一、瞭解客人興趣愛好

“投其所好”的服務是在規範服務基礎上的昇華，是讓客人對酒店產生信任和認同感的有效手段。因此，服務人員應該在工作中眼觀六路，耳聽八方，及時發現並準確判斷出客人的興趣愛好，為客人提供恰到好處的服務。

二、眼觀六路，洞察客人興趣

客人的興趣愛好多種多樣，服務員善於發現，做好針對性的服務並及時進行記錄，若客人再次入住時就可預先放置這些用品。小編曾陪同一位客戶入住了長沙華天大酒店，客戶曾提到他回房間時，客房內已經鋪好了他愛看的報紙和一杯常喝的茶，令他非常意外和感動。

三、耳聽八方，捕捉客人愛好

1、要做好客房細緻服務，不僅要善於“看”，還要善於“聽”，透過與客人的交流發現客人的愛好，併為之提供相應的服務。例如當了解到某位客人平時喜愛吃某類水果或常飲某類酒水飲料時，在每次給該客人送水果或贈送酒水飲料時，適當加入客人喜愛的品種。

2、尊重客人的生活習慣

客人房間任何一點細小的變化和擺設都可能是服務員發現客人生活習慣的載體，而根據客人生活習慣提供個性化服務無疑會讓客人感受到不一般的驚喜。透過客人歷史檔案和日常服務中的觀察，瞭解客人生活習慣，主動為客人提供個性化服務，讓客人求尊重的需求得到最大的滿足。

3、根據客人意願調整客用品的配置

客房內的客用品擺放都有一定規範，擺放的原則是讓客人使用方便。有些客人根據自己的習慣會對客用品的擺放作一些調整，服務員要尊重客人意願，而不必按規範恢復。

有的酒店規定客房電視一律調在中央臺一套，這對國內客人是可以的，但如果根據客人國籍來調整電影片道，效果會更好一些。客人居停第二天，服務員只需檢查電視機能否正常使用，無需按規範調節頻道及音量。如果客人是“左撇子”，服務員應主動按照客人的習慣將房間客用品向左擺放，如“夜床”開在床的左側，遙控器放在電視機的左側，衛生間的物品盤及面巾紙擺在洗臉檯的左側，衣架也掛在衣櫃左側等等。

房客用品配備有一定的數量標準，但根據客人需要可以增減。如果住客是一位穆斯林信徒，應及時撤出房間酒水;如果客人在房間辦公或有寫信的習慣，應主動增加信紙、信封;如果客人常泡某種茶，服務員在每次補充茶包時，應適當增加此種茶包的配備量等。

3、根據客人要求安排清掃時間

每位客人作息時間不一，清掃客房時一定要根據客人的需求，事先徵求客人的意見。某酒店住了一位法國來的工程師，他習慣於晚上辦公，上午睡覺，樓層服務員按照慣例上午進房清掃，客人很不滿意並提出下午來清掃。到了第二天，另一名服務員上午又去敲門清掃房間，法國客人十分惱火，當天中午就離開了該酒店，換到了另一家酒店。如果客人有午睡的習慣，每天都應在中午前優先整理好該房間，同時開好夜床，以便客人午休。

4、根據客人情況調整服務規範

服務規範是根據客人共性需求制訂出來的，但遇到具體客人時還是要變通。例如客房部員工要養成敲門進房的習慣，一定要敲三次。但遇到空房、走客房是否還要按規範去敲門，答案是肯定的，也必須敲門，但可以減少敲門次數。按規範服務員把客人引領進房時，應向客人介紹客房的裝置設施，但如果是常客就可以不用介紹。

5、做好細緻服務管理區分客人型別

酒店應根據客源情況對客人進行區分。有些酒店根據客人個性特點，將客人分為普通型、溫柔型、社交型、開放型、自大型、固執型、散漫型、急躁型、輕浮型、排他型、沉默型、健談型、健忘型、浪費型等。有的酒店把客人分為長住客人，初次住店客人，常客、知名客人、新婚客人、兒童客人、生病客人、醉酒客人、殘疾客人等。不同客人對客房服務的期許和認同有所差別，這種區分是倡導細緻服務的現實基礎。

制訂服務方案

針對不同型別客人客房部要制訂相應的服務方案，為客人提供量體裁衣的個性化服務，客房部對員工要實施相應培訓。

四、整理服務案例

1、細緻服務的案例不論成功與否都有必要把它及時記錄下來。客房部每月把細緻化服務的案例作一個整理、總結、歸納、分析，上報給酒店相關部門，同時也作為部門培訓員工的資料。

2、對員工實施獎勵

獎勵是對員工一種最好的激勵。要讓細緻服務持之以恆，必須制定出獎勵政策。一是部門獎勵，客房部根據每月細緻服務案例收集情況對本月度表現突出的員工進行口頭表揚，同時給予一定額度的物質獎勵。二是酒店獎勵，酒店根據客房部上報材料，每個季度可以評出“客房部細緻服務明星”，進行物質和精神方面的獎勵。

如何做好酒店客房服務工作？

全國各地酒店，在原有的基礎上增加了五倍，特別是縣級酒店，生意大伏度下滑，原因有二，一酒店增多，二是社會經濟發展，私家車增多，顧客出差一般在晚上9點鐘以前，辦完事以後開自已的車，多方便回到家自然舒適多了。

