地市分支機構予以解決，並要求其限時回饋解決結果。

2、地市級客服部

通訊運營商市級內設機構之一，專門解決全市使用者投訴的機構。

投訴主管

地市級投訴處理主要負責人。其職責是負責本地使用者投訴電話或重大投訴現場接待處理；接受省級下派投訴工單，並下發至使用者所屬地縣級機構，由縣級分支機構予以解決，並要求其限時回饋解決結果；在接到縣級機構處理結果並稽核後，將處理結果回饋至下發投訴工單的省級客服機構。

3、縣級營業部或營業廳

縣級投訴處理機構。其職責是負責使用者面對面投訴處理；負責接受上級下派投訴工單，瞭解具體情況，予以處理解決，達到使用者滿意為止，並按時回饋處理結果。

通訊運營商基層一線投訴管理

二、橫線管理（在行政區域內的投訴管理）

1、當地營業廳

營業廳是通訊運營商的業務視窗，服務使用者是其最主要的職能之一，使用者有不滿意或認為不合理問題，都可以就近在營業廳進行投訴解決。

2、地市客服部

一般通訊運營商均透過宣傳或營業展版形式，公佈當地投訴電話，儘可能將使用者問題解決在當地，所謂屬地化解決。這些電話直通地市客服部，有相關人員隨時守候解決。

三、使用者投訴渠道及方法

1、投訴渠道

1）現場投訴

使用者在辦理或使用業務中，遇有不合理現象需要投訴，按照快捷、節省、現時原則，最好的辦法是尋找業務所屬通訊運營商當地營業廳面對面投訴解決，即現場解決。

2）電話投訴

也可以根據工作方便情況 ，致電各大通訊運營商客服電話（中國聯通、中國移動和中國電信，對應的客服電話是10010、10086和10000），問題彙集至省級，或電話現場解決或下派工單至屬地解決。時限一般規定在48-72小時。

3）網上投訴

或透過網上註冊各通訊運營商“網上營業廳”進行網上投訴。問題彙集至省級，或網上回復或下派工單至屬地解決。時限一般規定在48-72小時。

2、投訴方法

通訊運營商為了方便管理，一般按投訴內容分為四類，分別是權益類、服務類、故障類、不可預防類，使用者投訴前最好能將自己的問題進行一個初步疏理，注意蒐集掌握相關證據，明確訴求目的。

1）權益類

遇有此類投訴通訊運營商都會給予積極配合處理，非常重視，只要證據鏈完整、資料真實可靠，都會給予合理處理。這種投訴涉及民生和消費者權益，一般通訊運營商重視程度較高。

2）服務類

如營業廳服務態度等引起的投訴，確實是因為工作人員態度不好導致投訴，都會主動認錯，當面道歉。

3）故障類

通訊故障因雨季、因裝置、因人為等原因都會發生，而且發生的機率明顯大於其它投訴型別，在投訴後關鍵是及時解決問題，有些通訊運營商在故障處理上安排人員數量不足，或因使用者量過大，總之，不能及時處理使用者因故障導致的無法使用業務問題，如寬頻掉線、住址訊號不強等，會引起使用者與通訊運營商之間矛盾，使用者只要及時與通訊運營商溝通，最後都可以得到解決，或者實在不行，只有申請離網。

4）不可預防類

如自然災害等引起線路不通、訊號丟失等現象，這樣的情況發生，使用者可及時致電所屬通訊運營商，報告具體情況 ，以期能得到及時解決。

5G業務在即，從4G到5G是對各通訊運營商的一次技術洗禮，也是一次服務洗禮，因為5G業務將從原來的人-機變化為人-機-物，從而創造出前所未有的通訊生活和智慧生活，所涉及因素及事物以幾何級數字躍升變化，給通訊運營商提出了新的客觀要求，尤其是在服務上，會遇到新問題，需要重新面對新的通訊生活生態，研究服務策略，因此，期待通訊運營商在迎接5G時代到來之際，也在服務上來一次全新更新換代，不斷滿足使用者不斷增長的服務要求，這樣才能在真正意義完成5G的快速發展，相信各通訊運營商會將此作為一個命題來研究，在技術提高的同進，服務水平也會有相當改善。

