要做好管理工作，就必須瞭解今天的企業管理所處的環境。今天做管理與20年前做管理完全不一樣，與30年前更是有天壤之別。一個企業如果不能瞭解今天的管理環境，就好比“盲人騎瞎馬，夜半臨深池”。處在這樣一種狀態下，難免會遭遇挫折、問題，難逃失敗的命運。總的來說，今天的世界以“3C”為主要特徵。企業要生存和發展，就必須具備“FFII”的本領，必須成為顧客導向型企業。
管理的“3C”環境
世界的經濟與社會環境正在發生前所未有的變化，對各國的經濟活動和企業經營產生了難以估量的深遠影響。這一環境很難用簡單的幾句話加以描述。在這一環境中存在著驅動和影響企業和社會經濟活動的幾種最為重要的力量，這些力量被稱為“3C”，即變化(change)、顧客(customer)和競爭(competition)。對 “3C”的瞭解有助於把握當今管理環境的基本輪廓。
1.日益劇烈的變化
變化是當今環境的最主要特徵。正如人們常說的，在當今的工商企業界，除了變化本身之外，沒有什麼東西是不變的。變化成為了司空見慣的現象，變化的速度和頻率在不斷地提高，變化發生在政治、經濟、技術、社會文化等幾乎所有的領域。
在政治方面，全球兩極體制崩潰之後，不同的政治力量與經濟力量糾合在一起，進行著新一輪的角逐和重新組合，政治局勢變得比以往任何時候都更加波詭雲譎、難以把握。各國在世界範圍內政治力量的對比是以經濟力量的較量為特徵的，經濟實力的強弱從根本上決定了各國在政治舞臺上的地位。
在經濟方面，全球性市場逐步形成。國際貿易持續增長，跨國公司的力量日益增強，跨國經營已成為大公司發展的重要戰略。跨國投資不斷增加，資本在世界範圍內的流動速度加快。資訊經濟已現端倪，知識和資訊成為戰略性資源，個人和組織的知識處於不斷更新之中。消費多元化、市場細分化和服務革命日漸成為新的現實。
在技術方面，當今世界的技術發展呈現出日益加速的趨勢，並對企業的生產、經營及管理產生了深遠的影響，尤其是近年來飛速發展的資訊科技、自動化技術以及網際網路技術更是極大地改變著企業存在及活動的方式。電子、通訊、能源、材料、生物、航天等領域的技術正在不斷取得突破，這些突破無疑會帶來生產力的新的飛躍，也必將對企業、社會的經濟活動以及其他各方面造成更大的衝擊。
在社會文化方面，隨著生活水平和教育水平的普遍提高，人們開始重新審視自我，審視生活的意義和生命的價值。工業社會中形成的人是自然的主宰這樣一種信條已經日漸動搖，取而代之的是一種人與自然和諧共生的新的社會價值觀。人們的生活態度、工作方式和行為準則等正在發生深刻的改變，進而衝擊企業的目標、管理方式、企業文化等諸多方面。
2.掌握主導權的顧客
顧客與企業力量對比的逆轉成為了當今企業經營環境的另一主導性特徵。主導權開始轉到顧客的手中。一般意義上的顧客已經不復存在。每個顧客都是具有特定的需要、愛好和性格的個性化的主體。顧客明確知道自己需要什麼，清楚自己應當為這種需要付出什麼價格，也懂得如何使賣主按照自己的意願就範。顧客用鈔票投票來決定企業的興衰存亡。不理解或認識不到這種對比關係的轉變，不能從顧客的角度考慮問題，不能使顧客滿意的企業，註定會被淘汰出局。
3.無所不在的競爭
無所不在的競爭成為了第三種重要力量。無論是從規模、範圍還是從激烈程度來看，當今的市場競爭都是前所未有的。競爭覆蓋了幾乎所有的社會領域，從傳統的工商業到金融、服務、教育、醫療衛生、大眾傳媒、通訊等，同時也超越了地區、國家的界限而越來越呈現出國際化特徵。最低的價格、最高的質量、最優的服務和最快的速度成為所有企業的標準。在這種格局下，或者成為世界最優，或者被打敗，除此之外別無選擇。如果因抱殘守缺、故步自封而不能跟上形勢，無論過去曾經多麼輝煌，在激烈的競爭面前都會變得不堪一擊。
管理的“FFII”