特別是坐檯登記旳這位員工，灑店的生意好壞，是否留得住顧客的關鍵，必須高新聘請，有素質修養，五官端正，人才出眾，應變能力強，說話口齒清晰，溫柔甜美，謙虛，熱情，主動，笑臉相迎，百問不煩，讓顧客感受到一種溫馨的感覺，讓顧客滿意，會有回頭客，否則面帶愁容非開店。

灑店的清清衛生，凡住過一宿的床單被套，枕頭等必須換過，桌椅，地板清掃乾淨，電話，電視，空調，水，牙膏牙刷等備齊，讓顧客進門別具一格，一種清新舒適之感！

酒店服務，是客人瞭解酒店品質的途徑之一，它給酒店注入靈魂並賦予其生命力。而“以客為尊”作為東呈國際的企業文化，無論在何時何地，以客戶為核心的服務理念都是堅持不變的。

當然，酒店的服務是可以透過努力來提升的，今天小盟就給大家分享酒店服務的真諦。

補臺不拆臺

這點強調的是互補的重要性，人非聖賢孰能無過，這一點誰都不會例外。在錯誤還沒有造成嚴重影響的前提下，幫助他人彌補這一失誤就是補臺，而不是事不關己高高掛起。

而因為個人情緒而猶豫遲疑或坐等問題出現，這樣的行為就是拆臺。這種情況造成的影響其實拆的不是同事的臺，而是酒店的臺。

“出現漏訂”這種情況雖然不常見但也不稀罕，但對於漏訂後的解決方案就體現服務的水平了。

案例：當客人來到前臺查預訂，但不知什麼原因怎麼都查不到預訂資訊，這個時候怎麼處理？

A員工處理方式：和客戶解釋說：“我剛來接班，這是上一班預訂的，具體情況我也不清楚。”

B員工處理方式：在確認查不到房間又不是滿房的狀態，詢問客戶預定了什麼房型，直接幫客戶新開一個房間。

兩種處理方式高下立判，A員工雖然解決了問題但已經對客人造成了影響，甚至還會引起客戶投訴。B員工就是典型的補臺，客人都不會覺察到他的預訂漏了，至於內部的問題酒店自行處理就行。也許有時候錯不在你本人，但思想卻是偏差的，而思想上的偏差最終影響的還是酒店。

分工不分家

這點主要講的是團隊意識，酒店的各個崗位都有其具體的分工，雖然職能不同把大家分為各個部門，但在客人眼中酒店上下都是服務的提供者，不能因為超出職能範圍內的事就劃清界限、事不關己。

酒店的行業特徵決定了它就是服務型機構，對於消費者我們不能命令和推諉。最影響客人情緒的事就是等待、推諉、指示。就算客人提出的問題我們解決不了，但也要有緩和的辦法，將客人的事情辦理好。

分工不分家的概念強調的是服務的完整性，無論你是哪個崗位的員工都應該幫助客人完成需求。

解釋不爭辯

作為服務者我們沒有必要在服務的過程中非要分辨對與錯。酒店提倡一句話：把對讓給客人。很多時候都是因為誤會造成對服務者的誤解，遇到這樣的問題，我們要把誤會解釋開，得理也讓人，即使客人嘴上不說，心裡也明白你是在為他著想。

我們假設一個場景：有一個客人在房間將自己的手錶弄丟了，他一口咬定就是服務員所為，最終這塊表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情應該結束了，但是服務員卻爆發了，非要讓客人道歉，對剛才說的話不依不饒，非要在這個事情上分清誰是誰非。可這樣的話，即使分清了又能如何呢？客人以後還敢來這裡消費嗎？解釋不爭辯，得理也讓人。

解決不解釋

能夠解決的問題，就不要再把時間浪費在解釋上，這是也是服務的技巧之一。這種情況下反而越解釋越複雜。

譬如遇到滿房而房間來不及清理的情況下，當客人抱怨時，應該第一時間去安撫客戶並儘快安排清理房間，而不是一味的和客戶去解釋原因。這種問題沒有必要解釋，有時候客人需要的是我們的態度。

客人住店是花錢購買一種幸福的生活方式，我們的目的就是要讓他在店期間無論行程上還是心裡上都是舒暢的。因此，把服務做好是我們都要盡到的責任。

好了，今天的分享就到這裡了~

客房服務工作說起來簡單但是也比較難，他如果員工的話，體力活比較多，一天要做，按標準的話可能要做到8到12間房是按照新機的標準，不然的話衛生打了要求，因為看到有很多酒店一天一個員工能做20到30間房的衛生可以，但是，細節很多地方都可能跟不到位。

客房破了衛生，他還有個關鍵點就是服務，你把衛生做好了之後還要提升服務，因為你比如說有些vip的接待有一些高官領導，甚至還有一些特別的情況，們需要把這個服務才是關鍵，因為，經常會來檢查我們的衛生達不達標，甚至還有，個性化服務之類的，這是員工的。

如果作為管理來講與管理分領班主管經理等等，每一個級都需要保證客房的衛生達到應有的標準，尚且會抽查，包括物品的擺放悲劇的消毒等等以及還有員工的技能培訓員工的考勤成本控制等等。

我是小夏，有關於客房的問題，我們可以相互交流。