總之，在使用通訊運營商提供的服務過程中，如果遇到不合理或不能正常使用現象，務必在掌握層級投訴渠道及職能的前提下，根據自己的具體情況，選擇投訴能得到及時處理並予以快速解決的方法，給自己騰出時間與精力來應對生活和工作問題。同時，也要根據自己所遇到具體問題，合理提出訴求，態度平和，積極配合，將問題解決在合理範圍，既保障了個人利益，又不違法，這樣才是最好的投訴結果。

哈哈，這個問題我想我有點發言權。

要問國內哪個國企侵犯了你個人的利益你可以毫無忌憚地投訴，可能只有移動、聯通、電信電信運營商了。

當年我們在大學宿舍上網，6個人，接了一條網線，然後，當時學校的聯通代理商很可惡，只要6個人同時上網，他們的系統就能檢測到，然後就給我們斷網。

我們屢次找營業廳反饋，也白搭，打10010的投訴電話去投訴，也白扯。

最後，我們得知，對於這種電信運營商的流氓行為，去工信部網站投訴賊好使！

網址：https://dxss.miit.gov.cn/yhss/ ，也可以自行搜尋“工業和資訊化部電信使用者申訴受理中心”，如圖：

填寫對應的資訊即可，不要害怕填寫個人資訊，這是堂堂國家工信部，肯定不會將投訴者資訊告訴運營商的！

當時我們投訴完，沒過幾天，省聯通的就給我們打電話，問我們問題解決沒，而後，學校那個營業廳的人給我們打電話，說他這個月獎金沒了。

然後，問題依然沒解決，然後，工信部的客服給回訪，問問題有沒有解決，我們說沒解決，然後，問題就解決了。

實話實說，工信部的投訴受理部門可能是我們這些小老百姓唯一能接觸到並且能切實給我們解決問題的國家級“有關部門”了。

對運營投訴的渠道分為很多種，最基礎的就是就是撥打運營商的客戶服務電話投訴，或者在運營商的網站、APP上投訴。比如移動的投訴就是打10086然後選人工服務，在12小時內就會有人和你跟蹤聯絡。

個人建議是，撥打投訴電話時可以記錄通話過程，截圖通話記錄，保留證據。我們往上投訴也需要有理有據，表示我們不是隨便找運營商麻煩，我們還是講道理的。當然，運營商網站上也有投訴渠道，如上圖所示

如果運營商搞不定或者拒絕解決，可以撥打各個省的工信部投訴電話（區號+12300），一般情況下工信部會責成本地運營商解決問題。如果運營商真的有問題我們又有理有據的話，一般到這個級別問題就會解決。

如果本省運營商再搞不定，一般會有四種方式解決（順帶說一下，對於騰訊、百度、阿里這種網際網路企業投訴，也可以透過如下四種方式透過工信部投訴，工信部一樣有管轄權）：

第一種方式，可以撥打工信部的投訴電話，即010-12300,繼續投訴，一般情況下，工信部會則責成各省解決使用者的投訴問題

第二種方式，透過工信部的郵箱投訴。由於運營商可能會遮蔽工信部的網上投訴連結，所以郵箱投訴可以有效解決問題。工信部的郵箱是：[email protected]，我們投訴時不能胡攪蠻纏，得有理有據，需要實錘

第三種方式就是登入工信部的申訴網站進行網上投訴，工信部的申訴網站的地址如下：

https://dxss.miit.gov.cn

所以這是運營商出現亂收費、騷擾電話等問題的投訴主要渠道。不過我還是建議投訴前看看是不是運營商的問題，如果有其他商家將你手機號賣了，你被騷擾投訴是沒有用的。如果想防騷擾，可以下載運營商的防騷擾軟體，親測還是挺有效的。