顧客的異議是銷售過程的障礙，但這也是顧客的權利。你若想成功地銷售你的產品，就必須做好應付和消除顧客異議的準備。
客戶異議是銷售人員在銷售過程中導致客戶不贊同、提出質疑或拒絕的言行。在日常銷售中曾遇見過的拒絕和異議並不代表客戶對產品和服務不感興趣，不願意購買你的產品。異議的功能在於表明客戶還存在著顧慮和問題沒有解決，不代表客戶不願意接受公司的產品。客戶提出異議是一種完全正常的行為，因為客戶在選擇產品時要面臨各種風險，為了追求利潤最大化，必須關注有關產品的各種問題，只有顧慮和疑問消除之後才能決策；反之，如果客戶沒有任何異議，這反而是一種不正常的行為。
一個銷售員要想獲得成功，必須正確對待和處理顧客的異議，在處理異議時至少要遵循以下幾個原則。
1 事前做好準備
“不打無準備之仗”是銷售人員戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種異議列出來，然後考慮一個完善的答覆。面對客戶的異議，做一些事前準備可以做到心中有數、從容應對，反之，則可能驚慌失措或不能給客戶一個圓滿的答覆以說服客戶。
2 要聽顧客講完
當顧客不斷地提出異議，其實就為你提供了說服顧客的資料。如果顧客說了幾句，銷售員就還以一大堆反駁的話，不僅打斷了顧客的講話而使他感到生氣，而且還會向對方透露出許多情報，當對方掌握了這些資訊後，銷售員就處在不利的地位，顧客便會想出許多拒絕購買的理由。結果當然就不可能達成交易。
3 選擇適當時機
美國某權威機構透過對幾千名銷售人員的研究發現，優秀銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是普通銷售人員的十分之一，主要原因在於：優秀的銷售人員對客戶的異議不僅能給予一個比較圓滿的答覆，而且能選擇恰當的時機進行答覆。可以說，懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績，銷售人員對客戶異議答覆的時機選擇有四種情況：
在客戶異議尚未提出時解答。防患於未然是消除客戶異議的最好方法，銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前就主動提出並給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，做到先發制人，避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起不快。銷售人員完全有可能預先揣摩客戶異議並搶先處理，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如銷售人員談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題；有時，客戶沒有提出異議，但其表情、動作及措辭和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化時可以搶先解答。
在異議提出後立即回答。絕大多數異議需要立即回答，這樣，既可以促使客戶購買，又表示對客戶的尊重。
過一段時間再回答。以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：當異議顯得模稜兩可、含糊其辭、讓人費解時；當異議顯然站不住腳、不攻自破時；當異議不是三言兩語就可以辯解得了時；當異議超過了銷售人員的能力水平時；當異議涉及到較深的專業知識，不易為客戶馬上理解時……急於回答客戶的此類異議是不明智的。經驗表明：與其倉促答錯十題，不如從容答對一題。
不回答。許多異議不需要回答，如無法回答的奇談怪論、容易造成爭論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問的發難等。銷售人員可以採取以下處理技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最後不了了之。
4 不要跟顧客爭論
顧客提出異議，意味著他表示需要更多的資訊。一旦與顧客發生爭論，拿出各種各樣的理由來壓服顧客時，銷售員即使在爭論中取勝，然而卻徹底失去了成交的機會。 銷售員在遇到異議時，還必須把顧客和他們的異議分開。也就是說，要把顧客自身同他們提出的每一個異議區別開來。這樣，你在突破異議時才不會傷害到顧客本身。要理解顧客提出異議時的心理，要注意保護顧客的自尊心。如果你說他們的異議不明智、沒道理，那麼你就是在打擊對方的情緒，傷害他們的自尊心，儘管你在邏輯的戰鬥中取勝，但你在感情的戰鬥中卻失敗了，你不可能獲得成功。
5 引導顧客回答他們自己的異議
成功的銷售員總是誘使顧客回答他們自己的異議。有一句銷售格言：“如果你說出來，他們會懷疑；如果他們說出來，那就是真的。”顧客提出異議，說明在他們的內心深處想進展，只要引導他們如何進展就行了。只要你在這方面努力，給顧客時間，引導他們，大多數顧客會回答他們自己的異議的。
在銷售洽談過程中，顧客往往會提出各種各樣的異議，並且這些異議自始至終地存在於銷售過程中。這既是整個銷售過程中的一種正常現象，也是使銷售走向成功時必須跨越的障礙。從這個意義上說，每當遇到顧客異議，才算整個銷售工作的真正開始。因此，正確對待並妥善處理顧客所提出的有關異議，是現代銷售人員必須具備的能力。銷售人員只有正確分析顧客異議的型別和產生的原因，並針對不同型別的異議，採取不同的策略，妥善加以處理，才能消除異議，促成交易。
