企業靠瞞哄騙是無法徹底化解危機的，應實事求是開誠佈公，還可以求助於具有公信力的部門。不過由於以前常瞞哄騙導致現在一旦企業出現危機公眾常不相信任何部門的澄清解釋。不過話說回來，企業如果能夠本著為公眾著想對社會負責的態度來解決危機，相信公眾心中自有一杆秤，企業的危機最終也會化解。

我之前做過公關，給你分享一些我的經驗吧。

1、敢於承擔責任

公司出現危機公關,不管是對還是錯,不管是人為還是公司為，都應該在第一時間出來承擔責任。

公眾不是傻子，而且公眾很在意企業是否在意自己的感受,因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,否則會各執已見,加深矛盾,引起公眾更強烈的反感，此時你要拋開自己是公司員工的身份，此時你把自己當成受害者，站在他們的角度上去想問題，處理問題，然後再站在你是公司員工的角度上去。

並透過一些渠道向攻佔展開道歉，在情感上佔取先機；

2、真誠堅持溝通

主動與新聞媒介聯絡,不要回避問題和迴避錯誤,及時與媒體和公眾溝通聯絡,實時向消費者說明調查進展情況,促使雙方互相理解,獲得消費者的信任、理解和尊重。

發生和處理問題一定要做到真誠第一。

一般來說，公眾不會糾到事情不放，其實，公眾很願意原諒一個知錯並改的人／企業；

3、處理反應迅速

危機發生後，能否首先控制事態的蔓延比危機處理得當更為關鍵。

1、把危機公關上升到一個戰略的高度

當今許多危機公關失利的主要原因由，沒有把看起來小型的事件當回事，所謂“千里之堤，潰於蟻穴”，然而此種態度將導致事件影響與危害不斷遞增，甚至不可收拾、發展到完全失控的地步。所有正確的做法是當發生公關危機時不管事件大小如何全都要高度重視，站在戰略的角度，並謹慎對待，（ 酷 美 網 絡 ） 具體處理方式要要有整體性、系統性、全面性和連續性。只有這樣才能把危機事件迅速解決從而把危害控制到最低。危機發生後活動主辦方與運營方要由上至下全員參與其中，最高領導尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領導親自頒佈或帶頭執行，才可以確保執行的有效性。

2、發現問題的本質與根源

許多危機公關人員處理不利的原因多數是隻看到了表面現象，哪兒出了問題就抓那兒，而本質性的根源問題卻沒有得到解決，最終導致了只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，不能迅速徹底解決危機，甚至會導致事態不斷地擴大。所以當發生危機時應該先客觀全面地瞭解整個事件，然後冷靜的觀察問題的核心，找到問題的關鍵與根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公關公司把脈支招，切忌不可急於拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。

3、比救火的速度更快些

發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒燬企業的廠房更危險，危機在吞噬的是企業品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。堤壩出現一條裂縫，立即修補很簡單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發生潰壩，當企業發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補可以避免許多損失，但是因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等，從而錯過了最佳處理時機，結果就會導致事件不斷擴大與蔓延。

4、所有問題一肩挑起

危機事件發生後的第一時間應該把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不可以含糊其詞，不可以態度曖昧，不可以速度遲慢，然後拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生後媒體與受眾甚至是受害者並不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴重放大。

5、溝通，溝通，還是溝通

矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當的溝通都會順利解決。當發生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進行溝通，讓大家瞭解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。接下來就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公佈訊息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。所以，這個時候必須及時坦誠的透過媒體向大眾公佈資訊與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道訊息、猜測，甚至是競爭對手惡意散佈的訊息會填滿它。而後就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支援或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。同時也要對合作夥伴等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。

6、讓別人為自己說話

發生危機時若自身沒有問題，通常都會急於跳出來反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反倒沒了理。這時應該以一個積極的態度，對媒體及公眾的質問不做過多的言辭，而後馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之後再主動聯絡媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候再讓消費者為自己說話，但儘量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們將承擔全部責任”而後用事實來證明，在穩定了公眾情緒後藉助媒體與相關部門進行危機公關，比如釋出企業的改正程序，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而後儘快讓事件過去。

7、轉移視線

當企業發生公關危機時，在妥善處理後要儘快把公眾視線吸引開，否則糾纏下去對企業會十分不利，但這種方式不是推委責任與瞞天過海，而是在正確採取措施並得到妥善處理後讓事件的餘震儘快結束。比如推出新產品，新發明，企業捐助公益事業等相關新聞，以轉移大眾的視線。

8、化患為利，危機中創造商機

當企業發生公關危機事件後媒體與大眾的關注度很高，這時若企業危機公關手法得當不僅可以化解危機，還可以提高企業或品牌的知名度，樹立良好的企業形象。

因此，作為危機公關公司運營企業，全部的活動都是與公眾息息相關的，平時企業就應當防患於未然，建立完善的危機防範預案機制，設立一條危險線，當企業的一些行為觸及這條危險線時立即引起重視，馬上處理，通常可以防範絕大部分危機的發生，至少可以把危機控制在最低範圍內。如果活動規模、聲勢較大，此時就應當設立專門負責處理企業危機的危機公關公司部門，以便敏感迅速地作出反應，有效地控制或迴避風險。

危機公關一旦發生之後，大多數的公眾最關心的問題也就是利益性的問題，利益畢竟是現如今的公眾所關注的焦點，當然不管是企業應該承擔的責任還是涉及到一些消費群體的情況，受害者在事故當中一定要承擔一些責任，企業也不應該追究其責任，要不然的話，肯定在危機公關上也會把事情愈演愈烈，另一方面也就是情感問題，公眾是否願意企業來了解自己的感受，企業是否願意站在受害者的角度裡面去表示同情和安慰，這些都是很重要的，那麼一旦發生了危機，公關如何來統籌全域性？