由於上述各種因素的影響，企業的目標、組織結構以及企業之間的關係等方面正在發生或將要發生各種深刻的變化。
從企業的目標來看，將從以往單純的股東利益最大化目標轉向綜合考慮利益相關者各方利益的目標。
從企業的組織結構來看，將趨於扁平化，部門間的界限將更加模糊甚至消失，自我導向的團隊將成為組織活動的核心。橫向的過程聯絡將取代縱向的部門分割而成為管理的核心。
從企業間的關係來看，將出現一種新型的競爭與協作的關係。在競爭不斷加劇的同時，協作也在不斷加強，從而形成一種共生共榮的企業生態系統。
顧客、競爭及變化這三個C導致了一個新世界。在這個新世界中，傳統上所信奉的規模、秩序、正規等信條反而成為企業生存和發展的桎梏。一個企業要適應環境的要求生存下去並能夠在競爭中取勝，就必須具備所謂的“FFII”特徵，即快速(fast)、靈活(flexible)、勇於創新(innovation)並能持續不斷地改進(improvement)。
成為顧客導向型企業的六大慣行
顧客是企業行動的指揮棒，也是企業成敗的最終決定者。顧客不再只是表情和態度的問題，而是一個關乎組織成敗的立場問題。有句話說得好，如果你不能關照好自己的顧客，別人會的。
要成為顧客導向型企業，就必須做好以下六件大事，即實現顧客滿意和顧客忠誠的“六大慣行”。
1.明確誰是自己的顧客
顧客這一概念看起來似乎一目瞭然，如醫院的患者、銀行的存款人、汽車的購買者，等等。但這些並非僅有的顧客，甚至不一定就是最重要的顧客。顧客可以理解為受產品或過程影響的任何個人或群體。一般來說，有兩類基本的顧客群，即外部顧客和內部顧客。
外部顧客指那些在組織之外的顧客，它可以指一個組織、一個組織中的一部分人或某個人。有許多型別的外部顧客，有些是顯在的，有些則是潛在的。典型的外部顧客分類如：產品或服務的購買者、使用者，為賣而買的中間商，為進一步加工而買的製造商，原始裝置製造商，等等。
內部顧客指那些在組織內部的顧客。內部顧客的要求能否得到滿足直接影響對外部顧客的服務。辨識內部顧客常常需要進行仔細的分析，因為許多關係往往是非正式的。
2.瞭解顧客的需要和期望
顧客的需要是指顧客在生理方面和心理方面對於生存和福祉的基本要求及慾望。發掘顧客的需要是一件複雜的任務。顧客通常並不會用簡單的詞語準確地表達出他們需要什麼，甚至不會提到他們某些最基本的需要。例如，對於計算機的可靠性、出版物的語法準確等的要求可能是不言而喻的，但若沒有調查，他們絕不會表達出來。此外，顧客所表達的需要未必就是他們的真實需要。有些需要被掩蓋，甚至顧客在購買時自身都未意識到。
3.將顧客的需要與企業的過程聯絡起來
瞭解和把握了顧客的需要，還必須用相應的產品和服務來加以滿足。使顧客的需要、滿足顧客需要的產品和服務以及實現產品和服務的過程連線起來的一種有效的方法，便是所謂的質量機能展開（QFD）。這是一種對產品質量進行全方位規劃和保證的系統方法，該方法於20世紀60年代後期產生於日本，後傳至歐美及其他國家。因其所使用的展開表類似於房屋形狀，因而在西方常常也被稱為“質量屋”。其基本思路就是在明確顧客需要的基礎上，將顧客的要求變換為質量特性，接著確定最終產品的設計質量，再將設計質量分解為各種功能單元的質量，進而分解為零部件的質量以及對於各個工序要素的要求，一步一步依次分解下去。透過這樣一系列的步驟，將顧客的需要真正體現在企業的過程設計中。
4.構築建立在信任基礎之上的穩固的顧客關係
這意味著要把“一錘子”買賣變成長久的生意，把一般意義上的顧客變成忠誠的顧客。建立、維持和改進顧客關係的做法有時被稱為“關係營銷”。它強調的是長期的顧客保持而不是眼前的生意。越來越多的企業已經認識到，留住老顧客遠比獲得新顧客更容易獲得利潤。調查發現，對現有顧客的銷售要比對新顧客的銷售多獲利20%以上。