顧客的異議是銷售過程的障礙，但這也是顧客的權利。你若想成功地銷售你的產品，就必須做好應付和消除顧客異議的準備。
客戶異議是銷售人員在銷售過程中導致客戶不贊同、提出質疑或拒絕的言行。在日常銷售中曾遇見過的拒絕和異議並不代表客戶對產品和服務不感興趣，不願意購買你的產品。異議的功能在於表明客戶還存在著顧慮和問題沒有解決，不代表客戶不願意接受公司的產品。客戶提出異議是一種完全正常的行為，因為客戶在選擇產品時要面臨各種風險，為了追求利潤最大化，必須關注有關產品的各種問題，只有顧慮和疑問消除之後才能決策；反之，如果客戶沒有任何異議，這反而是一種不正常的行為。
一個銷售員要想獲得成功，必須正確對待和處理顧客的異議，在處理異議時至少要遵循以下幾個原則。
1 事前做好準備
“不打無準備之仗”是銷售人員戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種異議列出來，然後考慮一個完善的答覆。面對客戶的異議，做一些事前準備可以做到心中有數、從容應對，反之，則可能驚慌失措或不能給客戶一個圓滿的答覆以說服客戶。
2 要聽顧客講完
當顧客不斷地提出異議，其實就為你提供了說服顧客的資料。如果顧客說了幾句，銷售員就還以一大堆反駁的話，不僅打斷了顧客的講話而使他感到生氣，而且還會向對方透露出許多情報，當對方掌握了這些資訊後，銷售員就處在不利的地位，顧客便會想出許多拒絕購買的理由。結果當然就不可能達成交易。
3 選擇適當時機
美國某權威機構透過對幾千名銷售人員的研究發現，優秀銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是普通銷售人員的十分之一，主要原因在於：優秀的銷售人員對客戶的異議不僅能給予一個比較圓滿的答覆，而且能選擇恰當的時機進行答覆。可以說，懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績，銷售人員對客戶異議答覆的時機選擇有四種情況：
在客戶異議尚未提出時解答。防患於未然是消除客戶異議的最好方法，銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前就主動提出並給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，做到先發制人，避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起不快。銷售人員完全有可能預先揣摩客戶異議並搶先處理，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如銷售人員談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題；有時，客戶沒有提出異議，但其表情、動作及措辭和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化時可以搶先解答。
在異議提出後立即回答。絕大多數異議需要立即回答，這樣，既可以促使客戶購買，又表示對客戶的尊重。
過一段時間再回答。以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：當異議顯得模稜兩可、含糊其辭、讓人費解時；當異議顯然站不住腳、不攻自破時；當異議不是三言兩語就可以辯解得了時；當異議超過了銷售人員的能力水平時；當異議涉及到較深的專業知識，不易為客戶馬上理解時……急於回答客戶的此類異議是不明智的。經驗表明：與其倉促答錯十題，不如從容答對一題。
不回答。許多異議不需要回答，如無法回答的奇談怪論、容易造成爭論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問的發難等。銷售人員可以採取以下處理技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最後不了了之。
4 不要跟顧客爭論
顧客提出異議，意味著他表示需要更多的資訊。一旦與顧客發生爭論，拿出各種各樣的理由來壓服顧客時，銷售員即使在爭論中取勝，然而卻徹底失去了成交的機會。 銷售員在遇到異議時，還必須把顧客和他們的異議分開。也就是說，要把顧客自身同他們提出的每一個異議區別開來。這樣，你在突破異議時才不會傷害到顧客本身。要理解顧客提出異議時的心理，要注意保護顧客的自尊心。如果你說他們的異議不明智、沒道理，那麼你就是在打擊對方的情緒，傷害他們的自尊心，儘管你在邏輯的戰鬥中取勝，但你在感情的戰鬥中卻失敗了，你不可能獲得成功。
5 引導顧客回答他們自己的異議
成功的銷售員總是誘使顧客回答他們自己的異議。有一句銷售格言：“如果你說出來，他們會懷疑；如果他們說出來，那就是真的。”顧客提出異議，說明在他們的內心深處想進展，只要引導他們如何進展就行了。只要你在這方面努力，給顧客時間，引導他們，大多數顧客會回答他們自己的異議的。
在銷售洽談過程中，顧客往往會提出各種各樣的異議，並且這些異議自始至終地存在於銷售過程中。這既是整個銷售過程中的一種正常現象，也是使銷售走向成功時必須跨越的障礙。從這個意義上說，每當遇到顧客異議，才算整個銷售工作的真正開始。因此，正確對待並妥善處理顧客所提出的有關異議，是現代銷售人員必須具備的能力。銷售人員只有正確分析顧客異議的型別和產生的原因，並針對不同型別的異議，採取不同的策略，妥善加以處理，才能消除異議，促成交易。