【問題摘要】服務質量是服務企業的靈魂，服務質量已成為制約餐廳發展的瓶頸。對管理者來說，最重要的是真正瞭解顧客的需求，有效地調動和利用員工的積極性。進一步完善餐廳文化建設，服務流程的規範與最佳化，正確地處理客人投訴。對餐飲服務人員來說，最主要的就是在服務過程中逐步提高和完善自己，提高自身修養和服務質量，注意每一個細節，不斷提升自己，從而向顧客提供更優質的服務。

【服務關鍵詞】服務質量；提高；服務管理；措施

目前對酒店而言，餐飲服務質量是服務餐廳中決定餐廳服務質量的一項重要措施，它不僅是餐廳擴大銷售、爭奪市場的重要手段，而且直接影響到餐廳經濟效益的實現。因此，如何及時有效地採取措施，不斷提高與最佳化服務質量，成為業界人士考慮的重要問題。

一、餐飲服務質量的內容

餐廳服務質量是指餐廳以其所擁有的裝置設施為依託，為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。餐廳服務質量包括裝置質量、產品質量與服務水平三方面。裝置是為顧客提供服務的必要條件和載體，產品是顧客評價服務質量的關鍵因素，服務水平是滿足顧客需求的服務水準。這三方面相鋪相成，只有三方面都讓顧客滿意才能贏得顧客真正的掌聲。

二、餐飲服務質量的特點

1、綜合性，餐飲服務質量由裝置質量、產品質量、服務水平三部分構成，它綜合反映了餐廳的管理與服務能力，服務質量的好壞不僅取決於餐飲設施的好壞，還取決於廚房所提供的菜餚質量，更取決於餐廳各崗位服務員的服務水平、服務態度、服務技能、服務效率等。因此，服務質量具有綜合性的特點。

2、短暫性，餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的，顧客就餐結束，服務工作也就基本完成，在如此短的時間內想要出色的完成一系列基本工作，併為顧客提供滿意而又驚喜的服務，服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作極為用心，這樣才能提高餐廳的知名度和美譽度。

3、協調性，從餐廳的後臺生產到為顧客提供用餐服務，其中有很多環節，每個環節能否有效銜接與協調將直接影響到顧客對餐廳服務質量的評價。例如：傳菜員將菜上錯而看臺員如果沒核對選單，就會導致顧客對酒店的不滿意。如果傳菜員與看臺員能有效協作與配合，就會減少錯誤而讓顧客滿意。

三、餐飲服務質量存在的問題

雖然中國很多餐廳經營與管理較好，但就整體服務質量而言，還存在很多問題：如，餐廳管理層只注重經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善更新，使客人不滿意。菜品上盲目跟風，並未研究顧客需求形成自身特色。管理者對服務質量管理意識淡薄，口頭上承認服務質量的重要性，但行動上執行不力，導致員工的服務質量意識不強，服務態度差，服務不規範等。同時，管理層與服務層缺多少經常的溝通，另外，很多餐廳不能很好地調動員工積極性。

四、提高餐飲服務質量的措施和方法

1、真正瞭解並滿足顧客的需求。從食品質量和設施裝置來滿足顧客的生理需求。保證餐廳衛生潔淨，設施裝置使用的安全來滿足顧客的安全需求。為顧客提供各式各樣的用餐環境，滿足不容顧客的用餐需求。服務員應主動、熱情、周到、細緻、耐心、誠懇地為顧客服務，理解顧客的消費需求並提供個性化服務。餐廳可以為來就餐的顧客提供自我展示的機會與平臺，使顧客在享受美食的同時，還能使本人的自我實現心理得到相應的滿足。

2、有效地調動和利用員工的積極性。餐廳是否公平地考核員工的表現並進行獎懲，會對員工產生極大的影響。因此，管理人員應公平地對待每一位員工，明確每個崗位的工作範圍和職責，制定科學合理的考核和獎懲制度，以提高員工的積極性和滿意度。另外，餐廳要加強對員工的培訓，從整體上提高員工的服務素質，應設定專門的培訓機構，讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合，從而提高員工的工作能力，提高服務質量，還可以幫助員工更好地完成工作，提高員工滿意感，培養員工忠誠感。