贏得顧客的忠誠正在成為企業戰略計劃的基石。忠誠的顧客是指那些一再重複購買的顧客，那些幫你推銷的顧客，那些會首先看一下你是否也提供他想買的商品再決定到別處購買的顧客。忠誠的顧客常常會將他們的採購量增加到只向單一的供應商購買的程度。從一位忠誠顧客的重複購買中獲得的銷售收入是相當可觀的。來自忠誠顧客的利潤會隨著時間的流逝而增加。
5.建立有效的投訴管理過程
即使企業全力以赴，仍然會有不滿意的顧客。如果顧客的抱怨不能得到有效的處理，就可能對企業的經營造成嚴重的後果或影響。顧客之所以不向企業投訴，很多情況下是因為投訴的渠道不通暢、投訴不方便等。
研究表明，大多數顧客在遇到問題時都不會投訴（50%的顧客遇到問題但不投訴，45%會就地投訴，5%會向高層管理者投訴）。當問題給顧客造成的損失超過100美元且顧客投訴得到解決時，只有45%的顧客會再次購買（如果投訴沒有解決，只有19%會再次購買）。如果一個大問題得到解決且達到了顧客滿意，顧客會把這一經歷告訴大約8個人。如果顧客對解決結果不滿，則有16個人會聽說此事。
6.測量顧客的滿意程度
根據測量的結果，與競爭對手進行比較，並據以評價和改進內部的過程，從而有效地培育忠誠的顧客。顧客的滿意程度是可以衡量的。對顧客滿意程度的量化便構成了所謂顧客滿意度。顧客滿意度的衡量一般透過抽樣調查的方式來進行。企業界現在面臨的最大挑戰是如何明確顧客的滿意度與其實際行為之間的關係。知道顧客滿意度是5並沒有什麼意義，重要的是瞭解這個5是創造了商機還是丟掉了生意。
總之，以顧客為中心意味著企業執行模式的根本變化。企業必須從根本上重新思考顧客的意義，徹底圍繞顧客來修正其結構，有效地管理和應用關於顧客的資訊。這種轉變要求企業必須能夠想顧客之所想，急顧客之所急，充分地理解顧客需求的變化。企業不僅僅是被動地傾聽和依從，還必須能夠預期和領先，要做到比顧客自己更瞭解顧客。
要做好管理工作，就必須瞭解今天的企業管理所處的環境。今天做管理與20年前做管理完全不一樣，與30年前更是有天壤之別。一個企業如果不能瞭解今天的管理環境，就好比“盲人騎瞎馬，夜半臨深池”。處在這樣一種狀態下，難免會遭遇挫折、問題，難逃失敗的命運。總的來說，今天的世界以“3C”為主要特徵。企業要生存和發展，就必須具備“FFII”的本領，必須成為顧客導向型企業。
管理的“3C”環境
世界的經濟與社會環境正在發生前所未有的變化，對各國的經濟活動和企業經營產生了難以估量的深遠影響。這一環境很難用簡單的幾句話加以描述。在這一環境中存在著驅動和影響企業和社會經濟活動的幾種最為重要的力量，這些力量被稱為“3C”，即變化(change)、顧客(customer)和競爭(competition)。對 “3C”的瞭解有助於把握當今管理環境的基本輪廓。
1.日益劇烈的變化
變化是當今環境的最主要特徵。正如人們常說的，在當今的工商企業界，除了變化本身之外，沒有什麼東西是不變的。變化成為了司空見慣的現象，變化的速度和頻率在不斷地提高，變化發生在政治、經濟、技術、社會文化等幾乎所有的領域。
在政治方面，全球兩極體制崩潰之後，不同的政治力量與經濟力量糾合在一起，進行著新一輪的角逐和重新組合，政治局勢變得比以往任何時候都更加波詭雲譎、難以把握。各國在世界範圍內政治力量的對比是以經濟力量的較量為特徵的，經濟實力的強弱從根本上決定了各國在政治舞臺上的地位。
在經濟方面，全球性市場逐步形成。國際貿易持續增長，跨國公司的力量日益增強，跨國經營已成為大公司發展的重要戰略。跨國投資不斷增加，資本在世界範圍內的流動速度加快。資訊經濟已現端倪，知識和資訊成為戰略性資源，個人和組織的知識處於不斷更新之中。消費多元化、市場細分化和服務革命日漸成為新的現實。