第一，以靜制動

企業在發生危機公關的時候，基本上也都會處於一種暴躁或者是焦慮的狀態當中，企業的高層在這種情況下也就是以冷對熱，最好能夠採用以靜制動的方式來應對這場危機，公關鎮定自若，不管外界發生了什麼，自己也要保持一個好的心態，透過這種方式來減少對員工的心理壓力。

第二，統一觀點

每一個危機公關都有其自身的一些依據，如果企業發生了危機，公關內部一定要在最快的時間裡統一觀點，要對所有的企業危機有更清醒的意識，只有這樣才能站穩腳跟，而且面對任何一個危機，公關都要萬眾一心團結一致。

第三，專人負責

一般情況下，任何一個企業在面對危機公關的時候，都會成立相關的危機公關小組，這些危機公關小組會組成企業的公關部門的成員，涉及到企業的一些機密性的問題，或者是應對問題，他們都有著直接的話語權，基本上危機公關小組裡面還有專業的領導人，這一方面能夠保障面對危機公關的時候有超高的效率，對外有一致的口徑，讓公眾對整個公眾危機可以有更高的信服度。

第四，果斷決策

企業公關在發生的時候本身也就會帶來一系列的危機，這種危機本身就瞬息萬變，在危機決策的時候資訊條件相對缺乏，任何模糊的決策都會產生嚴重後果，所以一定要果斷決策。

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第一,以靜制動

企業在發生危機公關的時候,基本上也都會處於一種暴躁或者是焦慮的狀態當中,企業的高層在這種情況下也就是以冷對熱,最好能夠採用以靜制動的方式來應對這場危機,公關鎮定自若,不管外界發生了什麼,自己也要保持一個好的心態,透過這種方式來減少對員工的心理壓力。

第二,統一觀點

每一個危機公關都有其自身的一些依據,如果企業發生了危機,公關內部一定要在最快的時間裡統一觀點,要對所有的企業危機有更清醒的意識,只有這樣才能站穩腳跟,而且面對任何一個危機,公關都要萬眾一心團結一致。

一站傳媒：危機公關公司講究時效性

公關實行的五個流程——堵、淹、疏、引、防。“危急的底子防備照舊要靠產物，可是也要靠計謀。”第一個引導原則，叫快時候，這個很是緊張，我們倒推到20年前，日報和晚報是最主流的媒體，24小時內就一張報紙，前一張報紙報導了研學機構有題目，第二天反應就可以了。可是此刻是網際網路期間，交際媒體期間，呈現了一個題目，微博很快就會炒的很熱，你的這個工作就很快變成龐大的負面，很大概上了熱搜，此刻不是黃金24小時了，有人說是黃金24分鐘，有人說是黃金4小時，海底撈呈現食物平安危急公關工作24分鐘之內很是實時的，公關團隊24小時值班的，呈現題目頓時處理賞罰。第二給究竟，坦誠誠摯講要領，錯了便是錯了，對了便是對了，誠摯我要讓他人看到企業實在是有本心的，我是真正在說真話的，而不是撒謊。第三個便是講要領，有不少人會談天，有不少人不會談天，會談天的情面商很高，會談天在公關中便是相同的底子，在寫危急公關案牘的時辰，充足講求要領，說的有理有據，又不焦急，又不糾結，這個就很樂成了。第三個叫給立場，全部的質量題目都是立場題目，企業立場不敷規矩的話，會讓不罕使用者吊失約心。第四個叫給辦事，之前辦事欠好，之後必定要去革新。第五給謎底，不但認錯，並且說出怎麼錯了，讓各人看到動作，今後怎樣去規避如許的工作，危機公關公司講究時效性。

成功的企業不僅在管理能力方面有更好優勢，提問在出現危機問題是合理進行危機公關也代表一個企業的綜合實力和整體素質，各大企業在處理危機問題時，必須要選擇合適的方法進行危機公關，透過下面這些技巧方式，不僅更好的妥善處理和化解危機，還能 合理的將危機轉化成商機，促進企業品牌推廣和營銷。

首先，如果企業出現負面資訊，第一時間必須要做出真誠的表態，一句對不起承擔所有責任，遠遠勝過千言萬語的解釋，因為出現危機的第一時間是承擔責任以及樹立良好形象的重要關鍵點，如果在這個階段想要推卸責任，或者透過各種資源來證明自己沒有錯，對於大眾群體來說是沒有任何意義的，承擔責任是處理危機的第一步。

其次，等待所有關注者開始平靜，進行深入的事件調查，然後要查明具體的事實原因，最後要及時進行公佈，只有這樣才能給所有關注者一個交代，如果在調查過程中出現各種問題，或者出現了一些比較尷尬的問題，在這種情況下更是需要坦誠進行公佈，這樣才能展現出一個企業品牌的綜合實力，不要因為一些小細節而丟了好口碑。

再次，在調查以及等待的過程中，企業必須要在網上釋出各種相關的正面資訊，避開當前的負面資訊話題，在網路上確實會有一定的負面資訊傳播，但同時也有大量的正面資訊在傳播，這樣對於消費者以及關注者來說都是一個合理的接受範圍，還能體現出一個企業品牌的綜合實力，這對於處理危機來說是一個很好的公關技巧。

以上這些危機公關技巧方法想必大家已經瞭解清楚，處理危機是一件很簡單的事情，但是如果處理的方法不對，或者選擇的方式不得當，就會直接錯過了一個良好危機公關的機會，大規模企業在進行危機公關時，都能合理的將危機變成商機，這就是處理危機公關的技巧和能力，所以大家要了解以上這些方法。

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