3、服務設施的有效保證。一般來講，餐廳的服務設施都比較齊全，可是顧客卻感到不滿意。主要是因為在服務設施的細化管理方面做得不夠。一些餐飲服務設施未及時修繕、更新和保持。如地面的損壞，餐具的陳舊破碎，空調無法正常運轉等等看似很小的問題，可在顧客眼中是一顆大的“砂石”。因此，餐廳要認真反思，不要因要花費少量的資金而失去顧客。所以餐廳應該建立更細緻的設施檢查與完善制度。發現問題，及時整改，使餐廳設施始終與餐廳的檔次相適應。

4、不斷進行菜品的創新。餐廳要生存，就必須不斷加強菜品的開發創新，不僅要適時推出新品種，還要對老品種在保持傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和菜品質量，使菜品精益求精。菜品創新應在原料上相容出新、口味上博採眾家之長，並創新多種新味型。

5、建立一套嚴格合理的服務規程。俗話說“無規矩不成方圓”，為了提高和保證服務質量，制定一套切實可行的服務規格是必不可少的。餐廳服務規格應根據顧客的生活水平對服務要求來制定。確定服務的環節和程式，要細化到每個環節服務人員的動作、語言姿態要求，意外情況處理等。以此來統一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規範化和服務工作程式化。

6、注重禮儀，提高服務質量。作為餐飲服務人員，是餐廳形象的代表，因此提高服務質量以優質的服務來服務顧客，是餐飲人員必須恪守的準則。（1）具有良好的禮貌、禮儀。首先服務員在外表上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。在服務過程中要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調。行動上要舉止文明，彬彬有禮。（2）有良好的服務態度，服務員應熱情、樸實、真誠地為客人服務，讓客人有賓至如歸的感覺。（3）每一個服務流程都要細緻。對於服務行業來說，好的服務質量是從每一個小的流程表現出來的。如果其他方面都做得很好，只要有某一方面稍有不足，就會鉗工技巧，這也是服務業的“100-1=0”的理論。所以在餐廳服務中從迎賓、點菜、餐中服務到送客服務都要讓顧客滿意才是優質服務最好的體現。（4）嫻熟的服務技能和快捷的服務效率。嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎。而服務效率則是為客人提供服務的時限。解決好這兩個方面，能贏得顧客的好感。但講究效率不等於瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷，迅速而準確無誤。

7、正確處理客人的投訴。正確處理投訴，就要有正確的認識。投訴是餐飲服務發現差錯的難得機會，顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經濟損失，但可以從中發現差錯，從而改進服務。如果對客人的投訴處理不當可能由於這些投訴顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經歷，使餐廳失去其它老顧客和新顧客，經濟損失將更為嚴重。處理投訴過程需要制度化，服務人員對投訴的顧客要道歉，安撫他們的情緒，並主動、迅速地做出反應，讓顧客感受到服務人員的真誠，從而極大地提高顧客感知服務滿意度，同時也為餐廳塑造了優質服務的市場形象。

現代餐廳出售給顧客的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”，服務是現代餐飲業的核心競爭武器與酒店差異化形成的重要手段。客人的滿意是餐廳追求的最高境界，顧客的滿意也是評價餐廳服務質量優劣的唯一標準。只有提高餐飲服務質量，才會有顧客關照的機會，所以也才能做好餐飲服務。

首先，我個人覺得，服務扮演了餐飲業的首要位置。很多時候我個人的經歷，再好吃的美食，只要服務員態度惡劣，肯定就會影響了食慾，反之如果服務態度很好，但食材一般的話，客戶還是會滿意的。

再看看，海底撈為何海底撈可以在短短的時間裡迅速的發展，價位不低，但是卻可以做到全國或者海外都能有忠實的粉絲，其中一個重要因素就是服務了。產品比威力，品牌比魅力。服務就是一個品牌的魅力所在。

至於如何更完善，我個人覺得，你就要換位思考，把自己當成食客，踏入這個餐廳，然後平常心態去體驗，看看自己需要的，或者想要的是什麼，那這就是你可以彌補的空缺。畢竟在這短短的主題裡，沒法瞭解你的餐廳現狀，所以也只能片面的給與一個小小心得