在技術方面，當今世界的技術發展呈現出日益加速的趨勢，並對企業的生產、經營及管理產生了深遠的影響，尤其是近年來飛速發展的資訊科技、自動化技術以及網際網路技術更是極大地改變著企業存在及活動的方式。電子、通訊、能源、材料、生物、航天等領域的技術正在不斷取得突破，這些突破無疑會帶來生產力的新的飛躍，也必將對企業、社會的經濟活動以及其他各方面造成更大的衝擊。
在社會文化方面，隨著生活水平和教育水平的普遍提高，人們開始重新審視自我，審視生活的意義和生命的價值。工業社會中形成的人是自然的主宰這樣一種信條已經日漸動搖，取而代之的是一種人與自然和諧共生的新的社會價值觀。人們的生活態度、工作方式和行為準則等正在發生深刻的改變，進而衝擊企業的目標、管理方式、企業文化等諸多方面。
2.掌握主導權的顧客
顧客與企業力量對比的逆轉成為了當今企業經營環境的另一主導性特徵。主導權開始轉到顧客的手中。一般意義上的顧客已經不復存在。每個顧客都是具有特定的需要、愛好和性格的個性化的主體。顧客明確知道自己需要什麼，清楚自己應當為這種需要付出什麼價格，也懂得如何使賣主按照自己的意願就範。顧客用鈔票投票來決定企業的興衰存亡。不理解或認識不到這種對比關係的轉變，不能從顧客的角度考慮問題，不能使顧客滿意的企業，註定會被淘汰出局。
3.無所不在的競爭
無所不在的競爭成為了第三種重要力量。無論是從規模、範圍還是從激烈程度來看，當今的市場競爭都是前所未有的。競爭覆蓋了幾乎所有的社會領域，從傳統的工商業到金融、服務、教育、醫療衛生、大眾傳媒、通訊等，同時也超越了地區、國家的界限而越來越呈現出國際化特徵。最低的價格、最高的質量、最優的服務和最快的速度成為所有企業的標準。在這種格局下，或者成為世界最優，或者被打敗，除此之外別無選擇。如果因抱殘守缺、故步自封而不能跟上形勢，無論過去曾經多麼輝煌，在激烈的競爭面前都會變得不堪一擊。
管理的“FFII”
由於上述各種因素的影響，企業的目標、組織結構以及企業之間的關係等方面正在發生或將要發生各種深刻的變化。
從企業的目標來看，將從以往單純的股東利益最大化目標轉向綜合考慮利益相關者各方利益的目標。
從企業的組織結構來看，將趨於扁平化，部門間的界限將更加模糊甚至消失，自我導向的團隊將成為組織活動的核心。橫向的過程聯絡將取代縱向的部門分割而成為管理的核心。
從企業間的關係來看，將出現一種新型的競爭與協作的關係。在競爭不斷加劇的同時，協作也在不斷加強，從而形成一種共生共榮的企業生態系統。
顧客、競爭及變化這三個C導致了一個新世界。在這個新世界中，傳統上所信奉的規模、秩序、正規等信條反而成為企業生存和發展的桎梏。一個企業要適應環境的要求生存下去並能夠在競爭中取勝，就必須具備所謂的“FFII”特徵，即快速(fast)、靈活(flexible)、勇於創新(innovation)並能持續不斷地改進(improvement)。
成為顧客導向型企業的六大慣行
顧客是企業行動的指揮棒，也是企業成敗的最終決定者。顧客不再只是表情和態度的問題，而是一個關乎組織成敗的立場問題。有句話說得好，如果你不能關照好自己的顧客，別人會的。
要成為顧客導向型企業，就必須做好以下六件大事，即實現顧客滿意和顧客忠誠的“六大慣行”。
1.明確誰是自己的顧客
顧客這一概念看起來似乎一目瞭然，如醫院的患者、銀行的存款人、汽車的購買者，等等。但這些並非僅有的顧客，甚至不一定就是最重要的顧客。顧客可以理解為受產品或過程影響的任何個人或群體。一般來說，有兩類基本的顧客群，即外部顧客和內部顧客。
外部顧客指那些在組織之外的顧客，它可以指一個組織、一個組織中的一部分人或某個人。有許多型別的外部顧客，有些是顯在的，有些則是潛在的。典型的外部顧客分類如：產品或服務的購買者、使用者，為賣而買的中間商，為進一步加工而買的製造商，原始裝置製造商，等等。
內部顧客指那些在組織內部的顧客。內部顧客的要求能否得到滿足直接影響對外部顧客的服務。辨識內部顧客常常需要進行仔細的分析，因為許多關係往往是非正式的。
2.瞭解顧客的需要和期望
顧客的需要是指顧客在生理方面和心理方面對於生存和福祉的基本要求及慾望。發掘顧客的需要是一件複雜的任務。顧客通常並不會用簡單的詞語準確地表達出他們需要什麼，甚至不會提到他們某些最基本的需要。例如，對於計算機的可靠性、出版物的語法準確等的要求可能是不言而喻的，但若沒有調查，他們絕不會表達出來。此外，顧客所表達的需要未必就是他們的真實需要。有些需要被掩蓋，甚至顧客在購買時自身都未意識到。
3.將顧客的需要與企業的過程聯絡起來
瞭解和把握了顧客的需要，還必須用相應的產品和服務來加以滿足。使顧客的需要、滿足顧客需要的產品和服務以及實現產品和服務的過程連線起來的一種有效的方法，便是所謂的質量機能展開（QFD）。這是一種對產品質量進行全方位規劃和保證的系統方法，該方法於20世紀60年代後期產生於日本，後傳至歐美及其他國家。因其所使用的展開表類似於房屋形狀，因而在西方常常也被稱為“質量屋”。其基本思路就是在明確顧客需要的基礎上，將顧客的要求變換為質量特性，接著確定最終產品的設計質量，再將設計質量分解為各種功能單元的質量，進而分解為零部件的質量以及對於各個工序要素的要求，一步一步依次分解下去。透過這樣一系列的步驟，將顧客的需要真正體現在企業的過程設計中。
4.構築建立在信任基礎之上的穩固的顧客關係
這意味著要把“一錘子”買賣變成長久的生意，把一般意義上的顧客變成忠誠的顧客。建立、維持和改進顧客關係的做法有時被稱為“關係營銷”。它強調的是長期的顧客保持而不是眼前的生意。越來越多的企業已經認識到，留住老顧客遠比獲得新顧客更容易獲得利潤。調查發現，對現有顧客的銷售要比對新顧客的銷售多獲利20%以上。
贏得顧客的忠誠正在成為企業戰略計劃的基石。忠誠的顧客是指那些一再重複購買的顧客，那些幫你推銷的顧客，那些會首先看一下你是否也提供他想買的商品再決定到別處購買的顧客。忠誠的顧客常常會將他們的採購量增加到只向單一的供應商購買的程度。從一位忠誠顧客的重複購買中獲得的銷售收入是相當可觀的。來自忠誠顧客的利潤會隨著時間的流逝而增加。
5.建立有效的投訴管理過程
即使企業全力以赴，仍然會有不滿意的顧客。如果顧客的抱怨不能得到有效的處理，就可能對企業的經營造成嚴重的後果或影響。顧客之所以不向企業投訴，很多情況下是因為投訴的渠道不通暢、投訴不方便等。
研究表明，大多數顧客在遇到問題時都不會投訴（50%的顧客遇到問題但不投訴，45%會就地投訴，5%會向高層管理者投訴）。當問題給顧客造成的損失超過100美元且顧客投訴得到解決時，只有45%的顧客會再次購買（如果投訴沒有解決，只有19%會再次購買）。如果一個大問題得到解決且達到了顧客滿意，顧客會把這一經歷告訴大約8個人。如果顧客對解決結果不滿，則有16個人會聽說此事。
6.測量顧客的滿意程度
根據測量的結果，與競爭對手進行比較，並據以評價和改進內部的過程，從而有效地培育忠誠的顧客。顧客的滿意程度是可以衡量的。對顧客滿意程度的量化便構成了所謂顧客滿意度。顧客滿意度的衡量一般透過抽樣調查的方式來進行。企業界現在面臨的最大挑戰是如何明確顧客的滿意度與其實際行為之間的關係。知道顧客滿意度是5並沒有什麼意義，重要的是瞭解這個5是創造了商機還是丟掉了生意。
總之，以顧客為中心意味著企業執行模式的根本變化。企業必須從根本上重新思考顧客的意義，徹底圍繞顧客來修正其結構，有效地管理和應用關於顧客的資訊。這種轉變要求企業必須能夠想顧客之所想，急顧客之所急，充分地理解顧客需求的變化。企業不僅僅是被動地傾聽和依從，還必須能夠預期和領先，要做到比顧客自己更瞭解顧客。